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溝通藝術與談判技巧

【課程介紹】
   “人生就是一大張談判桌，不管喜不喜歡，你已經(jīng)置身其中了”-赫伯.寇恩
   每個人生來就置身于不同層級的談判之中，有人經(jīng)常獲勝，有人總是難以達到自己的談判目標。國際貿易中也是如此，那么國際商務的談判溝通與我們目前溝通的方式有什么不同呢？
   本課程針對涉外營銷管理人員，從有效溝通的角度闡述談判，以期在與客戶的談判中運用良好的溝通技能，掌握客戶的需求，傳遞己方的正確信息，做好與客戶的雙向信息交流。談判溝通的*目的是，提升服務質量，促進成交。

【課程對象】營銷經(jīng)理，商務洽談人員

【課程大綱】
第一單元  口頭及面對面溝通與談判【2天12課時】
第一節(jié)：認知與理解涉外溝通與國際貿易談判
1、溝通的內涵與常見誤區(qū)
2、國際貿易談判的三要素與本質
3、肢體語言、語氣及音色在溝通中的運用
4、與不同國家客戶溝通與談判的基石---國際交流中的跨文化溝通
【實景案例】面對大量現(xiàn)實中存在的國際交流障礙，怎樣用“跨文化溝通”的方式分析原因，并化解障礙
【工具】快速識別客戶文化傾向的方法
第二節(jié): 國際談判的準備流程
1、目標設立
－談判底線
－談判最優(yōu)目標
－談判目標的現(xiàn)實優(yōu)化結果
2、確立談判項目
3、了解你的對手
－客戶類型
－客戶價值
4、對談判項目進行優(yōu)先級排序
5、列出選擇項
6、就每個談判問題設定界限
7、檢驗界限的合理性
－情感的勝利
－利益的勝利
第三節(jié):國際談判的策略制定
1、尋找共同點
【工具應用】喬哈里溝通視窗
2、內/外部因素影響
－可控因素
－不可控因素
3、角色策略
－各國談判溝通中的習慣角色分工
－國際貿易談判中的組織化角色分工
4、時間策略
－順時談判法
－逆時談判法
5、議題策略
6、 報價/催款策略
7、權力策略
－自然狀態(tài)下的權利應用
－授權狀態(tài)下的權利應用
8、 讓步策略
－失敗的讓步策略
－誠懇的讓步策略
9、地點策略
－地點的選擇
－地點的延伸
10、突破談判僵局策略
【案例】價格談判中防敲打技巧應用
【綜合案例】國際貿易價格談判中，怎樣應用放棄-妥協(xié)策略及延伸技巧
第四節(jié):談判八大籌碼的運用? 
1、籌碼一：權勢籌碼
－如何運用權勢籌碼施展壓力
2、籌碼二：獎勵籌碼
－如何運用獎勵籌碼引導客戶
3、籌碼三：退路籌碼
－如何運用退路籌碼迷惑對手
4、籌碼四：時間籌碼
－如何運用時間籌碼掌控局面
5、籌碼五：法律籌碼
－如何運用法律籌碼擺脫困境
6、籌碼六：專業(yè)籌碼
－如何運用專業(yè)籌碼抬升地位
7、籌碼七：架勢籌碼
－如何運用架勢籌碼扭轉不利
8、籌碼八：粘性籌碼
－如何運用粘性籌碼避免破局
【練習】面向開發(fā)戰(zhàn)略級大客戶的框架性談判模擬
【練習】針對老客戶的價格調整談判模擬
第二單元 遠程溝通談判-國際商務信函【1天6課時】
一、信函溝通前的準備
－明確溝通與銷售/工作目標
－判定溝通對象，選擇適宜的溝通方式
－起草溝通的內容
－分析事態(tài)的緊急情況
－確定客戶對自我的認知情況
－決定選用何種溝通方式
二、商務信函寫作及注意要點
【練習】讓客戶記住自己
2.1 商務信函的種類及寫作要求
2.1.1英文信函的種類及格式
－介紹信
－銷售信
－拒絕信
－要約
【模板工具】詢盤信函模板
－報價
【模板工具】發(fā)盤/還盤信函模板
－定貨
【模板工具】發(fā)貨前后跟進信函模板
－取消定單
－抱怨/投訴
【模板工具】投訴應答信函模板
－調解信
－催款函
【模板工具】催款函模板
2.1.2信函的格式
－通知型信函
－說服型信函
－指導型信函
－記錄型信函
2.1.3練習:選擇幾種信函課堂寫作
2.1.4商務信函的應用格式對比
－商務信函的現(xiàn)代特征：EMAIL作為信函載體的應用
－郵件標題：吸引客戶的注意力的技巧
－郵件結構：合理布局的方法
－郵件內容：內容設置的方法
－與企業(yè)文化結合的信函格式
【練習】設計符合自身的信函格式
2.2信函寫作中的語言形式的選擇
－正式用語
－非正式用語
－俚語（檢查您在涉外信函中常用的俚語）
－傻話（檢查您在涉外信函中是否用過傻話并改正）
－小結：語言形式對商務信函的影響
－2.3信函的四大特征應用
－準確性
－*性
－及時性
－KISS法則
2.4信函中必須避免的問題
【案例解析】哪些信函內容會出現(xiàn)以下情況
－冗長
－華麗
－浮躁
－無禮
三、商務信函的綜合應用技巧
3.1商務信函的管理
－電子版信函的管理
－紙質信函的管理
3.2信函的具體運用之一:促進定單技巧
－階段性地促單技巧
－提示性促單技巧
－仔細籌備后的促單技巧
3.3信函的具體運用之二:提升與供應商/經(jīng)銷商關系的技巧
－形象展示
－問候/祝賀
－應對投訴
－滿意度調查
－異議處理
－合作確認
3.4信函的具體運用之三:信函溝通中的內部團隊協(xié)調
－案例：團隊協(xié)調
－與誰協(xié)調溝通
－怎樣協(xié)調溝通
－協(xié)調溝通的時間考慮
－協(xié)調溝通中的分工
3.5作業(yè):每人選擇一至三種信函課后創(chuàng)作,電子版提交給培訓師檢查批注

溝通藝術與談判技巧