課程描述INTRODUCTION
高效溝通技巧的培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通技巧的培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)就是組織中成員之間溝通能力的競(jìng)爭(zhēng)。本課程通過(guò)溝通方法和技巧的介紹,提高學(xué)員對(duì)不同人員的溝通效果,消除因溝通不暢導(dǎo)致的執(zhí)行不到位、協(xié)作錯(cuò)位和工作效率低下等問(wèn)題,保證內(nèi)部不同部門(mén)之間協(xié)作順暢,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系文化和顧客關(guān)系,提高顧客滿意度,保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
【時(shí)數(shù)】2天,12小時(shí)
【教學(xué)方式】
講授思考 經(jīng)驗(yàn)分享 小組討論 角色扮演
個(gè)案研討 創(chuàng)意思考 示范指導(dǎo) 行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程大綱】
第一講 認(rèn)識(shí)溝通
1、案例啟示:阿維安卡52航班的悲劇
2、什么是溝通
.溝通的含義
.溝通模型:如何實(shí)現(xiàn)溝通
.溝通的意義:沒(méi)有溝通就沒(méi)有工作,不會(huì)溝通就不會(huì)生活
1、溝通的種類(lèi)
.依據(jù)溝通語(yǔ)言特征劃分:語(yǔ)言類(lèi),非語(yǔ)言類(lèi)
.依據(jù)溝通角色不同:上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、平級(jí)溝通、顧客溝通
.依據(jù)溝通路徑不同:一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多
.依據(jù)溝通信息傳遞方向不同:?jiǎn)蜗?、雙向
.依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn):正式溝通、非正式溝通
.如何看待“一小撮”和“小道消息滿天飛”
3、溝通的原則
.目的明確性原則
.共同意愿性原則
.態(tài)度真誠(chéng)性原則
.基于事實(shí)性原則
.心態(tài)積極性原則
.方式差別性原則
.角色認(rèn)知性原則
.文化差異性原則
.案例:吉隆坡機(jī)場(chǎng)的華語(yǔ)學(xué)習(xí)
4、溝通中常見(jiàn)的誤區(qū)和障礙
.為什么上級(jí)不理解:與上級(jí)溝通中20種誤區(qū)
.為什么下級(jí)總是不令人滿意:與下級(jí)溝通中10種誤區(qū)
.為什么誤解這么多:平級(jí)協(xié)作中常見(jiàn)的10種誤區(qū)
.與顧客溝通種常見(jiàn)的語(yǔ)言誤區(qū)
5、案例分析:張總的困境——一團(tuán)亂麻
第二講 溝通的方法與步驟
1、溝通的方法
.明確表達(dá):5W2H
.準(zhǔn)確聆聽(tīng):三位一體
.主動(dòng)確認(rèn):封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)的選擇
.及時(shí)反饋:求大同存小異
2、溝通的步驟分解
.明確目的
.確認(rèn)需求
.分析對(duì)象
.制定策略
.異議化解
.達(dá)成一致
.共同行動(dòng)
3、案例分析:劉經(jīng)理錯(cuò)了嗎?
第三講 溝通中的技巧應(yīng)用
1、怎么說(shuō)——溝通中的表達(dá)技巧
.合適的時(shí)間
.合適的對(duì)象
.合適的語(yǔ)言
.合適的場(chǎng)所
.如何借力使力不費(fèi)力
2、怎么聽(tīng)——溝通中聽(tīng)的技巧
.聽(tīng)的前提——靜心
.聽(tīng)的障礙——斷章取義、自以為是
.聽(tīng)的保證——不輕易打斷
.聽(tīng)明白——如何察言觀色
3、怎么看——溝通中的肢體語(yǔ)言
.控制自己的肢體語(yǔ)言
.洞察他人的肢體語(yǔ)言
.與上級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
.與下級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
.與平級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
.與客戶交往的肢體語(yǔ)言:舉止+微笑+眼神=親切,迪士尼案例
4、怎么想——情緒的控制
.情商修煉
.溝通能力的自我突破
5、溝通中的沖突化解
.什么是沖突
.沖突產(chǎn)生的根源
.避免建設(shè)性沖突轉(zhuǎn)變成破壞性沖突
6、案例分析:1000元損失的溝通敗局
第四講 不同人員的溝通技巧
1、不同上級(jí)的溝通技巧
.接受命令的技巧:主動(dòng)確認(rèn)
.匯報(bào)的技巧:重點(diǎn)在哪
.請(qǐng)示的技巧:選擇題
.命令型上級(jí)的溝通技巧
.和藹型上級(jí)的溝技巧
.分析型上級(jí)的溝通技巧
.避免越級(jí)匯報(bào)——上級(jí)的上級(jí)溝通技巧
2、不同下級(jí)的溝通
.下達(dá)指令的技巧
.如何讓批評(píng)更有效——批評(píng)的技巧
.激勵(lì)效果的保證——表?yè)P(yáng)的技巧、動(dòng)員的技巧
.培訓(xùn)的效果保證——輔導(dǎo)技巧
.如何與下級(jí)的下級(jí)溝通——越級(jí)檢查、會(huì)議
3、新員工的溝通
.怎樣理解新員工:重慶機(jī)場(chǎng)的新員工“手拉手”
.如何與新員工溝通:第一天、第一周、第一月
4、關(guān)鍵員工的溝通技巧
.如何與老員工溝通
.如何與能力強(qiáng)的員工溝通
.如何與特殊員工溝通
5、不同崗位特點(diǎn)人員的溝通
.工程技術(shù)人員的溝通技巧
.客服人員的溝通技巧
.職能人員的溝通技巧
6、如何贏得客戶
.要懂得顧客的消費(fèi)心理
.微笑溝通:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
.掌握與顧客溝通的關(guān)鍵:了解、理解、諒解、和解
.話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
.如何在前7秒贏得顧客
.怎樣化解客戶異議
.如何化解危機(jī):如何面對(duì)媒體
.如何抓住客戶真正的需求:常見(jiàn)10種類(lèi)型顧客的溝通
7、案例分析:泰國(guó)機(jī)場(chǎng)關(guān)閉中的溝通
第五講 不同情景下的溝通
1、會(huì)議中溝通技巧
.如何避免會(huì)而不議,議而不決,決而不行,行而無(wú)果
.會(huì)議中的匯報(bào)技巧
.會(huì)議中的爭(zhēng)執(zhí)
2、如何讓制度落地
.制度制定中的溝通
.制度執(zhí)行前的溝通
.制度執(zhí)行中問(wèn)題的溝通
2、如何用看板溝通
.看板的形式
.看板溝通的種類(lèi)
4、案例分析:中國(guó)移動(dòng)的看板溝通,上海機(jī)場(chǎng)的“溝通卡”
高效溝通技巧的培訓(xùn)
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