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正確認(rèn)識(shí)溝通課程

【課程目的】：
正確認(rèn)識(shí)溝通的目的、作用、心理；掌握溝通、處理情緒技巧；改善人
際關(guān)系，提高工作效率。

【課程大綱】：
導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通的難題？ 每人提出自己工作中難題，
老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章：為什么要學(xué)習(xí)360°高效溝通？
一、什么是溝通？
（一）為何溝而不通
（二）溝通VS說(shuō)話
（三）溝通VS聊天
（四）溝通VS命令
（五）360°高效溝通
二、溝通的作用
（一）描述事物
（二）傳達(dá)情感
（三）建立關(guān)系
（四）達(dá)成共識(shí)
（五）采取行動(dòng)
案例分析及短片觀看：
讓客戶反感的溝通
費(fèi)勁而無(wú)效的溝通
吃力不討好的溝通
游戲：你看到什么？
催眠引導(dǎo)：為了誰(shuí)？

第二章：高效溝通技巧
一、溝通的兩種模式
二、溝通3要素
三、溝通的禪定----身心合一
四、溝通4大基石 ：
（一）望：
1、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)；
2、觀察部位；
3、焦點(diǎn)VS外圍視覺(jué)；
4、讀心術(shù)（表情、動(dòng)作
信號(hào)）
2. 聞：
1、聆聽(tīng)的基本技巧；
2、聆聽(tīng)的4個(gè)境界；
3、聆聽(tīng)3R(接收、反映、復(fù)述)；
4、區(qū)分；
5、檢定語(yǔ)言模式。
（三）問(wèn)：
1、封閉式/開(kāi)放式/誘導(dǎo)式；
2、高效引導(dǎo)法 ；
3、三歸提問(wèn)法；
4、強(qiáng)力提問(wèn)法。
（四）說(shuō)：
1、上什么山唱什么歌；
2、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話；
3、復(fù)述；
4、先跟后帶；
5、魔術(shù)語(yǔ)言VS催眠語(yǔ)言；
6、增強(qiáng)說(shuō)服力的方法
（10大說(shuō)服力法則；其他增強(qiáng)說(shuō)服力的方法）
五、親和力
（一）親和力3前提
（二）情感銀行
（三）同一頻道----先跟后帶
（四）V.A.K
（五）瞬間親和力……
六、溝通8寶
（一）微笑
（二）贊美
（三）聆聽(tīng)
（四）提問(wèn)
（五）關(guān)心
（六）感恩
（七）引導(dǎo)
（八）“三明治”
七、高效溝通3要訣
（一）標(biāo)準(zhǔn)化
（二）多向性
（三）短平快
八、高效溝通六步曲
（一）營(yíng)造氛圍
（二）理解共贏
（三）分析問(wèn)題
（四）提出方案
（五）認(rèn)同執(zhí)行
（六）檢查反饋
九、心靈的溝通
（一）攻心為上
1、行為冰山模型
2、馬斯洛需求層次論
3、釣魚理論
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
（二）明心見(jiàn)性----DISC性格分析
1、DISC四種性格的特點(diǎn)描述
2、DISC四種性格的錄像片斷
3、針對(duì)不同性格的溝通技巧
4、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
（三）中正
（四）感知位置
案例分析、游戲及短片觀看： 《鐵梨花》馬道士巧妙的溝通
溝通中的誤會(huì)
不同性格客戶的溝通
三分“醫(yī)機(jī)”，七分“醫(yī)人”

第三章：溝通化解沖突
一、三種選擇方式
（一）改變環(huán)境
（二）脫離環(huán)境
（三）適應(yīng)環(huán)境
二、四句撥千鈞----神奇的夏威夷4句“心理咒語(yǔ)”
三、非暴力溝通四部曲
（一）了解
（二）感受
（三）需要
（四）請(qǐng)求

第四章：溝通與情緒
1. 情緒對(duì)溝通的影響
2. 情緒智能EI
（一）認(rèn)識(shí)自己的情緒
（二）掌控自己的情緒
（三）認(rèn)識(shí)別人的情緒
（四）運(yùn)用情緒的力量
三、情緒真正的來(lái)源--ABC法則
四、負(fù)面情緒的正面價(jià)值和意義
五、情緒調(diào)節(jié)法
（一）現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)應(yīng)急處理的方法
（二）EFT情緒快速自我調(diào)節(jié)法
六、EI處理他人情緒4部曲
（一）接納
（二）分享
（三）肯定
（四）設(shè)計(jì)
案例分析及短片觀看：莫名的沖動(dòng)
沖動(dòng)的懲罰
情緒的按鈕

第五章：高效溝通在企業(yè)的應(yīng)用
一、上下級(jí)溝通
（一）管理VS領(lǐng)導(dǎo)VS教練
（二）性格VS領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
3. 企業(yè)文化VS發(fā)展階段VS員工四象限
（四）責(zé)任VS授權(quán)VS激勵(lì)
二、平級(jí)溝通
（一）分工合作
（二）主動(dòng)積極
（三）平等自律
（四）理解包容
（五）善始善終
3. 對(duì)外溝通
1. 主動(dòng)積極
2. 將心比心
3. 善始善終
4. 勇于擔(dān)當(dāng)
5. 真誠(chéng)高效
問(wèn)與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

正確認(rèn)識(shí)溝通課程