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服務(wù)表達(dá)課程

課程大綱
【注】：本課程屬于互動(dòng)演練課程，各板塊均進(jìn)行隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員演練模擬。
第一板塊 自我調(diào)整-服務(wù)意識(shí)突破
1.1服務(wù)狀態(tài)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就遇到不爽的客戶(hù)，被客戶(hù)催促、辱罵 
何為服務(wù)
服務(wù)的核心工作
服務(wù)人員在企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶(hù)
案例：一個(gè)服務(wù)人員悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)與被動(dòng)回答服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界

第二板塊 看人說(shuō)話(huà)-讀懂客戶(hù)該怎么說(shuō)話(huà)
2.1服務(wù)表達(dá)力一、溝通邏輯
案例：清·李寶嘉《官場(chǎng)現(xiàn)形記》“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”
不同類(lèi)型人群的類(lèi)型特征
不同類(lèi)型人群的語(yǔ)言特征
不同類(lèi)型人群的行為特征
不同類(lèi)型人群的表達(dá)應(yīng)對(duì)
案例：如何應(yīng)對(duì)A型投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的表達(dá)“行啊，既然你們這樣那我就投訴到銀保監(jiān)咯”
案例：如何應(yīng)對(duì)C型投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的表達(dá)“你都是個(gè)老客服了，你說(shuō)你們銀行這樣對(duì)待客戶(hù)對(duì)嗎？你都是老客服了，你難道也能認(rèn)同這樣的計(jì)息規(guī)則嗎？”
2.2服務(wù)表達(dá)力二、提前預(yù)判
討論：如何才能在客戶(hù)前期表達(dá)的時(shí)候就知道客戶(hù)想要什么結(jié)果呢？
溝通需求——渴望與厭惡
通過(guò)預(yù)判進(jìn)行溝通——“核心傾聽(tīng)”與“精準(zhǔn)快答”
通過(guò)“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判溝通應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
案例：通過(guò)重復(fù)語(yǔ)言分析應(yīng)答“我的卡都開(kāi)了多少年了？這么多年如果不是因?yàn)檫@次的事我都不知道啊，難道這么多年只要我不提出來(lái)你們就都當(dāng)沒(méi)這回事了嗎？”
2.3服務(wù)表達(dá)力三、“暖”形象
讓對(duì)方覺(jué)得跟你溝通很舒服
好口才需要“暖”形象
聲音的拖延-對(duì)立面的“懶”與“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致對(duì)方的冷漠或刁難
把每一次客戶(hù)的表達(dá)，轉(zhuǎn)化為溝通表現(xiàn)的機(jī)會(huì)
案例：處理客戶(hù)罵人后的自我整理表達(dá)“我剛才態(tài)度不好，不是針對(duì)你的，你也知道這種情況都多久了，就一直都不處理！”
2.4服務(wù)表達(dá)力四、利益描述
分析：對(duì)方為何會(huì)打斷你的各種解釋和說(shuō)明？
坐席利益描述與客戶(hù)思維利益的對(duì)立
獲取方與付出方的話(huà)術(shù)表述
利益感呈現(xiàn)表達(dá)-“我和你”的表述引導(dǎo)
案例分析：“對(duì)我而言”與“對(duì)你而言”
案例分析：“站在我的角度”與“站在你的角度”
2.5服務(wù)表達(dá)力五、同情引導(dǎo)
為何同樣的話(huà)術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿(mǎn)或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)無(wú)感，到“對(duì)吧”原理運(yùn)用的客戶(hù)認(rèn)同反應(yīng)

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