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轉(zhuǎn)介紹策略課程

【課程背景】
開(kāi)不開(kāi)店看老板，賺不賺錢看店長(zhǎng)！連鎖行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，店長(zhǎng)就是連鎖門店的秘密武器！
沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，門店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中每況愈下；
沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，門店員工流失率高，留不住優(yōu)秀人才；
沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，門店業(yè)績(jī)平平始終無(wú)法突破；
沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)狀態(tài)不佳，員工缺乏激情和戰(zhàn)斗力；
沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，門店目標(biāo)成為空頭口號(hào)，沒(méi)有真正落地和跟進(jìn)；
沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，會(huì)員管理松散無(wú)序，老顧客慢慢流失……
作為門店店長(zhǎng)，在目標(biāo)管理的過(guò)程中，既是目標(biāo)管理的參謀者，也是目標(biāo)管理的承諾者，如果門店店長(zhǎng)在目標(biāo)管理中目標(biāo)不清晰、定位不準(zhǔn)確、責(zé)任不明了、方法不精準(zhǔn)、態(tài)度不端正，那么這個(gè)企業(yè)的目標(biāo)就很難達(dá)成，所以做好門店店長(zhǎng)的目標(biāo)管理是非常重要的工作。
同時(shí)，所有的營(yíng)銷專家都認(rèn)為，開(kāi)發(fā)陌生客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，終端門店流量成本越來(lái)越高的新零售時(shí)期，如何保障業(yè)績(jī)持續(xù)提升？如何培育老客戶的忠誠(chéng)度增加復(fù)購(gòu)？如何讓老客戶樂(lè)于轉(zhuǎn)介紹？老客戶的維護(hù)不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護(hù)管理簡(jiǎn)單化、系統(tǒng)化，讓員工樂(lè)于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護(hù)系統(tǒng)和流程！
本課程共分為“目標(biāo)管理篇“和”銷售策略篇”。在完成銷售目標(biāo)的過(guò)程中，通過(guò)清晰目標(biāo)、清晰關(guān)鍵策略、清晰可落地的行動(dòng)計(jì)劃，掌握VIP客戶的開(kāi)發(fā)和有效維護(hù)，達(dá)到提升門店店長(zhǎng)對(duì)于銷售目標(biāo)的把控，從而提高門店整體銷售業(yè)績(jī)、提升績(jī)效、加速老客戶的轉(zhuǎn)介紹，以期達(dá)到企業(yè)績(jī)效提升的目的。

【課程收益】
掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)和方法論；
獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法；
建立健全終端粉絲經(jīng)營(yíng)的流程、工具和技巧；
避免終端VIP流失和增加VIP轉(zhuǎn)介紹；
實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。

【課程對(duì)象】
終端門店店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干

【課程大綱】
目標(biāo)管理篇
第一講：店長(zhǎng)必須擅于目標(biāo)管理
一、目標(biāo)的正確認(rèn)識(shí)
1、目標(biāo)管理的定義
2、目標(biāo)管理是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)
3、目標(biāo)的分類
二、店長(zhǎng)在目標(biāo)管理中的重要性
1、企業(yè)中層目標(biāo)無(wú)效的主要原因
2、清晰店長(zhǎng)角色定位與職責(zé)

第二講：清晰目標(biāo)---明確目標(biāo)指導(dǎo)方向
一、目標(biāo)管理是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)
1、清晰目標(biāo)制定的依據(jù)
2、清晰實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)
3、清晰設(shè)定目標(biāo)需要考慮的利益問(wèn)題
二、目標(biāo)管理的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、目標(biāo)制定
2、目標(biāo)有效分解
3、完成目標(biāo)的關(guān)鍵策略制定
4、有效過(guò)程管理
5、目標(biāo)與績(jī)效結(jié)合
6、有效行動(dòng)計(jì)劃
7、經(jīng)營(yíng)與預(yù)算
三、清晰實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五項(xiàng)原則---SMART原則
行動(dòng)學(xué)習(xí)：用SMART原則做目標(biāo)制訂
案例研討：門店目標(biāo)自定
四、 目標(biāo)分解的意義
1、目標(biāo)只有分解才能更加清晰
2、目標(biāo)只有分解才能看到可操作性
3、目標(biāo)只有分解才能看到更有效地跟蹤
五、 月度目標(biāo)的分解和策略
1、從時(shí)間維度---月、周、日
2、從空間維度---部門、個(gè)人
3、目標(biāo)分解要分解到任務(wù)層面
案例研討：門店年度目標(biāo)分解
行動(dòng)學(xué)習(xí)：分析門店的目標(biāo)分解

第三講：關(guān)鍵策略---完成目標(biāo)更有抓手
一、 銷售策略分析
1、抓關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)提升目標(biāo)達(dá)成的概率
2、抓關(guān)鍵價(jià)值行為確保工作的有效性
3、聚焦關(guān)鍵資源：2：8法則
4、有效客戶管理
5、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
案例研討：門店月度目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)
行動(dòng)學(xué)習(xí)：分析門店達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)
二、從數(shù)字目標(biāo)到有效的行動(dòng)計(jì)劃
1、制定計(jì)劃的七個(gè)關(guān)鍵步驟
2、風(fēng)控調(diào)整：讓計(jì)劃控制變化
3、目標(biāo)到行動(dòng)計(jì)劃的五個(gè)基本因素 ---5W2H   
三、清晰團(tuán)隊(duì)目標(biāo)需共同參與制定
1、制定計(jì)劃是一個(gè)共識(shí)的過(guò)程
2、制定計(jì)劃需要人人擔(dān)責(zé)
3、有效引發(fā)討論
行動(dòng)學(xué)習(xí)：用5W2H做工作計(jì)劃
四、門店數(shù)據(jù)分析與盈利提升
1、為什么店長(zhǎng)總在忙、盲、茫？
2、數(shù)字是店鋪的密碼本-快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵
3、業(yè)績(jī)不好真的是店鋪沒(méi)人嗎？
4、影響盈利的九項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)分析
5、實(shí)現(xiàn)盈利的三個(gè)基本點(diǎn)：量、率、額
6、找出根源，對(duì)癥下藥
7、門店業(yè)績(jī)分析導(dǎo)圖
8、銷售數(shù)據(jù)分析五部曲
落地工具：《數(shù)據(jù)分析業(yè)績(jī)?cè)\斷表》
落地工具：《每日銷售報(bào)表》

VIP客戶策略篇
導(dǎo)引：終端VIP管理主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)
1、為什么客戶對(duì)你的一些服務(wù)很反感，更別提轉(zhuǎn)介紹了
1）新零售時(shí)代顧客需求趨勢(shì)分析
2）如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營(yíng)銷方式
3）90%的終端人員對(duì)VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū) 
4）VIP服務(wù)“三宗罪”
實(shí)用工具：《哈佛商業(yè)評(píng)論顧客關(guān)系矩陣》
案例分析：南京一家店為什么能做到復(fù)購(gòu)率80%
落地行動(dòng)：VIP開(kāi)發(fā)管理最重要的3要素
第一講：顧客信息收集與管理
一、顧客信息不完整不準(zhǔn)確，怎么做維護(hù)
二、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理
1、基本信息收集與應(yīng)用分析
2、個(gè)性信息收集與應(yīng)用分析
3、識(shí)別出最有可能轉(zhuǎn)介紹的客戶
4、喜好信息收集與應(yīng)用分析
5、篩選出后續(xù)顧客服務(wù)的精準(zhǔn)切入點(diǎn)
6、消費(fèi)信息收集與應(yīng)用分析
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
三、獲取顧客私隱信息3個(gè)技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
落地工具：客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容表

第二講：顧客分級(jí)分類與建立聯(lián)系
一、VIP客戶服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻*
1、如何讓顧客記住你
2、營(yíng)造完美第一印象的五有法則
二、VIP管理技巧——4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧
1、找準(zhǔn)核心顧客增加客單價(jià)
2、找準(zhǔn)影響力中心客戶增加轉(zhuǎn)介紹
3、如何快速有效分析出睡眠顧客
4、喚醒睡眠顧客的策略與方法
落地工具：影響力中心客戶篩選的3個(gè)標(biāo)簽
落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：老客戶維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶轉(zhuǎn)介紹的兩大要點(diǎn)：人情+特權(quán)
二、老客戶維護(hù)的兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化
三、關(guān)系互動(dòng)的4大策略與實(shí)施技巧
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略
1、創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何設(shè)計(jì)價(jià)值策略讓顧客重視VIP資格
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程
2、創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何讓顧客下次購(gòu)買時(shí)首先想到你
3、機(jī)會(huì)植入——如何創(chuàng)造顧客下次購(gòu)買機(jī)會(huì)
四、VIP維護(hù)管理的3大難點(diǎn)
1、時(shí)機(jī)把握
2、理由設(shè)計(jì)
3、話術(shù)開(kāi)發(fā)
工具模板：365互動(dòng)策略階段流程表
1）如何創(chuàng)造合理機(jī)會(huì)互動(dòng)和強(qiáng)化關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：VIP3+1回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)模板：當(dāng)天短信模板與設(shè)計(jì)技巧
話術(shù)模板：第二個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧
話術(shù)模板：第三個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧
2）VIP電話回訪的技巧
工具模板：回訪電話常見(jiàn)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)模板和話術(shù)
五、顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌
1、朋友圈互動(dòng)禁忌和技巧
2、如何經(jīng)營(yíng)有情懷的朋友圈
工具模板：關(guān)系互動(dòng)的話題、時(shí)間和頻次
落地工具：客戶專屬日服務(wù)表
落地工具：朋友圈信息內(nèi)容參考表
落地實(shí)操：設(shè)計(jì)服務(wù)策略現(xiàn)場(chǎng)研討實(shí)操
落地實(shí)操：服務(wù)案例現(xiàn)場(chǎng)研討實(shí)操
六、讓顧客輕松轉(zhuǎn)介紹
1、顧客轉(zhuǎn)介紹的3大核心動(dòng)力
2、實(shí)戰(zhàn)技巧——4類愿意轉(zhuǎn)介紹顧客的服務(wù)策略與技巧
3、什么時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)介紹比較好
4、抓住顧客轉(zhuǎn)介紹4大時(shí)機(jī)
實(shí)操工具：轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)5步曲
5、如何設(shè)計(jì)讓顧客轉(zhuǎn)介紹覺(jué)得簡(jiǎn)單又有成就感
案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣
話術(shù)模板：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板
落地工具：邀約電話話術(shù)與設(shè)計(jì)技巧
落地實(shí)操：設(shè)計(jì)你的顧客轉(zhuǎn)介紹情感賬戶
落地工具：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板

轉(zhuǎn)介紹策略課程