課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通方法培訓
【課程背景】
為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實？為什么和客戶之間不能有效的配合？為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明，在銷售經(jīng)理一天的工作中，有80%的時間用于與客戶溝通。 如果溝通不暢，銷售經(jīng)理無法獲得相關(guān)客戶的支持，面對合作機會時，客戶往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見，與客戶有效溝通是銷售服務的生命線，沒有與客戶有效溝通能力，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學習逐步得到提升。 無論是與哪類客戶溝通，靈活應變的客戶溝通之道正都可以作為銷售經(jīng)理量身定做的工作指南和錦囊。
【課程收益】
掌握銷售服務過程中的客戶溝通方法
掌握與客戶建立良好關(guān)系的技能
掌握人際風格溝通技巧
規(guī)避有效溝通的障礙
熟練掌握靈活應變的與客戶有效溝通技巧
了解優(yōu)質(zhì)服務與客戶忠誠度之間的秘密
【課程方式】
觀點解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場討論
【課程大綱】
一、為什么客戶溝通是我們永恒的話題
認識有效溝通
是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通
如何正確理解有效溝通--換位思考
有效溝通是基于對人性的理解
案例解析：尹哲做錯了什么
二、人際風格與客戶溝通
了解人際溝通風格
揭開自我溝通風格的面紗
不同風格的溝通策略解析
掌握迎合能力增進雙方的關(guān)系
案例解析：小盧為什么贏得了客戶的信任
互動一：角色扮演不同風格的溝通
三、銷售服務過程中的客戶溝通方法
營造良好氛圍--建立信賴感
-想清楚再溝通
-建立信譽（傾聽，共情，講故事）
-從客戶視角考慮問題--杜彬方法
協(xié)調(diào)一致，搞好客戶關(guān)系
-進入“包廂”，處理情緒
回顧溝通背景/目標
建立相關(guān)人員示意圖
案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法
互動二：角色扮演建立信任關(guān)系
-對事不對人
使用目的、過程、收益表達方式
將溝通重點放在解決問題上面
案例解析：一個精心設計的開場
互動三：設計一個開場白劇本
準確把握客戶需求
-傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益
-引導客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點
-發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因
案例解析：華為客戶經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法
互動四：角色扮演發(fā)掘客戶需求
-掌握提問框架技巧，引導客戶的需求
-根據(jù)客戶需求，做有針對性的溝通
與客戶達成共識的方法
-總結(jié)與客戶的溝通內(nèi)容
-有效處理客戶的異議
準備好獨立標準
掌握溝通柔道術(shù)
-達成協(xié)議的有效方法：搭建“金橋”
把面子留給對方，里子留給自己
讓對方感覺贏了
案例：小張巧妙的回復了客戶的問題
互動五：角色扮演提供解決方案
四、做好服務，讓客戶成為利益共同體
獲取客戶認同-你成為客戶的管家
維護客戶關(guān)系的四個動作
-支持合作協(xié)議決定
-履行協(xié)議中一些“承諾”
-處理客戶不滿
-增進與客戶之間的關(guān)系
提升與客戶關(guān)系，從合作伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w
案例：一束花、一個電話帶來的商機
互動六：設計一個理想的回訪劇本
五、課程回顧與答疑
客戶溝通方法培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/309349.html
