客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
發(fā)布時(shí)間:2025-05-12 04:49:18
講師：陳一鳴 瀏覽次數(shù)：2928
課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳一鳴
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧培訓(xùn)
【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理
【授課方式】
實(shí)戰(zhàn)方法＋案例分享＋錄像觀賞＋互動(dòng)討論＋角色扮演＋全面演練
【學(xué)員收益】
了解客戶管理的重要性
怎樣識(shí)別客戶
怎么開發(fā)和維護(hù)客戶
怎樣與客戶高效溝通
怎樣與客戶成功談判
【課程大綱】
（開場(chǎng)）：鼓掌與成功
（分享）：銷售員的“苦”
(案例)：三個(gè)好心人
（案例）：酒店的小紙條
一、客戶管理策略
（一）誰(shuí)是我的客戶
現(xiàn)實(shí)客戶
目標(biāo)客戶
潛在客戶
內(nèi)部客戶
外部客戶
（二）客戶的類型及應(yīng)對(duì)
（1）多疑型
（2）見多識(shí)廣型
（3）理智型
（4）猶豫不決型
（5）沉默型
（6）依賴型
（7）自我中心型
（8）脾氣暴躁型
（三）客戶的需求
人的需求
（案例）：女人有九品
客戶需要什么？
（案例）：口罩
（分組討論）：
一、加油站客戶經(jīng)理怎樣區(qū)分和找到客戶？
二、加油站客戶經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶？
（四）區(qū)分客戶
1、等級(jí)區(qū)分
2、重點(diǎn)客戶區(qū)分
3、準(zhǔn)——記住顧客
（視頻）：胡錦濤與劉德華
（思考）：我們?cè)鯓佑涀☆櫩停?/span>
4、找準(zhǔn)人
（五）加油站客戶經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶？
（案例）：麥子的命運(yùn)
1、好的服務(wù)的表現(xiàn)
真——微笑的藝術(shù)
勤——跑動(dòng)的頻率
（案例）：60秒服務(wù)
2、解決客戶的問(wèn)題和投訴
3、培育忠誠(chéng)客戶的方法
4、回訪老客戶的方法
二、客戶高效溝通技巧
（一）溝通就是一種智慧
（二）溝通的兩大原則
原則一 傾聽——聽別人說(shuō)什么，別管別人怎么說(shuō)
（案例）：丘吉爾的外交辭
原則二 合理——問(wèn)題不在于你說(shuō)什么，而在于你怎么說(shuō)
（三）高效溝通的技巧與話術(shù)
（案例）：買車的經(jīng)歷
第1大銷售話術(shù)：與客戶開場(chǎng)閑聊
第2大銷售話術(shù)：給客戶安全感
第3大銷售話術(shù)：讓客戶有價(jià)值感
第4大銷售話術(shù)：尊重客戶的自我滿足感
第5大推銷話術(shù)：與客戶情感的維系
第6大推銷話術(shù)：滿足客戶的支配感
第7大銷售話術(shù)：愛美之心
第8大銷售話術(shù)：讓客戶做選擇題
第9大銷售話術(shù)：當(dāng)客戶猶豫時(shí)
第10大銷售話術(shù)：不說(shuō)之說(shuō)
（四）客戶高效溝通的“磨刀”準(zhǔn)備
溝通有技巧，功夫在“磨刀”
功夫一：給客戶良好的第一印象
（案例）：蓋子放錯(cuò)了
（案例）：我們這里都是特色菜
(案例)：國(guó)美的企業(yè)文化
功夫二：讀懂客戶的肢體語(yǔ)言
（應(yīng)用）：五大失敗的身體語(yǔ)言
功夫三：用“心”銷售，贏得客戶
關(guān)心
（案例）：溫暖的短信
堅(jiān)持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后
（五）客戶高效溝通的五字真訣
“觀”---有效溝通的基礎(chǔ)
“聽”---永遠(yuǎn)要傾聽
“贊”——聽君一席話，勝讀十年書
“問(wèn)”——學(xué)會(huì)提問(wèn)題
“說(shuō)”——說(shuō)到合理
(頭腦風(fēng)暴)：客戶高效溝通情景模擬訓(xùn)練
情景模擬1
你去拜訪一位重要客戶，你們約好上午11點(diǎn)，在客戶的辦公室見面。客戶姓王，40歲，事業(yè)有成，是某出租車公司的總經(jīng)理。你打算向王總推銷中國(guó)石油的加油卡。怎么推銷成功？
情景模擬2
農(nóng)忙開始了，你了解到該地農(nóng)民兄弟想集中起來(lái)，大量采購(gòu)柴油。至于買哪里的油，他們意見不是很統(tǒng)一，有的想到中國(guó)石油采購(gòu)，有的想到中國(guó)石化采購(gòu)，有的想到民營(yíng)加油站加油。作為客戶經(jīng)理，怎么談成這個(gè)項(xiàng)目？
（頭腦風(fēng)暴）作為客戶經(jīng)理，看到以上情景，如何向他/她們推銷產(chǎn)品？
設(shè)計(jì)你所能想到的適合該客戶的所有銷售方案。
每組安排2個(gè)人（一人扮演加油站經(jīng)理，一人扮演顧客），根據(jù)你們討論好的情境進(jìn)行演練。
（總結(jié)）針對(duì)兩組的解決措施進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提出合理化建議
客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧培訓(xùn)
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- 陳一鳴
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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