課程描述INTRODUCTION
溝通與服務意識培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與服務意識培訓
課程大綱:
一、暖場
團隊組建
暖場活動
維護客戶關系的重要性
什么是客戶關系
維護客戶關系對公司的意義
二、心態(tài)篇:培養(yǎng)主動服務的心態(tài)
(一)認識溝通
溝通的定義
溝通的流程圖
影響溝通的因素并正確認識服務角色
(二)溝通的種類
內(nèi)部溝通
外部溝通
內(nèi)、外部溝通的原則
(三)塑造高效溝通的心態(tài)
視頻案例:營業(yè)廳服務人員
溝通心態(tài)一:雙贏
溝通心態(tài)二:主動服務
溝通心態(tài)三:責任心
溝通心態(tài)四:超出客戶期望
一切從“心”改變
做一個有責任的人
做好每件事,事事是好事
服務人員心態(tài)的修煉
三、技巧篇:把握服務的關鍵時刻
(一)溝通的基本技巧
溝通基本禮儀
溝通語言專業(yè)表達
專業(yè)客服人員的利器—聲音
溝通的“一,二,三”原則
承諾——言必信行必果
非語言的重要性
非語言溝通;
身體語言溝通;
環(huán)境語言溝通
(二)內(nèi)部客戶的溝通
A:與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
B:與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
C:與不同部門溝通的技巧
1、用服務的心態(tài)與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
(三)外部客戶的溝通
A.接待客戶——溝通基本禮儀
營造良好的會談氣氛
如何留下良好**印象
開場白技巧和方法
B.探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
探詢的原則
探詢的設計
探詢的A-F-F-G方法
探詢手段應用技巧
手段一:問
“問”對于我的意義;
“問”對于客戶的意義;
我要達到的目的。
手段二:聽
怎樣聽?
傾聽的目的
使 “聽”有效的方法
傾聽別人的心聲
傾聽的認識與培養(yǎng);
傾聽的障礙及克服;
傾聽中的提問與反饋;
手段三:說
鼓勵之“說”
確認之“說”
制止之“說”
明確之“說”
5、客戶四種行為風格的判斷
客戶的四種行為風格與應對策略
不同風格類型客戶的應對策略
案例分析:張先生的期望
課堂練習:探詢客戶的需求
C.教育客戶——講到客戶的心里
產(chǎn)品/服務分析的FABE方法
特色
優(yōu)勢
客戶得到的利益
證明
案例分析:產(chǎn)品的FABE
D: 談判是一場心理大戰(zhàn)
什么是談判
談判的核心要義是什么
如何判斷什么是一次成功的談判
談判的需要和動機
談判者的氣質(zhì)和性格是如何影響談判進程與結果的
談判者的心理特征都有哪些?如何在談判中識別和應用
為什么會有談判的心理挫折?如何來應對
談判的語言都有哪些?使用這些語言的技巧又是什么?
E.留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
留住客戶五個關鍵環(huán)節(jié)
投訴/抱怨的客戶是好客戶
投訴顧客心理分析
處理客戶抱怨的原則
處理投訴過程中的禁忌
案例分析:常見處理顧客抱怨案例
------結束
溝通與服務意識培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/260283.html
已開課時間Have start time
- 李茂新