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醫(yī)患溝通的培訓

【培訓背景】：
鐘南山院士曾強調(diào)：“沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當，都在不同程度上加劇醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)護人員除了有責任感，具有對病人的關(guān)愛心外，更重要的是學會與人溝通。”
由于患者個體差異及病情多變等因素，使得護士在護理操作過程中遭遇醫(yī)（護）患沖突的情況隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或是投訴，導致醫(yī)（護）患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。作為一名護士，一種恰到好處的溝通很可能減少一次醫(yī)（護）患矛盾。但溝通是一門技巧，說話誰都會，怎樣把話說的藝術(shù)，怎樣贏得對方的理解認同，這并不是每個人都能做好的。怎樣與患者進行有效的溝通，是護理人員除本專業(yè)外，最應(yīng)該掌握的職業(yè)技能。

【培訓對象】：
以護士為主的護理人員

【培訓目的】：
本課程站在以人為本、關(guān)愛患者的基礎(chǔ)上，針對護患關(guān)系緊張的現(xiàn)實和護患溝通不佳的現(xiàn)狀，分析護患關(guān)系和溝通中的常見問題與原因，提出改善護患關(guān)系和溝通的模式與方法，列舉有利護患關(guān)系和溝通的語言與技巧，促使一線的護理人員改善與患者的關(guān)系，掌握與患者溝通交流的技巧，以提升自身的服務(wù)水平，提升患者的滿意度，塑造良好的個人職業(yè)形象和醫(yī)院的公眾形象，從而贏得患者信任、支持與合作。

【培訓目標】：
了解醫(yī)患關(guān)系的重要
清晰醫(yī)患糾紛的原因
認知護患溝通的原理
熟悉護患溝通的模式
掌握有利溝通的技巧
學會有利溝通的語言

【培訓宗旨】：
道術(shù)雙修：既讓學員接受先進理念，又讓學員收獲有效方法；
魚漁兼授：既讓學員知道該做什么，更讓學員知道該怎么做；
神形俱備：既從內(nèi)容上讓學員要學，又從形式上讓學員愛學。

【培訓特點】：
聽得懂、學得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習有術(shù)、用有效。

【培訓形式】：
講 授法、視聽法、案例法、討論法、提問法、點評法、扮演法、模擬法、競賽法。（根據(jù)不同內(nèi)容穿插進行、綜合運用）

【培訓效果】：
通過豐富多樣、生動活潑的授課形式和系統(tǒng)實用、針對性強的課程內(nèi)容，使所有學員在培訓中，都能有不同程度的啟迪；在培訓后，都能有不同程度的應(yīng)用；在知識上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在態(tài)度上，都能有不同程度的端正；在行為上，都能有不同程度的變化；在水平上，都能有不同程度的提高；在績效上，都能有不同程度的改善。

【培訓設(shè)施】：
手提電腦（講 師自備）、投影儀（用于播放幻燈片）、音響（用于電腦擴音）、胸麥（講 師用）、無線麥（學員用）、獎品（用于參與激勵）、白板或黑板和水筆或粉筆（用于教學輔助）。

【培訓內(nèi)容】：
第一講 護患溝通的必要認知
醫(yī)患糾紛
1.醫(yī)患糾紛的原因
2.醫(yī)患溝通不和諧導致的醫(yī)療糾紛
3.醫(yī)患溝通在醫(yī)療糾紛防范中的主導地位
4.解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方
醫(yī)（護）患關(guān)系
1.影響溝通的醫(yī)患關(guān)系模式
2.護患關(guān)系的三個發(fā)展階段
3.護患關(guān)系的調(diào)適

第二講 溝通與護患溝通
溝通
1.溝通的詞源
2.溝通的定義
3.溝通的要素
4.溝通是否有效導致不同結(jié)果
5.溝通技能的九條具體要求
護患溝通
1.護患溝通的內(nèi)涵
2.護患溝通的原則
3.護患溝通的意義
4.護患溝通的類型
5.護患溝通的誤區(qū)

第三講 護患溝通的有效模式
卡爾加里-劍橋會談指南
1.開始會談
2.收集信息
3.提供結(jié)構(gòu)
4.建立關(guān)系
5.解釋與計劃
6.結(jié)束會談
其它模式
1.非暴力溝通
2.五習慣
3.醫(yī)患溝通技能評價SEGUE
4.告知壞消息的溝通模型

第四講 護患溝通的主要方式
基本原理
1.患者的基本心理狀態(tài)
2.有效的醫(yī)（護）患溝通
3.有效溝通時的“三心四問”
4.溝通中的漏斗效應(yīng)
5.保持恰當?shù)淖o患交際心理距離
6.口頭進行護患溝通的方式
語言運用
1.語言對于醫(yī)務(wù)人員的至關(guān)重要性
2.護患語言溝通的原則
3.護患溝通中的常用語言分類
4.護患溝通中最重要的常用語言
5.護患溝通中的語言忌諱
6.常見的醫(yī)務(wù)人員語言失誤及對策
7.患者最討厭醫(yī)務(wù)人員說的15句話
8.患者最喜歡醫(yī)務(wù)人員說的9句話
9.護患溝通要“多一句”

第五講 護患溝通的基本技巧
交談技巧
1.傾聽
2.核實
3.提問
4.闡釋
5.移情
6.鼓勵
7.沉默
非語言技巧
1.自然從容的表情
2.抑揚適度的聲音
3.沉穩(wěn)關(guān)切的目光
4.審慎有度的觸摸
5.合適恰當?shù)木嚯x

第六講 特殊的護患溝通
與特殊疾病患者的溝通
1.特殊疾病患者的心理活動特點
2.與癌癥患者的溝通
3.與傳染病患者的溝通
4.與危重患者的溝通
5.與臨終患者的溝通
6.不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達
在特殊科室的溝通
1.急診護患溝通
2.門診護患溝通
3.產(chǎn)科護患溝通
4.兒科護患溝通
5.老年科護患溝通
6.腫瘤科護患溝通
7.手術(shù)室護患溝通
8.檢查科室護患溝通

輔助教學內(nèi)容
（案例、故事、視頻、討論、模擬、游戲等大量互動，穿插在培訓過程中）
1.歌頌醫(yī)護人員的中外故事片
2.歌頌醫(yī)護人員的電視連續(xù)劇
3.2017年電視連續(xù)劇《急診科醫(yī)生》片段
4.中華醫(yī)院管理協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)
5.深圳市山廈醫(yī)院對抗醫(yī)鬧事件
6.國家衛(wèi)生部公布的調(diào)查結(jié)果
7.《健康報》刊登的文章
8.高強部長在《人民日報》發(fā)表的文章
9.鐘南山院士的觀點
10.世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》
11.全球醫(yī)學教育*基本要求
12.《呂氏春秋·審分覽》中的故事
13.《左傳》中的記載
14.護士對患者進行入院宣教
15.*醫(yī)生在《內(nèi)科學成就》上發(fā)表的論文
16.護理語言表達范本
17.從《急診科醫(yī)生》看醫(yī)（護）患溝通
18.中國的智慧
19.*心理學家卡爾·羅杰斯的觀點
20.護士平復了患者情緒并贏得感激
21.微笑的力量
22.指出并糾正護患溝通中的錯誤
23.護士為患者更換液體
24.法國寓言家拉·封丹的寓言
25.做一名三級甲等的醫(yī)務(wù)人員
26.護理溝通警誡十句話
27.中國護士之歌
28.護患溝通典型案例解析
29.護患溝通情景劇

醫(yī)患溝通的培訓