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銀行柜員技能課程

【課程背景】
銀行柜員作為金融服務(wù)的"第一窗口"，是客戶感知銀行專業(yè)性與安全性的核心觸點，更是風險防控的"第一防線"。在金融科技高速發(fā)展的當下，柜面服務(wù)已從傳統(tǒng)"單一操作"向"綜合服務(wù)+風險管控"轉(zhuǎn)型：一方面，客戶期待更高效、精準的業(yè)務(wù)處理與人性化溝通；另一方面，監(jiān)管對操作合規(guī)性、反洗錢識別、數(shù)據(jù)安全的要求持續(xù)升級。現(xiàn)代化的柜員不僅需要具備過硬的內(nèi)控意識和技能功底，更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調(diào)查等多樣技能，本次培訓以"強基提效、防控為先"為目標，通過系統(tǒng)化技能強化與場景化模擬演練，幫助新柜員快速跨越"技能門檻"，筑牢風險意識，在提升客戶體驗的同時，為銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行注入基礎(chǔ)保障力量。

【課程收益】
了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實務(wù)。
學會“單指單張”點鈔及扎鈔，翻打傳票和五筆錄入的基本能力。
了解“賬戶管理辦法”對公賬戶的基本知識。
簡單了解柜員在反電詐風控流程中的角色。
通過真實案例分析，學員能夠借鑒成功經(jīng)驗和教訓。

【課程對象】
基層網(wǎng)點柜員（新晉行員）

【課程大綱】
第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機遇（破冰&討論）
一、當前時代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
1、網(wǎng)絡(luò)安全
2、操作風險
3、欺詐風險（洗錢、電詐）
4、合規(guī)壓力
5、客戶需求
6、員工技能
7、營銷指標
8、社會責任
9、形象氣質(zhì)
二、當前時代柜員需掌握技能
1、專業(yè)操作人（點鈔、打字、系統(tǒng)操作）
2、高級服務(wù)員（情緒價值、審時度勢）
3、人形機器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）
4、反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
5、銀行“門面”（人性化、個性化服務(wù)）
6、IT技術(shù)員（熟練操作手機銀行、網(wǎng)上支付）
三、當前時代柜員的發(fā)展方向（拓展討論）留個伏筆。

第二講：柜面業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)理論（故事講述&情景演繹為主）
一、職業(yè)操守
1、合規(guī)意識
1）禁止代客操作、嚴禁空存空取
2）客戶信息保密義務(wù)（《個人信息保護法》）
2、廉潔自律
1）拒收客戶禮品/現(xiàn)金
2）避免與客戶資金往來
案例分析：
XX銀行柜員陳某出借賬戶為客戶過渡資金案件
3、服務(wù)規(guī)范
1）文明用語SOP
2）投訴處理
心得分享：
先“道歉”還是無過錯，不道歉
4、公平競爭
1）商業(yè)賄賂
2）尊重同事，合作共贏
二、會計核算
1、會計要素（六要素）
1）資產(chǎn)
2）負債
3）所有者權(quán)益
4）收入
5）支出和費用
6）利潤
2、會計憑證填寫
1）日期規(guī)范填寫
2）數(shù)字大小寫轉(zhuǎn)換
3）填寫示例（支票）
三、賬戶管理
1、個人賬戶
1）開卡流程
2）I類/II類/III類賬戶概念
2、對公賬戶
1、賬戶管理辦法概述
2、對公賬戶分類
情景演繹：
用一部“甄嬛傳”講清楚單位銀行結(jié)算賬戶的劃分（基本戶&一般戶）
四、結(jié)算業(yè)務(wù)
1、票據(jù)結(jié)算
2、大額支付系統(tǒng)（大小額）區(qū)分
3、第三方支付
五、儲蓄業(yè)務(wù)
1、存款產(chǎn)品
1）整存整取/零存整取計息規(guī)則
2）結(jié)構(gòu)性存款風險披露話術(shù)
2、特殊業(yè)務(wù)
1）存款證明開立與凍結(jié)
2）遺產(chǎn)繼承支取材料審核
3、利率管理
1）掛牌利率與執(zhí)行利率差異
2）提前支取利息損失計算
六、出納業(yè)務(wù)
1、現(xiàn)金收付
1）唱收唱付、逐張清點
2）現(xiàn)金清分
2、殘損幣兌換標準（全額/半額）
七、外匯業(yè)務(wù)
1、外匯概述
1）鈔、匯概念
2）年度便利化額度（5萬美元）
2、匯率管理
1）實時牌價與中間價區(qū)別
八、反洗錢、反電詐
1、洗錢概述
2、反洗錢義務(wù)
情景演繹：
“現(xiàn)金鮮花洗錢記”柜面人員處理被公安斷卡行動下發(fā)的涉案賬戶的異議處理
九、其他業(yè)務(wù)
1、司法查凍扣操作規(guī)范
2、掛失
3、抹賬

第三講：柜面業(yè)務(wù)操作技能實戰(zhàn)（“手把手”實戰(zhàn)）
一、點鈔技能
1、手點技能
1）單指單張
2）多指多張
3）“刀削面”
2、機點技能
1）人機合一
2）扎鈔
實戰(zhàn)演練：
5分鐘計時賽，2分鐘決賽
二、翻打傳票
1、計算器快捷鍵操作
1）盲打指法
2）數(shù)字定位
2、傳票翻頁技巧
1）左手捻頁
2）右手輸入聯(lián)動
實戰(zhàn)演練：
傳票錄入+交叉驗算糾錯
三、漢字錄入
1、五筆/拼音輸入法選擇建議
2、高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記（如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）
實戰(zhàn)演練
五筆口訣背誦，詞組速記

銀行柜員技能課程