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培訓(xùn)對象：酒店店長、運(yùn)營總監(jiān)、客房部經(jīng)理

培訓(xùn)特色:
實(shí)用課程：
以實(shí)用落地為導(dǎo)向，緊跟市場動態(tài)，切實(shí)解決投資人及管理者的具體、實(shí)際問題；
培訓(xùn)課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店經(jīng)營管理全方位內(nèi)容，一次集訓(xùn)建立完整知識體系，深度學(xué)習(xí)制訂全面落地計劃。

實(shí)戰(zhàn)課堂：
小型咨詢輔導(dǎo)班，采用專題講解+案例教學(xué)+學(xué)員酒店診斷+落地經(jīng)營管理方案輔導(dǎo)+標(biāo)桿酒店實(shí)地參研+實(shí)操演練等多元高效方式。

實(shí)干講師：講師團(tuán)隊具有20年以上行業(yè)高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及多年培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)效服務(wù)：提供實(shí)用經(jīng)營管理資料；一年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)
通過本次學(xué)習(xí)，您將獲得：
1、掌握酒店業(yè)*趨勢與創(chuàng)新經(jīng)營策略，提升競爭力和市場適應(yīng)性；
2、深入理解并運(yùn)用酒店各部門的運(yùn)營管理知識，實(shí)現(xiàn)高效管理與成本控制；
3、掌握前廳數(shù)字化運(yùn)營技巧，提升服務(wù)效能和客戶忠誠度；
4、掌握客房清潔、服務(wù)和安全管理知識，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理與降本增效；
5、理解OTA平臺邏輯，提升酒店在線可見度和預(yù)訂量；
6、制定和實(shí)施收益管理戰(zhàn)略，提升酒店整體收益和市場競爭力……

培訓(xùn)大綱
第一板塊：酒店業(yè)發(fā)展趨勢分析與創(chuàng)新經(jīng)營方略
1）明過往
酒店業(yè)經(jīng)歷的四次浪潮
酒店業(yè)的三次社會化分工
2）看當(dāng)下
酒店市場過去幾年發(fā)生了什么？
今年市場有哪些新變化？
3）知未來
趨勢
形勢
酒店業(yè)未來的發(fā)展方向
4）新形勢下的“酒店+”商業(yè)模式
5）提升坪效-酒店閑置空間再利用

第二板塊：現(xiàn)代前廳數(shù)字化運(yùn)營與顧客體驗(yàn)升級
1）前廳戰(zhàn)略定位與價值重構(gòu)
前廳部在酒店生態(tài)中的角色再定義
從“傳統(tǒng)接待”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)型路徑
2）前廳服務(wù)效能提升體系
職業(yè)形象與服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)重塑
員工情緒管理與服務(wù)動能激發(fā)
3）前廳服務(wù)流程制度管理
流程制度
預(yù)訂管理
房態(tài)控制
特殊預(yù)訂處理（超額預(yù)訂、預(yù)訂未到等）
4）*與客戶分層運(yùn)營
需求挖掘：從“賣房間”到“賣體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)化模型
高凈值客群（商務(wù)/親子/銀發(fā)）定制化服務(wù)設(shè)計
5）前廳環(huán)境管理
五感體驗(yàn)設(shè)計（視覺/聽覺/嗅覺/觸覺/味覺）
數(shù)字化導(dǎo)視系統(tǒng)與空間動線優(yōu)化
6）客訴危機(jī)處理與忠誠度修復(fù)
客訴分級響應(yīng)機(jī)制（普通投訴→輿情危機(jī)）
補(bǔ)償式服務(wù)設(shè)計：從“道歉”到“創(chuàng)造驚喜”
7）前廳流程再造與智能化落地
自助入住/退房設(shè)備與人工服務(wù)的協(xié)同
基于RPA技術(shù)的流程自動化改造

第三板塊：酒店客房運(yùn)營管理與成本管控
酒店客房經(jīng)營
客房部認(rèn)知
客房部組織架構(gòu)
客房經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
客房部經(jīng)理日、周、月工作重點(diǎn)
客房設(shè)備用品的選擇與管理
客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
客房設(shè)備的選擇
客房設(shè)備的保養(yǎng)管理
建立客房設(shè)備檔案
客房日用品的控制程序
降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營改進(jìn)
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡“成本管控”與“服務(wù)品質(zhì)”

第四板塊：客房服務(wù)品質(zhì)與安全管理
酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理
清潔整理標(biāo)準(zhǔn)管理
計劃衛(wèi)生管理
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務(wù)
客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
常規(guī)對客服務(wù)
不同顧客群體的服務(wù)

3）客房服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計
顧客體驗(yàn)感來源
提升顧客體驗(yàn)感
創(chuàng)造顧客認(rèn)知的服務(wù)價值
4）安全保障體系的建立與實(shí)施
客房消防安全
客房財物安全
其他安全問題處理

輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計劃：《客房成本診斷報告》、《崗位履職體系》、《制度管控體系》等。

第五板塊：酒店OTA運(yùn)營技巧
1）OTA底層邏輯
主流平臺（攜程/美團(tuán)/飛豬）流量分配機(jī)制
酒店排名權(quán)重因子解析（轉(zhuǎn)化率＞評分＞產(chǎn)量）
2）OTA訂單不穩(wěn)定的自檢
渠道流量波動分析
價格競爭力診斷
轉(zhuǎn)化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原則
場景化原則
價值錨定原則
差異化原則
多元化原則
多樣化原則
精致化原則
4）如何做好OTA運(yùn)營
5）差評管理與復(fù)購
差評回復(fù)公式
從OTA到私域的轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計
6）OTA外網(wǎng)必須優(yōu)化的24個項(xiàng)目

第六版塊：酒店收益管理落地應(yīng)用
1）基本概念及解讀
定義
實(shí)踐運(yùn)用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的預(yù)測
什么是預(yù)測
預(yù)測統(tǒng)計分析的原理
3）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析
報表
衡量酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)的計算方式
收益管理衡量標(biāo)準(zhǔn)
理想的平均房價計算公式
收益率指數(shù)
4）SWOT分析
5）酒店細(xì)分客源市場
酒店細(xì)分客源市場和預(yù)訂
細(xì)分客源市場與預(yù)測
6）定價
價格管理的三個層面
定價結(jié)構(gòu)及管理（*可用房價、協(xié)議客戶定價等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告誡
輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計劃：《OTA診斷報告》、《新媒體作戰(zhàn)地圖》、《渠道收益決策卡》、《落地行動表》等。

第七版塊：標(biāo)桿酒店參觀考察與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)操
1）進(jìn)駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學(xué)習(xí)
2）觀摩標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)操訓(xùn)練體驗(yàn)

培訓(xùn)介紹：
郭老師
*芝加哥羅斯福大學(xué)旅游學(xué)院“酒店管理專業(yè)*”，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會九屆理事會理事，北京市旅游星級飯店評定員，北京市綠色旅游飯店評定員。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京海冠建國酒店總經(jīng)理
山西太原麗華大酒店總經(jīng)理
鵬潤國際大酒店總經(jīng)理
山東金泰集團(tuán)董事，等

張老師
中國人民大學(xué)MBA，首旅集團(tuán)“金葵花”培訓(xùn)師，30年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京首旅建國-運(yùn)營總監(jiān)
遵義大酒店-總經(jīng)理
廊坊和平飯店-運(yùn)營總監(jiān)
北京工大建國飯店-質(zhì)檢總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)兼餐飲總監(jiān)，等

馬老師
20余年高星級酒店運(yùn)管工作，擅長于房務(wù)管理運(yùn)作。多年文旅項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)：民宿開發(fā)籌備、酒店托管運(yùn)營，景區(qū)及文旅小鎮(zhèn)拓展等。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京華易興旅游文化產(chǎn)業(yè)公司 大住宿事業(yè)部運(yùn)營官
北京龍熙維景國際會議中心（五星級）客房行政經(jīng)理
北京龍熙溫泉度假酒店（五星級） 客房部主管
北京海特飯店 客務(wù)部領(lǐng)班（總統(tǒng)套房專職接待管家）

祝老師
30余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾獲北京市旅游局局級先進(jìn)個人稱號，參與編寫《西方管理在中國的應(yīng)用》。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京國際藝苑皇冠假日酒店總經(jīng)理
玉淵潭酒店集團(tuán)副總
冠京華（香港）發(fā)展集團(tuán)總經(jīng)理
北京華僑大廈 副總
香格里拉集團(tuán)中國區(qū)銷售經(jīng)理等

徐老師
20余年酒店行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有馬哥孛羅酒店集團(tuán)培訓(xùn)師技術(shù)證書。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
天津?yàn)I江凱隆酒店-行政副總經(jīng)理
北京西苑飯店-餐廳經(jīng)理、大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理
北京中奧華美達(dá)酒店-市場銷售總監(jiān)
北京萬豪酒店-傳訊總監(jiān)等

培訓(xùn)費(fèi)用
培訓(xùn)費(fèi)用：5680元/人，食宿自理。
認(rèn)證費(fèi)用：1000-2000元（自選）。根據(jù)包括等級收費(fèi)；電子注冊，全國通用?！毒频杲?jīng)營管理師》，由中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。