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B2B公司業(yè)績與利潤倍增培訓

B2B關鍵客戶關系管理
——業(yè)績與利潤倍增之道

【課程背景】
市面上有很多大客戶關系管理、關鍵客戶管理的培訓，但大多數都在講航空、保險、金融、地產等個人消費者的滿意度、忠誠度的打造，但大量B2B企業(yè)（如工業(yè)配套、專業(yè)設備、系統(tǒng)化解決方案）聽了還是不知道怎么做，B2C客戶關系管理與B2B有巨大區(qū)別，本課程為B2B企業(yè)量身打造，幫助學員突破以下核心問題：
為什么在關鍵客戶身上投入巨大，而收獲慘淡？
為什么優(yōu)質大客戶總是難以成為為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？
如何保持，留住優(yōu)質大客戶，維持關鍵客戶的忠誠？
如何讓劣質客戶自動遠離？如何降低客戶流失率？
如何保持市場競爭力？提升營銷競爭力，推動業(yè)績,利潤雙提升？

【學員收益】
1、對企業(yè)客戶進行科學分類，實施差異化管理，實現最高投入產出比。
2、統(tǒng)一企業(yè)所有人對關鍵客戶價值的認識，凝聚合力。
3、全面掌握關鍵客戶忠誠和戰(zhàn)略價值提升的路徑。
4、全面掌握大客戶各個層面關系維護的核心策略。
5、全面掌握大客戶關系管理的關鍵技能和關鍵控制措施。
6、全面提高客戶滿意度，從而挖掘客戶*價值……..
【培訓特色】采用咨詢式培訓

【針對行業(yè)】
特別適合于工業(yè)自動化、大型設備、醫(yī)療器械及大型設備、通信設備與高新技術企業(yè)，如信息化設備、互聯網、IT設備、IT軟件供應商、電信設備、大型設備供應商等B2B工業(yè)品企業(yè)

【學習對象】
營銷總監(jiān)、產品總監(jiān)、服務總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業(yè)客戶經理、服務工程師等
【標準課時】2天6小時天

【課程大綱】
【開篇】
一、全面認識客戶關系管理價值
二、客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
三、當前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)

第一講、客戶價值細分
一、客戶等級劃分
1、ABC法則:關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
2、關鍵客戶的四個特征
3、判斷關鍵客戶的五大標準
案例:ABB的關鍵客戶價值細分
二、客戶分級管理模型
三、關鍵客戶關系發(fā)展的五個階段
四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構
案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎？

第二講、關鍵客戶滿意度管理
一、滿意度管理是客戶關系管理前提
二、客戶滿意度的本質
三、服務時鐘與服務接觸點管理
案例:華為服務人員的故事
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略
案例分析：西門子軟件出了問題，丁經理借機突破客戶關系
五、客戶滿意度三級指標設計
六、客戶滿意度定期分析與短板彌補
案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理

第三講、關鍵客戶差異化價值創(chuàng)新
一、忠誠提升依賴于客戶價值創(chuàng)造
二、深度理解關鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)
1、關鍵客戶價值提升的八個緯度
2、從產品價值到戰(zhàn)略價值轉變
3、從產品到解決方案
案例：智得熱工的智慧方案
三、客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
四、提高客戶轉換成本
案例：難以轉換的轉換器
五、價值創(chuàng)造在企業(yè)內外組織協同中完成

第四講、關鍵客戶關系管理
一、B2B客戶關系管理模型
二、關鍵客戶人關系管理
1、客戶決策鏈分析
2、關鍵客戶人定位
3、關鍵客戶拓展的四個臺階
4、關鍵客戶關系管理四步驟
案例分析：華為的關鍵客戶關系管理
三、普遍客戶關系管理
1、普遍客戶定位
2、普遍客戶日常拓展的工具
3、普遍客戶關系評估模型
案例:中電電氣設計師俱樂部
四、立體組織關系網建設
1、立體客戶關系布局
2、基于分層級溝通機制的拓展方法
3、發(fā)揮組織效力，進行關系例行管理
案例：基層生根，高層開花的周總

第五講、推動關鍵客戶走向戰(zhàn)略聯盟
一、走向戰(zhàn)略聯盟的五個階段
二、戰(zhàn)略聯盟基礎：戰(zhàn)略和理念層面的價值統(tǒng)一
案例：寶鋼與海爾的聯姻
三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略
案例:利樂的捆綁模式
四、價值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式

第六講、關鍵客戶關系閉環(huán)管理
一、關鍵客戶關系管理組織體系建立
1、關鍵客戶關系管理責任主體人細化
2、分層分級績效指標設定
3、專職管理人員的全業(yè)務目標考核
落地工具：《大客戶關系管理循環(huán)輪盤》
二、關鍵客戶關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃+目標）
1、年度關鍵客戶業(yè)務目標規(guī)劃
2、關鍵客戶關系現狀評估（三層面）
3、認識短板與機會點
4、匹配制定全年關系提升目標
落地工具：《大客戶關系提升年度規(guī)劃書》
三、關鍵客戶關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標+措施）
1、制定行動計劃與關鍵措施
2、定期稽核—結果與過程
3、例行、閉環(huán)與再總結提升
落地工具：《大客戶關系管理目標責任書》、《關鍵業(yè)務行為日歷》
四、關鍵客戶關系管理總結評估三原則
1、關系管理“過程”與“結果”兼顧原則
2、關系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則
3、關系總結“與過去比改進，與競爭對手比結果”相對原則
落地工具：年度大客戶關系管理計劃模板
案例分析：華為關鍵客戶管理執(zhí)行計劃
課程總結
——互動問答環(huán)節(jié)——

B2B公司業(yè)績與利潤倍增培訓