課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面業(yè)務(wù)培訓
【課程背景】
銀行柜員作為金融服務(wù)的"第一窗口",是客戶感知銀行專業(yè)性與安全性的核心觸點,更是風險防控的"第一防線"。在金融科技高速發(fā)展的當下,柜面服務(wù)已從傳統(tǒng)"單一操作"向"綜合服務(wù)+風險管控"轉(zhuǎn)型:一方面,客戶期待更高效、精準的業(yè)務(wù)處理與人性化溝通;另一方面,監(jiān)管對操作合規(guī)性、反洗錢識別、數(shù)據(jù)安全的要求持續(xù)升級?,F(xiàn)代化的柜員不僅需要具備過硬的內(nèi)控意識和技能功底,更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調(diào)查等多樣技能,本次培訓以"強基提效、防控為先"為目標,通過系統(tǒng)化技能強化與場景化模擬演練,幫助新柜員快速跨越"技能門檻",筑牢風險意識,在提升客戶體驗的同時,為銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行注入基礎(chǔ)保障力量。
【課程收益】
了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實務(wù)。
改進點鈔指法,扎鈔方法
投訴處理場景和預案演練
了解柜員在反電詐風控流程中的角色
通過真實案例分析,學員能夠借鑒成功經(jīng)驗和教訓。
【課程對象】
基層網(wǎng)點柜員(老員工)
【課程大綱】
第一講:柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機遇(破冰&討論)
一、當前時代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
1、網(wǎng)絡(luò)安全
2、操作風險
3、欺詐風險(洗錢、電詐)
4、合規(guī)壓力
5、客戶需求
6、員工技能
7、營銷指標
8、社會責任
9、形象氣質(zhì)
二、當前時代柜員需掌握技能
1、專業(yè)操作人(點鈔、打字、系統(tǒng)操作)
2、高級服務(wù)員(情緒價值、審時度勢)
3、人形機器人(操作定型、心算快速、專業(yè)解釋)
4、反詐偵查員(對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解)
5、銀行“門面”(人性化、個性化服務(wù))
6、IT技術(shù)員(熟練操作手機銀行、網(wǎng)上支付)
三、當前時代柜員的發(fā)展方向
心得討論:
做了三年柜員,我的圈子變小了,工作變難了,我的未來在哪里?
第二講:柜面操作風險(以“案例”為主,羅列比較特殊和難以處理的業(yè)務(wù)場景)
一、現(xiàn)金業(yè)務(wù)
1、假幣收繳
案例1:
J銀行一客戶的假幣被收繳后,不肯承認,在不簽收《假幣收繳憑證》的情況下要求柜員陪同復核。
2、殘鈔幣兌換
案例2:
“火燒幣”/舊版人民幣現(xiàn)鈔兌換預案
3、常見差錯
1)收付順序倒反
2)存取記賬錯位
案例3:
X銀行柜員王某,中午個賬發(fā)現(xiàn)“短款2萬”,迅速找出對應(yīng)差錯業(yè)務(wù)
二、個人賬戶開立
1、賬戶開立風險點
1)人證核實
2)輔助驗證
案例4:
身份證人、照確實不像,客戶提供了“大學畢業(yè)證明”
2、客戶身份識別與盡職調(diào)查
1)風險客戶篩查
2)開戶動機與合理性的判斷
3、風險等級評估(客戶洗錢風險評級)
1)客戶風險評級
拓展:
客戶洗錢風險評估的概念
三、柜面特殊業(yè)務(wù)的法律風險防范
1、掛失業(yè)務(wù)的法律風險防范
案例5:
張某將銀行卡出借給他人后至銀行柜面掛失,被當值柜員發(fā)現(xiàn),制止其涉及電信詐騙
2、對賬業(yè)務(wù)的法律風險防范
1)對賬方式及合規(guī)要求
2)銀企對賬的的主要風險點與防范措施
3、抹賬業(yè)務(wù)的法律風險防范
1)抹賬業(yè)務(wù)的適用范圍
2)抹賬業(yè)務(wù)的處理方式
3)抹賬業(yè)務(wù)面臨的法律風險
案例6:
外匯業(yè)務(wù)抹賬風險,J銀行,柜員周某在操作客戶購匯時,打錯名字而抹賬
四、外匯業(yè)務(wù)
1、境內(nèi)直系親屬轉(zhuǎn)匯
案例6:X銀行,張某攜目前來柜臺辦理業(yè)務(wù),僅提供一張過期的獨生子女證明,如何應(yīng)對?
2、境外匯款
五、反電詐調(diào)查
1、查凍扣業(yè)務(wù)的法律風險防范
1)執(zhí)行查凍扣業(yè)務(wù)的”有權(quán)機關(guān)”是指哪些機構(gòu)
2)有權(quán)機關(guān)辦理查凍扣業(yè)務(wù)的流程規(guī)范
3)有權(quán)機關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)的法律范圍限制
2、“斷卡客戶”的調(diào)查及處理
1)針對涉案客戶進行涉詐調(diào)查處理
2)斷卡行動的涉案客戶異議處理
案例7:
Z省張女士在網(wǎng)上認識一名“軍官”,在柜面進行大額取現(xiàn)時,柜員發(fā)現(xiàn)異常,展開調(diào)查
六、投訴處理
1、投訴客戶類型區(qū)分
討論:
“道歉”有沒有用?銀行的服務(wù)在近30年經(jīng)歷了那些變化?銀行人員應(yīng)該以一種什么樣姿態(tài)來面對客戶?
2、“涉案客戶”異議處理
第三講:柜面業(yè)務(wù)操作技能實戰(zhàn)(“手把手”實戰(zhàn))
一、點鈔技能
1、手點技能
1)單指單張(計量、抓鈔、指法糾正)
2)多指多張
3)“刀削面”
2、機點技能
1)人機合一
2)扎鈔5步法(摳、貼、繞、捏、塞)
實戰(zhàn)演練:
5分鐘計時賽,2分鐘決賽
二、翻打傳票
1、計算器快捷鍵操作
1)盲打指法
2)數(shù)字定位
2、傳票翻頁技巧
1)左手捻頁
2)右手輸入聯(lián)動
實戰(zhàn)演練:
傳票錄入+交叉驗算糾錯
三、漢字錄入
1、五筆/拼音輸入法選擇建議
2、高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記(如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫)
實戰(zhàn)演練
五筆口訣背誦,詞組速記
銀行柜面業(yè)務(wù)培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323492.html
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- 周思聞