課程描述INTRODUCTION
內部客戶服務提升培訓



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部客戶服務提升培訓
第1章 服務意識:基于客戶價值的內部客戶
1. 結果思維:誰的執(zhí)行力最強?
2. 何謂執(zhí)行?把想法變成行動,把行動變成結果;
3. 何謂執(zhí)行力?把想干的事干成功的能力;
4. 內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?
5. 內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;
6. 公司是員工*的客戶;
7. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
第2章 服務準則:基于客戶價值的服務理念
1. 100%滿意,乃至超出客戶期望;
2. 主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外;
3. 服務的角色:顧問、服務商、督導;
4. 服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;
5. 服務的基準:讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現商機、上下左右滿意;
6. 服務的要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7. 服務的思考:五個WHY、三現主義、三個萬一。
第3章 服務實踐:基于客戶價值的服務實操
1. 事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
2. 事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
3. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
4. 服務協同的4C溝通策略:
? C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
? C2:先換位思考,后表達意見(設身處地);
? C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
? C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
6. 當你發(fā)現對方有問題時,你會怎么反饋?BEST反饋法;
第4章 向上服務:基于客戶價值的向上協同
1. 做副手的智慧:
? 要甘為“綠葉”,無意爭春。
? 要誠于“輔佐”,鞠躬盡瘁。
? 要樂于“補臺”,維護權威。
? 要從于“全局”,服務整體。
2. 向上管理的三個前提;
3. 如何巧妙地管理你的上級?
4. 5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;
5. VIP服務法:與上級的相處之道;
6. 把領導的不足當作個人服務的主題。
內部客戶服務提升培訓
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/279952.html
已開課時間Have start time
- 蔣小華
管理能力內訓
- 上市公司合規(guī)體系建設、合規(guī) 李皖彰
- 毛選與管理智慧 曲濤
- 5M1E--金牌生產管理者 程平安
- 降本增效--生產管理者改善 程平安
- 管理進化論:變革管理 李巖偉
- TWI JI--工作指導能 程平安
- 生產管理者管理技能全面提升 陳老師
- 《破局 啟航》 保險行業(yè)形 李瑞倩
- 管理干部必備五項修煉 李巖偉
- 強基固本--金牌生產管理者 程平安
- 大局為重--向上管理與結構 程平安
- 《Deep Seek助力管 董洪斌