課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與溝通的課程
課程背景：
在信息時代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但公司每一位員工所表現(xiàn)出來的高品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是無法模仿和超越的。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競爭實際上就是企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的競爭，打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是企業(yè)的立根之本。
說到客戶服務(wù)，相對于現(xiàn)場客服而言，電話客服的服務(wù)場景又大不相同，她們只能通過聲音和客戶進(jìn)行溝通和交流，所以對于電話客服來說，她們的服務(wù)技巧更為重要。
本次課程不僅可以提升客服人員的服務(wù)意識，強(qiáng)化與客戶的溝通技巧，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象還能掌握服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
認(rèn)知：服務(wù)的重要性
了解：服務(wù)基本素養(yǎng)
強(qiáng)化：服務(wù)溝通技巧
掌握：投訴處理方法
課程對象：
客戶服務(wù)工作人員
課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務(wù)意識、不同類型人群應(yīng)對以及客訴處理的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：客服中心服務(wù)意識認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客服中心滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客服中心滿意度的五個要素
1. 服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：客服中心服務(wù)行為的表現(xiàn)
一．客服中心日常工作為什么要學(xué)禮儀
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在呼叫中心日常工作中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 用戶滿意的提升
4. 增進(jìn)與他人交往
三．通過電話讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．電話中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）電話問候的方式：微笑和聲音
3．服務(wù)中的稱呼禮儀
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
第三講：客服中心電話溝通技巧
一．客服中心高情商電話溝通技巧
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
全員：溝通游戲互動
二．電話溝通中的有效表達(dá)
1. 溝通中贊美與認(rèn)可
2. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)
3. 清晰表達(dá)之建議公式
4. 提升說服力的小工具
5. 溝通中的有效反饋
6. 溝通中的提問技巧
1）傾聽中學(xué)會提問
2）傾聽中反應(yīng)情感
互動：傾聽中2個場景的練習(xí)！
7．服務(wù)中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
三．電話溝通中的情緒處理
1. 大腦情緒的產(chǎn)生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認(rèn)知
4. 情緒的有效管理
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
第四講：客戶投訴及抱怨的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．為什么會產(chǎn)生投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償
四．投訴處理的重要意義
1. 處理好投訴對于企業(yè)的重要意義
2. 處理好投訴對于客戶的重要意義
3. 處理好投訴對于我們的重要意義
互動：小組討論并分享
五．抱怨及投訴的有效處理
1. 處理投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于致電投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
服務(wù)與溝通的課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/324065.html
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- 張明芳