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客戶滿意的服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】：
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重外在交通戶型，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿意，而讓客戶滿意，首先要了解客戶的不同需求，并進(jìn)行區(qū)隔化的管理與溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做好客戶關(guān)系管理重要的一環(huán)，是企業(yè)獲利的重要因素。同時(shí)也要學(xué)會(huì)處理客戶的投訴與不滿，由于企業(yè)期望與客戶期望不一樣的結(jié)果，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。所以客服人員不但要提供好的服務(wù)讓客戶滿意，也要學(xué)會(huì)處理客戶的不滿或投訴來降低公司的負(fù)面影響，為公司防控風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。

【課程收益】：
樹立客戶滿意的理念
提供客戶滿意的服務(wù)機(jī)制
掌握地產(chǎn)客戶服務(wù)行為技巧；
及時(shí)妥善處理客戶的抱怨與投訴；
嚴(yán)謹(jǐn)把關(guān)，降低風(fēng)險(xiǎn)

【課程對(duì)象】：
接待經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理

【授課方式】：
通過案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學(xué)

【授課課綱】
第一節(jié)：重視客戶的需求
一、服務(wù)作為產(chǎn)品的特殊性
1. 產(chǎn)品本身的特殊性
2. 客戶選擇的特殊性
二、接到客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
1.避免使用命令口吻
2.避免推卸責(zé)任
三、客戶需求的心理分析
1. 客戶基本需求清單
2. 如何識(shí)別客戶的需求
四、四類客戶類型溝通頻道
1. 友善型客戶
2. 獨(dú)斷型客戶
3. 分析型客戶
4. 自我型客戶
視頻賞析，分析客戶類型

第二節(jié)：客戶投訴分析
一、投訴對(duì)企業(yè)的好處
1. 從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象
2. 挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任
3. 發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題
二、客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
三、有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
四、客戶投訴的定義及原因分析
1. 客戶自身原因
2. 銷售人員原因
3. 產(chǎn)品質(zhì)量原因
五、尋找有利籌碼，制定處理路徑
1、判斷客戶的MWG
2、資源整合，團(tuán)隊(duì)協(xié)作
互動(dòng)：情景案例，制定處理路徑

第三講：正確處理客戶投訴的原則
一、正確處理客戶投訴的原則
1. 耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯
2. 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣
3. 要站在顧客立場上將心比心
4. 迅速采取行動(dòng)
二、雙贏客戶服務(wù)游戲
1. 我輸——你贏
2. 我贏——你輸
3. 我輸——你也輸
4. 我贏——你也贏
三、面對(duì)沖突應(yīng)對(duì)的五種方式及適宜條件
四、如何處理客戶的不滿
互動(dòng)：客戶想讓降價(jià)，你如何處理？

第四講 有效的處理投訴的方法和步驟
一、有效處理投訴的四步法
第一步：接待客戶識(shí)別兩種需求
第二步：理解客戶使用三種溝通技能
第三步：幫助客戶要設(shè)定客戶期望值
第四步：維系客戶注重后續(xù)口碑
二、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
1. 說話不觸及個(gè)人
2. 對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問題解決者
3. 征求對(duì)方意見——您看怎樣做能讓您滿意
4. 禮貌的重復(fù)
三、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
1. 自我對(duì)話——把握自己的情緒
2. 投訴處理結(jié)束后的自我檢討
3. 投訴補(bǔ)償——變抱怨者為擁護(hù)者
互動(dòng)練習(xí)：小組演練處理客戶的投拆
結(jié)束整體回顧

客戶滿意的服務(wù)培訓(xùn)