課程描述INTRODUCTION
培訓講師：曹勇
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)外溝通的培訓
【課程背景】
工作生活中的一切矛盾、誤會和沖突都與溝通有關(guān)，而解決矛盾和沖突的最好的方法就是溝通，一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，溝通已經(jīng)成為現(xiàn)在職業(yè)人士必備的三項基本技能之一了；學習溝通技巧，將使您在工作，生活中游刃有余。
本課程，主要是針對營銷人員，如何與內(nèi)部客戶溝通，上級、同級與下級如何溝通能夠提升效率，贏得支持與協(xié)作；外部客戶如何溝通能夠上下聯(lián)通，取得認同和信任。本課程通過*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學習體系，通過學習本課程銷售管理者將接受全面的溝通的知識和技能，并且系統(tǒng)的溝通技能訓練，不僅使我們自己變得越來越優(yōu)秀，更能建立良好的團隊協(xié)作關(guān)系。
【課程收益】
認識銷售工作的特殊性及流程
全方位了解溝通閉環(huán)的基本結(jié)構(gòu)；
提升溝通閉環(huán)三種技能的應(yīng)用效果；
如何做好結(jié)構(gòu)化的表達
熟悉與上中下高效溝通的技巧；
跨部門溝通協(xié)作的技巧
對外溝通如何識別客戶不同角色
如何做好與客戶不同角色層級溝通
【授課對象】營銷人員、其他支持人員
【授課方式】
互動式教學、多元學習、情境分析、分組討論、案例研究、工作實務(wù)運用；
課程中，會將實際業(yè)務(wù)中，銷售多種溝通的主題嵌入課程中進行推演練習，提升學習效果，更好轉(zhuǎn)化落地
【課程大綱】
第一講：銷售人員的角色功能的認知
銷售工作是充滿陽光的行業(yè)
視頻：萬里挑一的乞丐的銷售觀
一、 正確認識銷售這一職業(yè)
1. 一種光榮高尚的職業(yè)
2. 極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)
3. 因為選擇不同，所以結(jié)果不同
二、 樹立正確的客戶觀
1. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問
2. 成功銷售員的“客戶觀”
三、銷售是一個動態(tài)遞進的過程
思考：客戶是如何采購的
1. 大客戶的采購邏輯的8大階段
思考：我們是如何跟進的
2. 業(yè)務(wù)跟進的銷售流程8大環(huán)節(jié)
案例：某企業(yè)的銷售成單流程圖
第二講：有效溝通的閉環(huán)技巧
視頻案例：秘書的表達
一、溝通三亂
1．思維混亂
2．內(nèi)容混亂
3．表達混亂
二、表達的結(jié)構(gòu)化16字真經(jīng)
1．結(jié)論先行
2．以下統(tǒng)下
3．分類清晰
4．排序邏輯
三、有重必停的語氣表達-三五成群，
四、傾聽過程中如何做到三級傾聽
1．不良傾聽的肢體表現(xiàn)
2．傾聽的3個層級
五、確認與達成共識
1．學會問確認類的問題
2．溝通的價值是雙方知道下一步做什么
3．確定溝通承諾
案例練習：結(jié)合自己的業(yè)務(wù)，看看運用結(jié)構(gòu)化將事情講清晰
第三講：銷售內(nèi)部團隊溝通
一、內(nèi)部溝通的核心問題
1．溝通不規(guī)范
2．溝通不徹底
3．溝通不主動
4．溝通不及時
二、向上溝通技巧
1. 報告說重點、簡單扼要
2. 當不肯定時，立即向上司做報告
3. 壞消息盡早報，贏得補救時間
4. 報告開頭說結(jié)果，提出目的后解釋原因、理由和情況，適當?shù)臅r候加入你的意見
5. 事先要將報告信息準備好，要盡快
6. 把事實和個人意見分開，使報告更客觀
7. 要求對方報告和通知，別等待
三、跨部門同級溝通
1．協(xié)作是目的，溝通是手段
2．增強橫向運作的七項自檢清單
3．如何表達才能影響跨部門的決策
（1）緊急事件應(yīng)優(yōu)選處理
（2）復雜的留話須先整理摘要
（3）聯(lián)絡(luò)步驟
4．如何尋求幫助
1）有誠意
2）有的放矢，
3）不是什么事都要別人幫。
四、與下級溝通的要點
思考：溝通過程還是結(jié)果？
案例：應(yīng)如何與下屬吉爾溝通？
1．對于技能弱、熱情高的員工溝通重點-指導PESOS
2．對于技能中、熱情中的員工溝通重點-教練,提升自信
3．對于技能強、熱情低的員工溝通重點-給予支持和鼓勵
4．對于技能強、熱情高的員工溝通重點-授權(quán)，信任，讓其放手一搏
第四講：銷售外部客戶溝通
一、外部客戶溝通的目的
1．發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求
二、外部溝通，首先應(yīng)該做好關(guān)系-寒暄暖場
三、通過3類問題挖掘客戶需求
四、針對需求進行優(yōu)勢差異化的溝通
五、外部客戶溝通的禁忌
1．紅黃黑灰白
六、識別外部客戶關(guān)鍵角色特征
1．最高決策人特征與關(guān)注點
2．技術(shù)把關(guān)人特征與關(guān)注點
3．使用決策人特征與關(guān)注點
七、三類客戶不同的溝通重點
1．最高決策人：本次投入對未來的影響，注重結(jié)果
2．技術(shù)把關(guān)人：這項標準是如何符合我們的規(guī)范的
3．使用決策人：這次采購是否能提高工作便利與績效
八、馬斯絡(luò)心理需求的五個層級溝通特點
1．基層的客戶側(cè)重實用性及團隊歸屬
2．中高層的乏味戶側(cè)重于自尊與成就感
案例：為何到手的單子丟了？
結(jié)束回顧
內(nèi)外溝通的培訓
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