課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通原則技巧培訓(xùn)
【課程背景】
管理管理中有一個(gè)說法,企業(yè)管理中70%的時(shí)間要用在溝通上;同時(shí),企業(yè)中70%的問題源于溝通不暢。由此可見,溝通對(duì)于企業(yè)的重要性。可是,看似簡(jiǎn)單的溝通,卻由于各種各樣的溝通障礙,使得很多企業(yè)的溝通并不順暢。尤其是在面向客戶的時(shí)候,出于雙方的立場(chǎng)、需求以及對(duì)話地位的差異,與客戶的溝通不僅更加重要,也更有挑戰(zhàn)性。那么,如果做好面向客戶的溝通?如何分析并了解客戶的需求與想法?如何讓客戶接受我們的建議?當(dāng)雙方出現(xiàn)不同意見和分歧時(shí),如何妥善溝通并取得雙贏?這便是本次培訓(xùn)的內(nèi)容。
【課程收益】
1、學(xué)習(xí)理解溝通的內(nèi)涵與溝通原則
2、學(xué)習(xí)掌握高效溝通的策略與技巧
3、了解影響溝通的障礙與解決方法
4、學(xué)習(xí)常用的客戶溝通工具與方法
5、學(xué)習(xí)客戶的異議處理與談判技巧
6、提高面向客戶的溝通意識(shí)與能力
【課程對(duì)象】
企業(yè)全員
【課程大綱】
一、溝通的內(nèi)涵與溝通策略
1、溝通的概念
認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
小游戲:溝通的本質(zhì)
溝通的定義與組成要素
溝通的過程與步驟
溝通的分類
2、為什么要重視溝通?
溝通的漏斗模型
溝通視窗與溝通策略
案例:被忽視的信息與誤解
二、高效溝通的原則與方法
1、準(zhǔn)確的信息傳遞
明確溝通的目的
準(zhǔn)確的信息編碼
信息的分類與表達(dá)策略
提問的技巧與分類
積極傾聽的內(nèi)涵
溝通中的非語言信息
2、高效溝通的其他要素
溝通氛圍的管理
溝通方式的選擇
研討:溝通方式的選擇
3、典型的高效溝通模式
三、客戶導(dǎo)向的溝通與技巧
1、客戶導(dǎo)向的溝通原則
2、需求洞察與分析
什么是需求?
客戶需求的本質(zhì)
客戶需求分析維度
客戶組織需求分析
客戶個(gè)人需求分析
研討:工作中的客戶需求分析
3、客戶需求洞察與挖掘
客戶需求挖掘技巧*N
狀況性問題
問題性問題
影響性問題
需求確認(rèn)問題
提問的技巧與5W2H
4、結(jié)構(gòu)化溝通表達(dá)工具
金字塔結(jié)構(gòu)與表達(dá)
焦點(diǎn)討論法ORID
關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)話技巧
價(jià)值呈現(xiàn)與FABE
練習(xí):各種結(jié)構(gòu)化表達(dá)
四、客戶的異議處理與談判
1、雙贏思維與異議處理
2、談判的概念與方法
談判的概念與內(nèi)涵
談判的三個(gè)層面
原則談判法的四個(gè)基本點(diǎn)
不同談判法的比較
3、分歧解決思路與方案
商務(wù)合作的分歧
異議處理的(4+1)方法與步驟
組合分歧解決方案
研討:項(xiàng)目中的客戶異議與解決方案
4、談判的磋商與溝通技巧
談判磋商的五步法
談判讓步的原則與技巧
談判的收尾與成交
五、回顧與總結(jié):客戶導(dǎo)向的溝通原則與技巧
溝通原則技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323059.html
已開課時(shí)間Have start time
- 竇毅
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
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