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客戶服務的價值培訓

課程背景：
當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉移到新的領域：從最初的只注重產(chǎn)品設計，逐步發(fā)展到21世紀的由客戶是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，企業(yè)存在的價值就是要讓老客戶滿意，而讓老客戶滿意，首先要了解客戶的不同需求或迭代的需求，并進行區(qū)隔化的管理與溝通，找到客戶的關注點，然后集力優(yōu)勢資服務好客戶，提升客戶的滿意度與忠誠度。
從而可以由老客戶帶來新客戶。按照當前的服務價值觀，客戶就是上帝，服務本身就是商品?，F(xiàn)在，服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經(jīng)成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務已經(jīng)當之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。

課程收益：
認知老客戶，搞懂養(yǎng)護老客戶“*”的理念
懂得如何從客戶池中發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)出的老客戶
如何與老客戶溝通的5步話題導入術
掌握與被介紹客戶如何提起老客戶的TYZ模型
懂得如何與客戶加強關系，成為你的代言人

課程對象：
銷售骨干、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理或與業(yè)績相關的員工

授課方式：
通過案例、視頻消化知識點，并通過互動討論和工具練習掌握如何應用；課程中結合企業(yè)實際情況，用案例激發(fā)學員自我思考，并相互分享，達到學以致用的目的。

課程綱要：
第一講：認知老客戶，夯實“*”
靈魂三問-思考：
老客戶的價值？
你喜歡什么樣的老客戶？
什么樣的老客戶會給你推薦客戶？
一、 老客戶的價值
1. 降低企業(yè)維系客戶和開發(fā)新客戶的成本
2. 降低交易成本
3. 促進增量和交叉購買
4. 給企業(yè)帶來源源不斷利潤
二、 為何要維系老客戶---客戶的終生價值
1. 客戶重復購買的能力
2. 客戶推薦客戶購買的能力
案例：喬吉拉德的250定律
三、 老客戶維護問題
1、老客戶基礎信息錄入不完整
2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單
3、客戶維溫頻率不足，睡眠客戶多
4、客戶維溫形式單一，以電話為主
四、讓老客戶主動為你推薦的“*”
1. 底角-服務超出預期
(1) 無關緊要型
(2) 按部就班型
(3) 熱情討好型
(4) 優(yōu)秀服務型
2. 底角-客戶長期維護
(1) 忽冷忽熱
(2) 長期恒溫
3. 頂角-轉介紹有收益
(1) 精神收益
(2) 物質收益
工具：馬斯洛五層級需求特點及表現(xiàn)，制定收益層級表

第二講：事半功倍，選對池塘養(yǎng)“大魚“
一、搜集信息，找到有潛力的老客戶
二、未成交客戶也可以轉介紹--建檔客戶池
1．個人信息
2．需求信息
3．按接觸次數(shù)
4．圈層信息
三、成交客戶建檔--小魚養(yǎng)大魚
1．購買力信息
2．接近理由信息
3．服務時機信息
4．挖掘轉介紹信息
四、將老客戶分級，找到”魚媽媽“
1．認同公司品牌及產(chǎn)品
2．人脈資源圈層影響力
3．轉介紹意愿
工具：一張表搞清客戶轉介紹能力

第三講：老客戶5步溝通術，主動轉介紹
一、溝通前的準備
1．給自己定個小目標
2．確定可接受的行動承諾
二、溝通中的5步導入技巧
1．暖場類問題-互惠原則
2．首先表達感謝
3．再試探客戶的滿意度
4．無壓力的提出轉介紹
5．快速鎖定行動承諾
三、如何與被介紹客戶溝通
1．引出介紹人的暖場技巧-”TYZ-提憶贊“
2．公式：成功案例+產(chǎn)品的實力=推薦目的
3．再次表達謝意，預埋管道
四、溝通后向老客戶反饋的3點論
1．精要點
2．安全點
3．利益點
實戰(zhàn)練習：基于自己的產(chǎn)品向新老客戶溝通

第四講：做好加減法，讓所有的客戶都成為老客戶
一、建立一套客戶滿意機制
1．客戶滿意的服務訣竅：行為區(qū)隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速響應機制
3．建立滿意保證ＳＧ制度
工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務滿意理論
二、客戶關系發(fā)展，愿意轉介紹
1. 陌生關系
2. 熟悉關系
3. 客戶關系
4. 朋友關系
5. 閏蜜關系
案例：某公司的老帶新評估單
三、增加客戶的感謝價值，讓所有客戶都成為你的”代言人“
工具：公式：滿意度=感知價值-感知成本
1. 提升感知價值的4個維度
2. 降低感知成本的4個維度
案例：為何哈爾濱有這么多的代言人?
互動：如何轉介紹 角色模擬練習；

客戶服務的價值培訓