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銀行營銷團隊的培訓

一、 課程設計目標：
根據(jù)長期呼叫中心運營與管理經(jīng)驗，總結(jié)出一線管理層級管理能力“簡易模型”，如下圖所示：
根據(jù)以上一線主管管理能力模型，我們總結(jié)出一線主管核心管理技能學習地圖，如下圖所示：
結(jié)合“一線主管層級管理能力簡易模型”、“一線主管核心管理技能學習地圖”幫助貴司打造一支管理動作標準、管理技能成熟、員工輔導能力扎實的專業(yè)一線管理隊伍。
以上為呼叫中心（包括呼入服務與呼入銷售、呼出服務與呼出團隊）各位主管均需要掌握的專業(yè)管理技能，而目前我方團隊正由呼入服務式轉(zhuǎn)為呼入服務+呼入銷售的轉(zhuǎn)型期，則在整個團隊管理動作中，更需要從動力與能力兩方面入手，提升坐席的線上實務能力，故希望通過本次培訓加強各位主管在：
1、自身能明確意識到服務與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務。
2、能熟練使用專題研討的管理手段，凝聚團隊共識，促使坐席產(chǎn)生自發(fā)行動力。
3、能熟練使用績效面談的管理手段，找到坐席的核心問題，并共同尋求解決之道，或從動力或從能力上解決坐席的根本問題。
4、能熟練使用話術規(guī)劃的管理手段，不僅要讓坐席學會聽，更要學會“自己說”，坐席能自行開口設計話術，利于打造不斷改變與學習的團隊。
5、能綜合運用各項激勵手段，并結(jié)合到日常工作，如團隊會議時、績效面談時、帶領錄音成長時、現(xiàn)場走動或是白板管理時等，不斷增強坐席的榮譽感與上進心。
我方依據(jù)以上課程目標，設計本次培訓課程，重點將落實于服銷團隊的管理認知梳理、管理技能精進等面向。

二、 培訓課程大綱：
（注：以下課程內(nèi)容為初步擬定，后期可依據(jù)雙方溝通或是錄音聽取情況進行調(diào)整）
單元名稱
單元設置及說明
授課方式
第一部：
專業(yè)服銷團隊
管理關鍵認知
（1.5課時）
 一線主管的八角定位
 服務營銷的一體兩面
1、服務的目的何在？
2、銷售的目的何在？
3、服務本質(zhì)與營銷思維
 服銷業(yè)績提升關鍵點
1、呼入營銷業(yè)績方程式：業(yè)績=接線量*開口率*成交率*件均
2、業(yè)績方程式拆解與對應的管理動作
3、服銷團隊中的過程指標管控
在課程開始的部分，將會先帶領各位管理職理清關鍵認知，從服務團隊轉(zhuǎn)化為服銷團隊，管理者需要做哪些改變？要如何扮演好不同的角色并給自己明確定位？如何自己先分清服務與營銷？
同時，我們也將提示大家，在團隊轉(zhuǎn)型過程中，如何從銷售和營銷兩方面來分析坐席的KPI指標，從而為后續(xù)的管理動作提供客觀依據(jù)。
講師講授
課堂互動
課堂討論
講師反饋

第二部：
打造“眾志成城”
的團隊文化
（2.5課時）
 業(yè)務轉(zhuǎn)型平滑過度的關鍵
1、團隊“后馬學”的應用
2、傳播“浸潤學”的應用
 團隊文化建立的關鍵
1、兩個基本條件
2、五大核心步驟
 善用“頭腦風暴”之組織專題研討
1、專題研討的兩大命題
2、專題研討的作法步驟
3、專題研討的特別提示
業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變，造成人員的心態(tài)的抗拒是自然現(xiàn)象，因為對于任何人而言，無論是管理技巧還是銷售技巧上的轉(zhuǎn)變都是痛苦的。我方倡導的是，用文化和氛圍的浸潤快速改變每一個員工，而不是，每一個員工改變再去創(chuàng)造文化和氛圍，前者事半功倍，后者事倍功半。
在這一單元中，我們就從這一面向出發(fā)，在管理職已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想的基礎上，掌握向下傳導的方法，從如何在團隊內(nèi)用好“后馬與頭羊”打造標桿，到如何帶領坐席深度思考轉(zhuǎn)型的意義與方法，從而解決各位坐席在“工作動力”上的實際問題，有了“動力”，對于管理職所教授的“能力”，吸收運用的效率將大大提升。
課堂互動
講師講授
課堂示范
小組討論
講師總結(jié)

第三部：
“會聽”與“會說”的奧義
（4課時）
 精進“形神兼?zhèn)?rdquo;的帶領錄音成長
1、錄音聽取的三大層次：聽話術、聽技巧、聽思路
2、帶領錄音成長的常見誤區(qū)
（1）誤區(qū)一：錄音成長是常態(tài)輔導動作，那么，每次用不同的錄音就得花好長時間準備，無法堅持
（2）誤區(qū)二：錄音選擇困難癥，海量錄音中，我該給伙伴們聽哪通錄音？什么是符合當下團隊問題的合適錄音？
（3）誤區(qū)三：為了提高TL準備錄音成長的效率TL可以先“泛聽”，正在進行錄音成長時再跟大家一起“精聽”
3、精進錄音成長的關鍵技能
    （1）反饋表的精準運用
（2）六步驟的進階學習
（3）錄音成長的事后跟進
 掌握“授人以漁”的帶領話術規(guī)劃
1、呼入服務VS呼入服銷話術異同
2、呼入服銷的基本話術流程
3、帶領話術規(guī)劃的定義
（1）帶領話術規(guī)劃的定義
自主設計話術VS帶領設計話術
4、帶領話術規(guī)劃的事前準備篇
5、帶領話術規(guī)劃的事中掌控篇
6、帶領話術規(guī)劃的事后跟進篇
在這一單元中，我們開始為各位管理職提供如何為各位坐席補充能力提升技巧的精進內(nèi)容。在大量電銷職場我們會發(fā)現(xiàn)，坐席拿到話術不會運用、坐席聽了錄音不會復制、坐席對于主管給予的話術腳本產(chǎn)生抗力、坐席面對線上的拒絕無從應對…長此以往，導致的結(jié)果就是達成率下降并且坐席也會對于線上工作產(chǎn)生厭倦心理，最終產(chǎn)生流失。
要讓坐席能從容應對各種問題，帶領錄音成長與帶領話術規(guī)劃就是管理職要好好運用的一雙管理技巧，錄音成長是訓練坐席“聽的能力”，會聽才會說，這個會聽，不僅是指坐席聽到錄音中的好話術好思路，并且是能夠明確“這個話術與思路好在哪里，我可能如何運用？”而話術規(guī)劃是訓練坐席“說的能力”，這里的說不僅是單純的模仿優(yōu)秀話術，而是能結(jié)合自己線上的情況進行優(yōu)化與深化，不斷產(chǎn)生更多優(yōu)秀話術。
這二項管理技能，也同時在考驗管理職的銷售認知與銷售能力，故在本單元開始時，也會再次梳理話術流程與重點。
講師講授
課堂互動
課堂討論
講師示范

第四部
“溝通達心”
一對一績效面談
（3課時）
 以史為鑒“說”大家“愛聽的話”
 吸心大法—一對一績效面談
1、績效面談的定義與目的
2、績效面談的四個關鍵因素
（1）充分的事前準備
（2）有序的五個步驟
（3）掌握好核心問題
（4）確保跟進與執(zhí)行
3、績效面談的實例分析
4、績效面談的個例研究
 實務分析—呼叫中心員工類型大揭秘
 課堂練習—規(guī)劃一次績效面談
各位主管有沒有過這樣的疑惑，為什么現(xiàn)在的員工請假的理由會如此的隨意，無處不想請假、天氣不好要請假，甚至心情不好也想請假……常被我們主管認為不可思議。
績效面談不僅可以反映出主管對于自身應盡的管理義務是否積極主動，同時也是在為組員進行“個性治療”，針對性地解決組員的個性問題與提供發(fā)展規(guī)劃。
對于管理技能而言，每天都要與不同的員工針對于其個人情況進行有效溝通，一方面是解決員工的個人問題從而提升工作績效，另一方面也是管理職在員工面前樹立個人管理權威的大好時機。掌握好績效面談，將真正有利于實現(xiàn)帶隊帶心，也將利于提升整個團隊的執(zhí)行力與凝聚力。
課堂互動
講師講授
實例分析
分組討論
分組練習
講師點評

第五部：
“造夢空間”
激勵在管理中的綜合運用
（1課時）
 馬斯洛與五個層次
1、馬斯洛的人性五大需求
2、五大需求與激勵的關系
 90-95后專屬激勵法則
1、支點與因子法則
何謂“支點”與“因子”
2、『自我激勵』法則
3、小成就激勵法則
4、為他人加水法則
 激勵需要傳播，共建正能量團隊
有效激勵與管理動作的綜合運用
這一單元中，我們在和各位學員分享激勵學的理論基礎之后，也將與大家分享激勵的各種方法。
同時，綜合之前課程內(nèi)容，提示各位學員在日常管理動作中，如何運用好學到的激勵技巧。
課堂互動
講師講授
課堂討論
講師總結(jié)

銀行營銷團隊的培訓