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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
攻心為上:不同風(fēng)格消費(fèi)者心理解析及溝通服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2025-06-05 06:23:18
 
講師:王曉茹 瀏覽次數(shù):2952

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王曉茹    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)溝通技巧課程

課程背景:
人生活在社會(huì)群體中,必然要和各種各樣的人打交道——通過溝通解決問題,如何在人際關(guān)系這看似簡單實(shí)則復(fù)雜的交往中游刃有余,是每個(gè)人值得重視的課題。
本課程旨在針對(duì)客服工作者,通過電話溝通、線下交流解決客戶各種購買及退換貨工作。但是,在工作中我們會(huì)遇到不同風(fēng)格特質(zhì)的客戶,我們?cè)撊绾瓮ㄟ^溝通就能分析對(duì)方的性格?如何辨識(shí)客戶語言背后真實(shí)的訴求?如何有效的引導(dǎo)? 
通過DISC能夠運(yùn)用溝通,快速分析出客戶的風(fēng)格類型,然后對(duì)客戶的不同風(fēng)格的內(nèi)心活動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)者心理學(xué)掌握,從而做到知己解彼,用雙方都愿意接受的溝通方式,接受購買指引,處理退換貨、克服異議等工作,解除工作中的潛在的人際沖突,促進(jìn)人格成長與成熟,為客服能力帶來由內(nèi)而外的提升。最后,本課程也是個(gè)了解自己的性格類型、溝通能力、優(yōu)勢和薄弱的自我評(píng)估工具。

課程收益:
◆ 企業(yè)收益:通過客服溝通技能的提高,使得企業(yè)的市場拓展能力及競爭力提升。
◆ 學(xué)員收益:能夠通過了解消費(fèi)心理學(xué),辨別客戶在咨詢中真實(shí)心理目的。學(xué)員不僅能學(xué)會(huì)通過語言辨識(shí)不同風(fēng)格客戶的特征,還能判斷出客戶不同風(fēng)格后的心理活動(dòng)。幫助我們能夠通過清晰自己及客戶不同行為風(fēng)格,掌握適合客戶的溝通模型,理解客戶需求的方法,并學(xué)習(xí)傾聽的基本技巧,更好提高客情關(guān)系,達(dá)成更好的關(guān)系鏈接。

課程對(duì)象:客戶服務(wù)工作人員、銷售服務(wù)主管、大客戶經(jīng)理、銷售主管、HR及相關(guān)工作者

課程大綱
第一講:客戶不同行為風(fēng)格探詢及辨識(shí)
一、認(rèn)識(shí)行為與情緒的關(guān)系
1、你的行為影響你的情緒
2、你的行為影響TA的情緒
3、心理學(xué)暗示-認(rèn)識(shí)≠了解
二、不同特質(zhì)客戶風(fēng)格解析
1、風(fēng)格識(shí)別--如何對(duì)人產(chǎn)生敏感度
1)如何識(shí)別
2)如何運(yùn)用
3)如何管理
2、研究溝通行為風(fēng)格的兩個(gè)基礎(chǔ)
1)行為的傾向性
2)研究的科學(xué)性
互動(dòng)游戲:行為風(fēng)格小游戲:描述一個(gè)圓
3、通過兩個(gè)維度掌握不同人溝通行為風(fēng)格
維度一:關(guān)注事,還是關(guān)注人
小測試:你是關(guān)注事,還是關(guān)注人?
維度二:直接(快),還是間接(慢)
小測試:你是比較直接,還是比較間接?
4、通過四個(gè)象限掌握不同人的行為風(fēng)格
1)指揮型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:指揮型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
a辨識(shí)方式:語音、語調(diào)、表達(dá)方式(線上);外表、衣著服飾、裝扮(線下)
b辨識(shí)判斷:問問題確定風(fēng)格
2)社交型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:社交型人溝通電影視頻
a辨識(shí)方式:語音、語調(diào)、表達(dá)方式(線上);外表、衣著服飾、裝扮(線下)
b辨識(shí)判斷:問問題確定風(fēng)格
3)支持型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:支持型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
a辨識(shí)方式:語音、語調(diào)、表達(dá)方式(線上);外表、衣著服飾、裝扮(線下)
b辨識(shí)判斷:問問題確定風(fēng)格
4)思考型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:思考型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
a辨識(shí)方式:語音、語調(diào)、表達(dá)方式(線上);外表、衣著服飾、裝扮(線下)
b辨識(shí)判斷:問問題確定風(fēng)格
小組相互練習(xí)研討:通過四個(gè)象限掌握不同風(fēng)格的特質(zhì)辨識(shí)

第二講:不同風(fēng)格典型特質(zhì)及心理特質(zhì)分析
一、指揮型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1、指揮型客服自我認(rèn)知
1)自我風(fēng)格
2)風(fēng)格特質(zhì)
3)工作優(yōu)勢
2、指揮型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)指揮型客戶心理分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:指揮型人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
二、社交型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1、社交型溝通自我認(rèn)知
1)自我風(fēng)格
2)風(fēng)格特質(zhì)
3)工作優(yōu)勢
2、社交型客戶客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)社交型客戶心理分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:社交型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
三、支持型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1、支持型溝通自我認(rèn)知
1)自我風(fēng)格
2)風(fēng)格特質(zhì)
3)工作優(yōu)勢
2、支持型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)支持型客戶分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:支持型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
四、思考型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1、思考型溝通自我認(rèn)知
1)自我風(fēng)格
2)風(fēng)格特質(zhì)
3)工作優(yōu)勢
2、思考型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)思考型客戶心理分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)高效溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:思考型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型

第三講:高效服務(wù)溝通技巧提升及運(yùn)用
一、高效溝通服務(wù)展現(xiàn)內(nèi)涵—展現(xiàn)言值
1、必須知道的微笑感受溝通
2、“言值”是良好溝通開始
互動(dòng)演練:言值溝通互動(dòng)練習(xí)及觀察
二、高效服務(wù)溝通環(huán)節(jié)--展現(xiàn)智慧
1、服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的三個(gè)行為—聽、說、問
1)結(jié)構(gòu)式溝通--傾聽
a傾聽是架構(gòu)關(guān)系的基礎(chǔ)
互動(dòng):你是良好的傾聽者嗎?
b同理心傾聽的三個(gè)步驟
——深呼吸:確保沒有帶著情緒聽。
——提問:實(shí)時(shí)反饋,適時(shí)回應(yīng)。
——復(fù)述:對(duì)重要信息進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)。
2)影響溝通三要素-說—規(guī)范服務(wù)用語
a提升表達(dá)方法
b無往不勝的說服法
c什么能說,什么不能說
互動(dòng)演練:表達(dá)練習(xí)、規(guī)范用語相互觀察反饋
3)有效探詢式提問模型
a封閉式提問
b開放式提問
互動(dòng)研討:工作中常見的探詢式提問技巧演練。
三、問題處理環(huán)節(jié)--克服異議、處理抱怨及有效引導(dǎo)
1、客戶決策沖突后的應(yīng)對(duì)
1)問題檢測
2)同理心換位交流法
3)信任關(guān)系重組
4)先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練:異議及抱怨處理話術(shù)整理及演練!

課程總結(jié):
1、工具運(yùn)用:目前常用業(yè)務(wù)的溝通點(diǎn)提煉
2、小組PK:自我承諾
3、課程總結(jié)
互動(dòng)問答環(huán)節(jié)

服務(wù)溝通技巧課程


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/318828.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:攻心為上:不同風(fēng)格消費(fèi)者心理解析及溝通服務(wù)

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王曉茹
[僅限會(huì)員]