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全員核心服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在客人的立場(chǎng)上，急客人之所急，想客人之所想。一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的員工，可以*程度的提高顧客的滿意度。
員工代表的是企業(yè)的形象，因?yàn)轭櫩褪菑膯T工那里感受企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念。因此，員工的服務(wù)水平在顧客心中就代表著這個(gè)企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)是什么水平。員工對(duì)服務(wù)的理解，員工對(duì)企業(yè)服務(wù)制度的理解，都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)服務(wù)的直接執(zhí)行，因此，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)具體服務(wù)技巧的同時(shí)，還需要告訴員工“為什么這樣做”，這樣，員工對(duì)服務(wù)的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行也更為個(gè)性化。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓員工在掌握基本服務(wù)技巧與規(guī)范的同時(shí)，能夠深入的理解服務(wù)的概念，塑造服務(wù)意識(shí)。

課程收益：
深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵
提升學(xué)員的內(nèi)部服務(wù)理念和技巧
塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象
掌握閉環(huán)服務(wù)流程，提高客戶滿意度
掌握客戶投訴處理的技巧，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力

課程對(duì)象：
全體員工

課程方式：
1. 課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，帶領(lǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐操作，真正學(xué)會(huì)企業(yè)管理問(wèn)題高效解決方法，30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例
2. 培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王
3. 體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切
4. 專業(yè)的背景、前瞻的理念、獨(dú)到的觀點(diǎn)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)

課程大綱
開場(chǎng)討論：
案例1：服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨(dú)樹一幟
案例2：派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡
一、打造核心服務(wù)意識(shí)
課堂討論1：種樹理論(如何結(jié)出更多的果實(shí)？)
課堂討論2：客戶是怎樣流失的？
1. 五個(gè)法則
換位法則：你不想別人怎么對(duì)待你，你就不要那樣對(duì)待別人！
黃金法則：你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：給別人超出他期望的東西！
寶石法則：合作共贏！
試卷測(cè)評(píng)：你的服務(wù)意識(shí)多少分？
2. 六大意識(shí)
同理心
利他心
創(chuàng)新性
主動(dòng)性
閉環(huán)化
成果化
案例學(xué)習(xí)：全球最干凈機(jī)場(chǎng)的保潔員新津春子
3. 三向轉(zhuǎn)變
抱怨向行動(dòng)轉(zhuǎn)變
關(guān)注圈向影響圈轉(zhuǎn)變
薄弱服務(wù)向優(yōu)勢(shì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
課堂練習(xí)：列舉高品質(zhì)服務(wù)的阻礙因素和支持因素
案例學(xué)習(xí)：半途效應(yīng)
4. 四種性格
老虎型的服務(wù)態(tài)度與方式
貓頭鷹型的服務(wù)態(tài)度與方式
考拉型的服務(wù)態(tài)度與方式
孔雀型的服務(wù)態(tài)度與方式
案例學(xué)習(xí)：如何建立自己的價(jià)值服務(wù)體系
二、熱情服務(wù)內(nèi)部客戶
課堂討論：
第一個(gè)問(wèn)題：你的工作會(huì)涉及到跨部門合作嗎？具體是什么工作？
第二個(gè)問(wèn)題：你在跨部門合作的時(shí)候，什么問(wèn)題讓你比較困惑？
第三個(gè)問(wèn)題：你覺(jué)得是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)這些障礙？
第四個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為要如何做，才能確保合作順暢？
1. 內(nèi)部服務(wù)6種不良表現(xiàn)
愛(ài)理不理
應(yīng)而不辦
辦而不力
跟你斤斤計(jì)較
找各種理由推托
領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了他才辦
2. 內(nèi)部服務(wù)3大要點(diǎn)
要點(diǎn)1——積極主動(dòng)
要點(diǎn)2——換位思考
要點(diǎn)3——解決問(wèn)題
課堂討論1：產(chǎn)品部經(jīng)理的崗位說(shuō)明書誰(shuí)來(lái)寫？
課堂討論2：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何更好開展內(nèi)外協(xié)調(diào)工作？
3. 內(nèi)部服務(wù)8不要
不要嫌麻煩
不要被動(dòng)等
不要踢皮球
不要回避問(wèn)題
不要英雄主義
不要轉(zhuǎn)移話題
不要成為制造麻煩的人
不要將問(wèn)題留在工作之中
4. 化解沖突5種策略
合作
競(jìng)爭(zhēng)
妥協(xié)
回避
遷就
課堂討論：跨部門工作沖突的原因有哪些？
5. 堅(jiān)持5I思考方式
結(jié)果定義要清楚----i1
清楚之后有方法----i2
方法過(guò)程要檢查----i3
檢查以后要獎(jiǎng)罰----i4
獎(jiǎng)罰目的是改進(jìn)----i5
案例學(xué)習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)型秘書九段會(huì)議執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
6. 閉環(huán)服務(wù)7個(gè)凡事
凡是工作，必有目標(biāo)
凡是目標(biāo)，必有計(jì)劃
凡是計(jì)劃，必有執(zhí)行
凡是執(zhí)行，必有檢查
凡是檢查，必有結(jié)果
凡是結(jié)果，必有責(zé)任
凡是責(zé)任，必有獎(jiǎng)懲
工具練習(xí)：梳理部門間的模糊地帶，找痛點(diǎn)
三、用心服務(wù)外部客戶
1. 打動(dòng)客戶6大要點(diǎn)
增加粘性
培養(yǎng)感情
制造感動(dòng)
建立信任
提供價(jià)值
合作共贏
2. 說(shuō)服客戶6個(gè)步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施
工具練習(xí)： LSCPA法則學(xué)習(xí)與客戶溝通
3. 投訴處理6大招式
仔細(xì)聆聽，鼓勵(lì)客戶發(fā)泄不滿
收集客戶投訴信息，了解問(wèn)題癥結(jié)所在
讓客戶參與解決方案
理解客戶，給出具體的處理時(shí)間點(diǎn)
高效解決客戶問(wèn)題
提供超出客戶期待的服務(wù)
課程答疑和課程回顧
課程可以結(jié)合客戶實(shí)際問(wèn)題靈活調(diào)整！

全員核心服務(wù)培訓(xùn)