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溝通的課程模型

課程背景：
溝通，是組織*的成本。良好的商務(wù)溝通，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以凝聚團隊增強協(xié)作，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在國際500強外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展示商務(wù)溝通最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在日常工作及特定場合下如何以達(dá)成結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行溝通，帶您全新認(rèn)知溝通中的自我和他人，從根本上解決溝通中的困擾，掌握高情商的溝通技巧，讓您更高效更快樂地工作，讓企業(yè)創(chuàng)造更亮眼的績效。

課程收益：
● 找誤區(qū)：打破自我溝通固有思維模式，沖破常見溝通誤區(qū)。
● 厘思維：升級溝通底層思維，改變思維、行動，成為更積極主動和以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通者。
● 必殺技：掌握多維度的溝通技巧，從個人的溝通表達(dá)，在團隊中的溝通協(xié)調(diào)，到公司內(nèi)外部的溝通推進(jìn)。
● 促結(jié)果：用項目管理方式和工具確保溝通結(jié)果，達(dá)成創(chuàng)新性一致，從而提升溝通影響力。

課程對象：有志增商務(wù)溝通能力的職場人士

課程大綱
導(dǎo)入：溝通的誤區(qū)
1、什么是溝通？溝通的TSR模型
1）溝通等于信息交換
2）溝通等于情感聯(lián)結(jié)
3）溝通等于價值觀傳遞
2、溝通在工作中的重要性？
1）溝通不當(dāng)引發(fā)工作矛盾/員工離職/客戶投訴等
2）溝通不當(dāng)對個人和組織的影響
3、溝通的六大大誤區(qū)
1）會溝通的人，一定能說會道？
2）給對方一條路，不要給一堵墻
3）你以為說的是事實，其實是評判
4）你以為你都清楚了，其實信息是不對稱的
5）先解決心情，再解決事情
6）有效果比講道理更重要
破冰活動：簽名游戲
案例分享：史上最“牛”女秘書
練習(xí)：如何分辨事實與評判；不受歡迎的溝通句式

第一講：溝通思維篇—改變想法、改變溝通
一、積極主動，尊重他人
自我測評：在積極主動，和尊重他人方面的行為傾向
1、什么是溝通的水平關(guān)系
1）為什么人際中的垂直關(guān)系，容易引發(fā)沖突？
2）如何創(chuàng)造尊重的水平關(guān)系
2、積極主動
1）及時響應(yīng)   2）擴展機會   3）擔(dān)當(dāng)主角
二、客戶導(dǎo)向，建立信任，拓展人際網(wǎng)絡(luò)
1、客戶導(dǎo)向
1）客戶滿意度公式：誰是你的客戶（內(nèi)部客戶與外部客戶）
2）探索跨部門溝通不暢的根源
3）客戶期望值的五層級：基礎(chǔ)的，預(yù)期的，渴望的，出乎意料的，無法相信的
4）做好跨部門溝通
2、建立信任，拓展人際網(wǎng)絡(luò)四步驟
1）信任公式
2）拓展人際網(wǎng)絡(luò)四步驟
步驟一：展現(xiàn)可信賴的方法
步驟二：如何拉近人際距離
步驟三：積極展開對話，有效處理爭端（部門內(nèi)與部門外）
步驟四：成就他人，獲得信任
三、持續(xù)學(xué)習(xí)，改善優(yōu)化
1、什么是你的私人邏輯，限制性思維
2、為什私人邏輯是爭吵/沖突的來源
3、持續(xù)學(xué)習(xí)，擺脫經(jīng)驗的濾色片
4、從經(jīng)驗反饋中學(xué)，讓改善成為DNA
自我測評：測試在積極主動，尊重他人方面的行為傾向
小組討論：內(nèi)部客戶對你的期望值，五個層級是什么？
案例分享：跨部門溝通的案例，肖經(jīng)理與邢經(jīng)理與小李
案例研討：哥本哈根的鈴聲
互動空間：MEWEUS 成功溝通的要素，有哪些
案例分享：開小差=30億歐元

第二講：溝通技巧篇—掌握溝通必殺技
一、懂傾聽--讓你成為受歡迎的人
1、73855原則
2、干擾傾聽的四大因素
3、聽出言外之意--傾聽的技巧口訣
4、當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣
二、說明白--讓人聽得懂，喜歡聽
1、溝通的漏斗--你遺漏了關(guān)鍵信息嗎
2、表達(dá)的障礙有哪些
3、表達(dá)的金字塔原理--讓工作匯報更有條理
4、匹配對方風(fēng)格，用對方能聽懂的語言
三、會提問--厘清思路，提升效率
1、哪些溝通節(jié)點，需要提問
2、最基礎(chǔ)的四類問題：開放式、封閉式、選擇式、確認(rèn)式
3、小問題，大作用
1）激發(fā)好奇，引發(fā)注意的提問
2）引導(dǎo)對方，欲擒故縱
3）影響性問題，加強效果
四、能同理--懂別人，能共情
1、同理心的三步驟表達(dá)
2、同理心如何成為溝通的潤滑劑
3、溝通的最高境界-理解與共情
互動：一句話表達(dá)練習(xí)，同一句話，不同表達(dá)引發(fā)的爭端
案例：溝通的漏斗，老王的工作匯報有哪些問題
練習(xí)：關(guān)于Jerry的破案游戲
練習(xí)：幾種提問方式的練習(xí)
游戲：表達(dá)的要素--猜詞游戲
練習(xí)：同理心三步驟金句練習(xí)

第三講：溝通結(jié)果篇—確保目標(biāo)達(dá)成的溝通維度
一、溝通有目標(biāo)，工作有結(jié)果
1、設(shè)定目標(biāo)的Smart原則
2、工作目標(biāo)溝通要素
1）重要性
2）怎么做
3）評價標(biāo)準(zhǔn)
4）預(yù)估風(fēng)險
3、雙輪CPU，找到目標(biāo)不能達(dá)成的原因
二、達(dá)成創(chuàng)新性一致
1、什么是溝通中的創(chuàng)新性一致
2、培養(yǎng)創(chuàng)新性思維
1）擴展視角
2）橫向思考
3）V型思維
4）635會議法
3、如何達(dá)成一致
1）4種群體決策法
2）如何策略性妥協(xié)：底線、目標(biāo)與ZOPA（可協(xié)議空間）
3）SWOT
三、跟進(jìn)執(zhí)行—做溝通的項目經(jīng)理
1、讓溝通有執(zhí)行力
2、任務(wù)導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和價值導(dǎo)向
3、跟進(jìn)執(zhí)行：PDCA
4、處理溝通中的困難局面
——建設(shè)性反饋（批評和憤怒的溝通方式）
四、構(gòu)筑溝通影響力
1、權(quán)力弱化的時代，提升影響力
2、提升影響力4層級
層級一：親和法
層級二：專業(yè)法
層級三：借力法
層級四：成就他人法
3、掌握人性的鼓勵與激勵
1）BIA模型
2）贊美的12把飛刀
4、DISC溝通風(fēng)格--以對方風(fēng)格溝通
五、教練引導(dǎo)式的溝通
1、溝通的成功，取決于對方的信心是否提升
2、WHY員工心理與管理的發(fā)展呼喚引導(dǎo)式溝通
3、WHAT常見引導(dǎo)流程
1）團隊共創(chuàng)
2）6頂思考帽
3）漫游掛圖
4）封面故事
4、HOW如何運用引導(dǎo)工具
1）喂養(yǎng)機會，餓死問題：用WHAT和HOW替代WHY和WHO
2）ME\\WE\\US法
3）*
4）力矩場：＋- A
5）成就他人法
練習(xí)：SMART目標(biāo)設(shè)定練習(xí)、SWOT分析法
案例：《找老張來開會》，你是任務(wù)、目標(biāo)還是價值導(dǎo)向？
案例：淝水之戰(zhàn)的失敗，為什么是溝通失敗導(dǎo)致的？
案例：《九段秘書》
演練：《溝通績效目標(biāo)》、《與運營經(jīng)理溝通》、《與上司溝通項目任務(wù)》
小組討論：頭腦風(fēng)暴，達(dá)成創(chuàng)新性一致
演練：《工作例會上的建設(shè)性反饋》
小組練習(xí)：《贊美與激勵》
測評：《DISC溝通風(fēng)格》

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