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銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)培訓(xùn)

課程背景：
當(dāng)下，理財(cái)業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行增長(zhǎng)速度快、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率高的戰(zhàn)略版塊，理財(cái)經(jīng)理在銀行中也擔(dān)任著越來(lái)越重要的角色。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊、網(wǎng)絡(luò)金融競(jìng)品的挑戰(zhàn)，對(duì)理財(cái)經(jīng)理提出了越來(lái)越高的要求。身居重要崗位，迎面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，理財(cái)經(jīng)理面臨著專(zhuān)業(yè)水平參差不齊的問(wèn)題，更有著提升專(zhuān)業(yè)水平、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)技巧、高效開(kāi)發(fā)管理客戶、增強(qiáng)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)烈需求。
對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作而言，懂說(shuō)話、會(huì)說(shuō)話的重要性不亞于醫(yī)生手里的手術(shù)刀、畫(huà)家手中的畫(huà)筆。如果會(huì)說(shuō)話，往往可以把話說(shuō)到客戶心坎里，那么無(wú)論是情感維系還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，都將水到渠成；相反，如果不會(huì)說(shuō)話，即使道盡干言萬(wàn)語(yǔ)，客戶也會(huì)覺(jué)得不明所以，更不會(huì)為之所動(dòng)。所以，作為一名銀行營(yíng)銷(xiāo)人員，“好好說(shuō)話”肯定是最為重要的一堂必修課。
本課程重點(diǎn)聚焦銀行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的優(yōu)秀話術(shù)、高效異議處理方法、高情商交流法則等，以期助力學(xué)員更好地把話“說(shuō)”進(jìn)客戶心里，讓話術(shù)變成產(chǎn)能。

課程收益：
● 定位營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：以客戶為中心的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)思維，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)；
● 聚焦多重場(chǎng)景：聚焦電話約訪、KYC銷(xiāo)售面談等多場(chǎng)景，系統(tǒng)梳理營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；
● 定制話術(shù)腳本并實(shí)戰(zhàn)演練：開(kāi)場(chǎng)白、產(chǎn)品推介、異議處理等各環(huán)節(jié)邊學(xué)邊練，落地實(shí)戰(zhàn)話術(shù)工具，全面提升金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能；
● 提升高情商溝通技巧：識(shí)別不同客戶性格類(lèi)型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過(guò)為不同客戶畫(huà)像，探索不同類(lèi)型的高效溝通話術(shù)。

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)訓(xùn)師等

課程大綱
第一講：電話約訪話術(shù)—有禮有力，邀約成功率翻倍
一、錨定價(jià)值—電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)意義
導(dǎo)入：每天使用手機(jī)時(shí)長(zhǎng)的調(diào)查
1、四種客戶觸達(dá)方式對(duì)比
2、引爆線上產(chǎn)能提升的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、聯(lián)系頻率決定營(yíng)銷(xiāo)的成功概率
二、審時(shí)度勢(shì)—電話外呼前的基本功修煉
1、基本商務(wù)禮儀
案例：一通到期提醒電話錄音
1）基本功：聲音的運(yùn)用
2）狀態(tài)調(diào)整：外呼前的狀態(tài)與外呼名單的制定
2、外呼前的短信預(yù)熱
案例一：XX銀行貴賓服務(wù)行長(zhǎng)通知短信
案例二：XX銀行理財(cái)經(jīng)理服務(wù)通知短信
3、通話理由的選擇
1）常見(jiàn)的十大系統(tǒng)商機(jī)
2）14個(gè)主動(dòng)發(fā)起的通話理由
4、通話時(shí)間選擇的策略
1）以一星期為標(biāo)準(zhǔn)
2）以一天為標(biāo)準(zhǔn)
3）6類(lèi)特殊客群的通話時(shí)間
三、一氣呵成—電話外呼標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、開(kāi)場(chǎng)破冰—黃金30秒
1）你是誰(shuí)
2）我是誰(shuí)
3）確認(rèn)客戶談話意愿
4）案例分享
5）注意5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2、目的說(shuō)明—價(jià)值吸引法
1）表面目的
2）真實(shí)目的
課堂作業(yè)：運(yùn)用上述兩種方法介紹金融產(chǎn)品/客戶活動(dòng)權(quán)益
3、促成收尾
1）邀約到訪三部曲
a 確認(rèn)見(jiàn)面意向
b 確認(rèn)面訪時(shí)間
c 提醒攜帶資料
2）異議處理3R法
a R1：Receive (理解、認(rèn)同、贊美）
b R2：Reflect（再次說(shuō)明）
c R3：Refocus（再次嘗試約訪）
課堂作業(yè)：小組整理電話約訪與營(yíng)銷(xiāo)異議處理九宮格
四、塵埃落定—電話約訪后必做工作
1、及時(shí)準(zhǔn)確記錄
1）有效記錄VS無(wú)效/低效記錄
2）及時(shí)記錄VS等等再記錄
2、標(biāo)記下次接觸時(shí)間
3、及時(shí)微信聯(lián)系客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：微信截圖、視頻指導(dǎo)客戶手機(jī)銀行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品

第二講：KYC話術(shù)—拿來(lái)即用，深度了解你的客戶
一、KYC的目的與原則
1、核心目的
1）有效客戶的明辨與識(shí)別
2）客戶需求的探尋與挖掘
3）客戶過(guò)往投資經(jīng)歷的理解
4）客戶認(rèn)同感的建立
2、主要原則
1）需求了解要清晰
2）需求了解要完整
3）與客戶達(dá)成共識(shí)
3、信息收集技巧
1）*N痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法
2）KYC九宮格時(shí)間軸提問(wèn)法
4、KYC話術(shù)腳本
1）客戶基本情況
2）目前投資情況
3）可用于投資的資金
4）目前整體資產(chǎn)配置
5）對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析
6）未來(lái)期望目標(biāo)
7）理財(cái)、保險(xiǎn)等不同產(chǎn)品的信息收集話術(shù)
二、客戶分類(lèi)溝通與營(yíng)銷(xiāo)
1、基于客戶資金量的劃分
1）普通客戶：聊聊家長(zhǎng)里短
2）中產(chǎn)客群：以工作和學(xué)識(shí)切入
3）高端人士：談夢(mèng)想與目標(biāo)
2、基于DISC人格的劃分
1）D型—控制型/老虎型
2）I 型—影響型/孔雀型
3）S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型 
4）S型—謹(jǐn)慎型/考拉型
實(shí)戰(zhàn)演練：
1）分析自己的性格特征；
2）不同性格客戶的贊美
3、基于不同社群的劃分
1）社區(qū)老年
a需求切入點(diǎn)：養(yǎng)老 傳承
b情景模擬演練（傳承）：婆媳關(guān)系緊張，指定傳承配置方案的銷(xiāo)售重點(diǎn)；面談中，客戶需求挖掘的技巧
2）人到中年
a需求切入點(diǎn)：養(yǎng)老 子女教育 投資 健康
b情景模擬演練（子女教育）：客戶為40歲男性，從前幾次接觸中知道客戶今年有一位7歲的孩子，如何運(yùn)用面談銷(xiāo)售技巧，讓客戶自我確認(rèn)需求？
3）居家太太
a需求切入點(diǎn)：財(cái)務(wù)安全 婚姻保全 子女教育 投資 養(yǎng)老 健康 
b情景模擬演練（財(cái)務(wù)安全與婚姻保全）：重組家庭，潛在的婚姻資產(chǎn)保全方案的銷(xiāo)售重點(diǎn)
4）青年白領(lǐng)
a 需求切入點(diǎn)：資產(chǎn)增值 健康
b 情景模擬演練（資產(chǎn)增值）：基金定投，避免月光的理財(cái)投資方式

第三講：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)—*成交，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)倍增
一、開(kāi)口話術(shù)—奪勢(shì)黃金30秒
1、誤區(qū)：常見(jiàn)的四種開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
1）直抒胸臆—開(kāi)口就是產(chǎn)品
2）我為你好—開(kāi)口就是風(fēng)險(xiǎn)
3）曲高和寡—開(kāi)口就是宏觀
4）販賣(mài)焦慮—開(kāi)口就是焦慮
2、更高效的十大開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
1）贊美請(qǐng)教式式開(kāi)場(chǎng)白
2）利用第三方式開(kāi)場(chǎng)白
3）借助權(quán)威式開(kāi)場(chǎng)白
4）高點(diǎn)占領(lǐng)式開(kāi)場(chǎng)白
5）利用熱點(diǎn)式開(kāi)場(chǎng)白
6）利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開(kāi)場(chǎng)
7）利用知識(shí)分享開(kāi)場(chǎng)
8）利用促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)
9）寒暄式開(kāi)場(chǎng)白
10）坦誠(chéng)式開(kāi)場(chǎng)白
二、推介話術(shù)—引爆賣(mài)點(diǎn)，讓產(chǎn)品推介更高效
1、數(shù)據(jù)法，讓推介更有力
1）對(duì)比法
2）具象法
3）場(chǎng)景法
工具：權(quán)威數(shù)據(jù)獲取路徑
2、畫(huà)圖法，讓表達(dá)更直接
1）帆船理論
2）微笑曲線
3）標(biāo)準(zhǔn)普爾圖
3、公式法，讓決策變簡(jiǎn)單
4、打比方，把陌生拉回熟悉
5、玩游戲，讓客戶參與其中
6、講故事，敲開(kāi)客戶心門(mén)
三、攻心話術(shù)—因勢(shì)利導(dǎo)，輕松掌握營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)權(quán)
1、從眾心理：這么多人買(mǎi)了，我怕什么
2、登門(mén)檻效應(yīng)：從小要求開(kāi)始，循序漸進(jìn)
3、占便宜心理：客戶喜歡的不是便宜，是占便宜
4、饑餓心理：稀缺的才更值得擁有
5、言行一致心理：承諾了就要兌現(xiàn)
四、異議處理話術(shù)—防守反擊，化營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)為營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)
視頻案例：為什么小強(qiáng)總是哄不好小玉？
1、處理思路：先解決情緒，再解決問(wèn)題
2、處理方法：認(rèn)同+解釋+成交
3、金融產(chǎn)品常見(jiàn)異議問(wèn)題及處理話術(shù)（重點(diǎn)講授）
1）儲(chǔ)蓄存款
2）期繳保險(xiǎn)
3）銀行理財(cái)
4）基金
5）信用卡
五、成交話術(shù)—快速成交，一錘定音
1、直接成交法
2、假設(shè)成交法
3、刺激成交法
4、二擇一法
5、饑餓營(yíng)銷(xiāo)
6、激將法
六、風(fēng)險(xiǎn)提示話術(shù)—風(fēng)險(xiǎn)告知，防患于未然
1、重新定義，提前預(yù)防
2、名言警句，加強(qiáng)背書(shū)
3、以退為進(jìn)，化解擔(dān)憂
七、售后安撫話術(shù)—溫暖陪伴，與客戶共擔(dān)風(fēng)雨
1、理財(cái)經(jīng)理角色定位與自我心理按摩
1）理財(cái)經(jīng)理是導(dǎo)航員，不是駕駛員
2）理財(cái)經(jīng)理只是財(cái)富管理供應(yīng)鏈上的一環(huán)
2、客戶虧損后，如何提供情緒價(jià)值
1）理性說(shuō)服，數(shù)據(jù)佐證
2）權(quán)威人士出面，增加信心
3）建立同理心，緩解客戶痛苦
3、虧損安撫之短信話術(shù)
4、虧損安撫之電訪話術(shù)
5、虧損安撫之面訪流程
1）分析下跌原因
2）對(duì)比基金表現(xiàn)
3）基金經(jīng)理動(dòng)作
4）溝通止損策略
5）未來(lái)市場(chǎng)展望
6、虧損安撫之投訴處理話術(shù)
1）一聽(tīng)：任發(fā)泄，不打斷，重細(xì)節(jié)
2）二同：同理心，要虛心，做記錄
3）三問(wèn)：?jiǎn)栐颍罂隙?，抓重點(diǎn)
4）四議：提方案，速解決，找領(lǐng)導(dǎo)
5）五辦：快速辦，靈活辦，公平辦
6）六謝：謝客戶，真情誼，解難題
7、虧損安撫中的禁忌語(yǔ)言
1）把虧損攬到自己身上
2）格式化的語(yǔ)言，如：理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎
3）炫耀自己預(yù)測(cè)到市場(chǎng)調(diào)整
4）埋怨客戶，傷口撒鹽

銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)培訓(xùn)