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管理者效能提升培訓(xùn)

課程背景：
在銀行日益講求成本化的形勢(shì)下，作為銀行重要成本支出的網(wǎng)點(diǎn)成本日益縮減，網(wǎng)點(diǎn)更趨于智能化、數(shù)字化、精簡(jiǎn)化，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的管理效能要求也更加效益化。
網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是什么？就是服務(wù)管理+廳堂管理+營銷管理+人員管理！管理者存在的核心價(jià)值是？建立員工+客戶信任的重要存在！

課程收益：
1、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之服務(wù)管理
2、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之廳堂管理
3、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之營銷管理
4、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之人員管理

課程對(duì)象：國有/股份制/城農(nóng)商行/雙郵/的管理層、后備人才及其他崗位

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之服務(wù)管理
一、員工服務(wù)配合力的提升
1、團(tuán)隊(duì)文化管理：?jiǎn)T工更在意的是團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)
2、精細(xì)化服務(wù)管理：關(guān)鍵員工溝通技巧
1）贊美：提升你的人際友好度：贊美 = [打追光]+[輕輕地]+[深深地]+[常常地]
2）激勵(lì)：成為鼓舞人心的高手：激勵(lì) = [及時(shí)贊美]+[行為建模]+[反饋閉環(huán)]
3）輔導(dǎo)：教會(huì)別人更好的做事：輔導(dǎo) = [植入目標(biāo)]+[發(fā)現(xiàn)盲區(qū)]+[實(shí)戰(zhàn)演習(xí)]
二、員工服務(wù)執(zhí)行力的提升
1、精細(xì)化服務(wù)管理之：形成員工服務(wù)管理規(guī)范
1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作人員服務(wù)管理規(guī)范 
2）柜面員工服務(wù)管理規(guī)范
3）延伸服務(wù)管理辦法-員工服務(wù)管理手語
2、精細(xì)化服務(wù)管理之：過程化管理
1）服務(wù)督導(dǎo)-晨夕會(huì)-日常工作場(chǎng)景
三、員工服務(wù)協(xié)同力的提升
1、建立各崗位聯(lián)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)機(jī)制
2、建立各崗位多渠道溝通機(jī)制
3、提升窗口業(yè)務(wù)辦理效率-建立快速業(yè)務(wù)辦理窗口管理制度
4、提升窗口業(yè)務(wù)辦理效率-限時(shí)服務(wù)承諾制度
四、員工服務(wù)主動(dòng)力的提升
1、服務(wù)禮儀與化妝大賽
2.“心服務(wù) 新精彩”服務(wù)微視頻大賽
3、“愛服務(wù)”之服務(wù)文化系列活動(dòng)
4、文優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)打造全記錄
5、“新鮮每一天，晨會(huì)大比拼”
6、銀行青年“服務(wù)i發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之廳堂管理
一、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理之：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1、齊全：按照總行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),所需設(shè)施設(shè)備齊全
2、規(guī)范：營業(yè)環(huán)境內(nèi)6S定位良好,所有張貼標(biāo)識(shí)符合要求
3、美觀：營業(yè)環(huán)境干凈整潔,衛(wèi)生維護(hù)良好
4、安全：營業(yè)環(huán)境內(nèi)能有效保護(hù)客戶隱私,無安全隱患
5、方便：所有設(shè)施設(shè)備便于客戶使用
6、有特色：環(huán)境能夠展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的文化及區(qū)位特色
二、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理之：網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍管理
1、物鏡體驗(yàn)之物理營銷氛圍打造
2、營銷物料擺放原則
3、體驗(yàn)式營銷觸點(diǎn)打造
三、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理之：客戶動(dòng)線管理
1、以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2、以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化
四、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理之：服務(wù)營銷流程管理
1、柜面服務(wù)流程七步曲
2、大堂服務(wù)流程七步曲
3、崗位聯(lián)動(dòng)配合策略
五、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理之：客戶關(guān)系管理
1、廳堂客戶關(guān)系管理早規(guī)劃
2、同理心站對(duì)位策略
3、客戶投訴管理

第三講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之營銷管理
一、管理者一年四季工作重點(diǎn)
1、每年第一季的重點(diǎn)工作，沖上前50%
2、每年第二季的重點(diǎn)工作：
第一季成功：廣積糧，高筑墻，緩稱王
第一季失?。禾斓厝巳?，四季檢視突圍
3、每年第三季的重點(diǎn)工作秋收：為第四季開門紅三準(zhǔn)備
4、每年第四季的重點(diǎn)工作冬藏：完成年度守優(yōu) A 收關(guān)，為隔年一季儲(chǔ)備
二、管理者一季三月工作重點(diǎn)
1、年度計(jì)劃
1）網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略地圖三公里地圖
2）支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平面圖
3）支行零售分工組織圖
4）支行綜合 SWOT 分析
5）支行業(yè)績(jī)現(xiàn)況、管資、客群、 KPI
6）上年度總結(jié)報(bào)告
7）日常管理工作匯報(bào)8) 本年度行動(dòng)計(jì)劃
2、季度計(jì)劃
1）本年度行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)
2）總、分行季度工作策略
3）上季工作總結(jié)
4）優(yōu)秀支行工作學(xué)習(xí)
5）本季業(yè)績(jī)目標(biāo)規(guī)劃
6）重點(diǎn)產(chǎn)品推動(dòng)計(jì)劃
7）重點(diǎn)客群開發(fā)計(jì)劃
8）團(tuán)隊(duì)賦能培訓(xùn)規(guī)劃
9）一行一策，本季行動(dòng)計(jì)劃
三、管理者一月四周工作重點(diǎn)
四、管理者一周五天工作重點(diǎn)
五、管理者一天七段工作重點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之人員管理
一、過程化管理
1、客戶經(jīng)理-一日標(biāo)準(zhǔn)化工作流程建立：銷售執(zhí)行-名單-邀約-走訪-成交-配置-跟蹤
2、活動(dòng)量-電訪覆蓋率-約訪成功率-面訪覆蓋率-折頁派發(fā)率-廳堂活動(dòng)舉辦率-銷售成功率
二、工作安排管理
1、結(jié)合DISC性格解析進(jìn)行剛工作安排
2、前瞻性人才保留值按照貢獻(xiàn)值和風(fēng)險(xiǎn)值劃分
三、員工管理技巧
1、針對(duì)95后，關(guān)鍵輔導(dǎo)觸點(diǎn)
2、針對(duì)老員工，走進(jìn)老員工內(nèi)心深處
四、工具管理技巧
1、管理者的使用說明書  2、管理者的向下一級(jí)寫周報(bào)

管理者效能提升培訓(xùn)