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老年服務禮儀課程

【課程背景】
人們常聽到這樣一句話“家有一老，如有一寶”。老年人因為經歷過大風大浪，體驗過無數種人生，能給年輕人起到榜樣作用和經驗傳授，所以稱他們?yōu)?ldquo;寶”?！独夏攴斩Y儀與溝通技巧》課程內容涵蓋老年服務與相關崗位人才需要掌握的多項技能，包括老年服務禮儀與溝通的過程，要領，語言與非語言溝通，傾聽，問候、交談，*養(yǎng)老模式以及特殊老年人的溝通技巧等內容，教學中采取模塊式碎片化教學，學習情境、案例交融。在課程設計時，立足老年服務與管理崗位需求，緊密聯(lián)系生產生活實際，以活動為延伸，增設了職業(yè)精神、素養(yǎng)和能力培養(yǎng)的設計。
本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優(yōu)質服務為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升康養(yǎng)中心整體的品質服務意識有溫度體驗贛的服務禮儀及綜合服務素養(yǎng)。

【課程收益】
● 禮儀入心：建立深度服務意識、讓服務禮儀具象化
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面對老人時服務角色的有效轉換能力
● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 溝通技巧：掌握崗位常用位服務禮禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

【課程對象】
管理者、所有服務老年人的服務人員

【課程大綱】
第一講：提升康養(yǎng)服務的深度意識，重塑服務心態(tài)
一、服務人員服務意識的覺醒與迭代
1、人工智能AI時代下的康養(yǎng)服務創(chuàng)新
2、康養(yǎng)服務發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題
3、康養(yǎng)服務差異化、個性化時代已經來臨
二、如何用服務體驗創(chuàng)造康養(yǎng)服務價值裂變
1、什么是真正的“站在老人的角度”思考問題
2、打造老人五感六覺的溫度觸點體驗
3、三度服務創(chuàng)造價值
4、四大感動觸點體驗
三、康養(yǎng)服務人員所需具備的六項核心能力
1、業(yè)務精算能力
2、溫度溝通表達力
3、禮儀應用能力
4、換位思考能力
5、變通與感知力
6、情緒調節(jié)自控能力
案例：某養(yǎng)老院的差異化服務

第二講：服務形象—康養(yǎng)服務形象標識
一、康養(yǎng)服務角色定位與儀容儀表
1、康養(yǎng)服務角色身份意識
2、工作崗位角色認知
3、服務崗位中的儀容、儀表的標準，建立親切專業(yè)形象
二、康養(yǎng)服務人員的著裝標準
1、著裝與崗位角色必須相符
2、服務人員著裝要點分析與細節(jié)
3、制服標準與著裝禁忌
4、制服穿著的搭配
案例：IBM的啟示
三、康養(yǎng)服務人員舉止管理—贏在舉手投足間
1、服務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）
2、微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"
3、手勢禮儀
1）引領手勢
2）介紹手勢
3）遞物手勢
4）指示手勢
5）提醒手勢
6）手勢禁忌
4、引領禮儀
1）介紹引領
2）接待引領
3）陪同引領
4）上下樓梯引領
5）進出電梯引領
實操演練：職業(yè)行為現場實操與演練

第三講：情緒管理——服務積極心態(tài)構建與壓力轉化
一、承認并接納自己的工作情緒
1、（客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務情緒ROI
2、工作中的情緒怎么進行解碼？
3、當察覺客戶有情緒時，我們應該立馬做出的反應及做法
二、管控情緒之焦點轉移
1、ABC理論實踐應用
2、建立心理資本儲蓄賬戶
3、自我情緒管理的4種方法
三、工作壓力轉化四象限模型
1、機械性壓力→服務流程優(yōu)化
2、認知性壓力→智能輔助決策
3、情緒性壓力→心理賬戶管理
4、價值性壓力→意義重構訓練
四、積極心態(tài)重構生命力
1、樂觀心理學的秘密
2、自己是一切的根源
3、可怕的“踢貓效應“
4、發(fā)泄情緒的連鎖反應
5、健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性
現場互動：每日能量賬戶：積極心理學PDCA循環(huán)

第四講：言之有理——與老人溝通的技巧
一、與老人溝通的5維
1、多談論正面話題
2、語言溝通要注重技巧
3、積極采用非語言溝通
4、學會耐心傾聽
5、良好的護理道德修養(yǎng)及操作技術
二、服務人員溫度溝通話術設計
1、服務溝通中的3A神經錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術架構
3、溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗
4、溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”
5、正向溫度表達七大服務場景話術
三、服務溝通中的高情商技巧
1、表示尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、耐心傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、溫度表達的技巧
6、藝術贊美的技巧
四、服務溝通中的禁區(qū)
1、服務溝通中的六條紅線禁語
2、服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)
3、身體語言八大戒律
現場實操：情景互動與演練
團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計
五、洞察脾性—不同的人需說不同的話
1、D的典型特質與相處原則（視頻一）
2、I的典型特質與相處原則（視頻二）
3、S的典型特質與相處原則（視頻三）
4、D的典型特質與相處原則（視頻四）
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講、培訓成果落地
一、給工具，讓服務有抓手有依據
二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制
三、根據531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

老年服務禮儀課程