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景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

課程目的：
為提升員工綜合實(shí)力，從運(yùn)營(yíng)、管理、營(yíng)銷、服務(wù)禮儀角度全方位培訓(xùn)，達(dá)到員工多方面多角度能力提升，成為景區(qū)服務(wù)多面手。

學(xué)員：管理層

課程特色：
1. 以案例法和講授法為主，以行動(dòng)學(xué)習(xí)為輔，讓學(xué)員在學(xué)中練，課上掌握知識(shí)點(diǎn)
2. 講師會(huì)提前一天到達(dá)，考察景區(qū)，將景區(qū)實(shí)際情況及問題，及時(shí)調(diào)整到課程里，通過課程幫助景區(qū)解決實(shí)際問題。

課綱
運(yùn)營(yíng)管理篇
一、 景區(qū)管理的底層邏輯
景區(qū)管理得底層邏輯每一位員工都要知道，這樣他們不會(huì)僅僅只看自己的工作，而是結(jié)合景區(qū)大局去思考。
(一) 運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的關(guān)系
(二) 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
(三) 員工與運(yùn)營(yíng)的關(guān)系
二、 景區(qū)運(yùn)營(yíng)的底層邏輯
(一) 團(tuán)隊(duì)管理
1. PDCA目標(biāo)管理
2. 5WHY問題分析法
(二) 產(chǎn)品管理
1. 二銷產(chǎn)品
2. 文創(chuàng)產(chǎn)品
3. 土特產(chǎn)產(chǎn)品
(三) 應(yīng)急管理
1. 輿情管理
2. 危機(jī)管理
三、 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。
1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)?
2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?
3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
5. 提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：
1) 三個(gè)“萬一”：遠(yuǎn)離問題;
2) 5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質(zhì);
3) 接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞
四、 掌控時(shí)間，讓團(tuán)隊(duì)的工作卓有成效
時(shí)間就是效率，在景區(qū)、民宿服務(wù)中無論是客戶的時(shí)間，還是員工自我時(shí)間，還是工作時(shí)間等等，哪個(gè)時(shí)間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團(tuán)隊(duì)做出杰出成績(jī)，時(shí)間管理是必不可少的要素之一。
1. 討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
2. 要事第一：如何提高工作效能?
3. “快準(zhǔn)狠”：如何提升工作效率?
五、 充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷能力就是溝通，而作為一個(gè)管理者不僅僅要做好對(duì)客溝通，更要做好上下級(jí)溝通，理解上級(jí)指示，迅速傳達(dá)給下級(jí)并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1. 有效溝通的基礎(chǔ)
2. 向上溝通，讓上級(jí)省心、安心
3. 向下溝通，營(yíng)造積極向上的競(jìng)爭(zhēng)文化
4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏
六、 有效激勵(lì)，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣
一群人干活就要有氣勢(shì)，而這個(gè)氣勢(shì)就是管理者給與的，有效激勵(lì)，可以讓團(tuán)隊(duì)士氣更足。
1. 思考：先褒后貶，還是貶后褒?
2. 思考：關(guān)注優(yōu)秀員工還是落后員工?
3. 基層需掌握的激勵(lì)原理;

服務(wù)篇
一、 分組討論
1. 如果服務(wù)做的不好，會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果
2. 服務(wù)做的好，會(huì)有哪些效果？
一、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務(wù)的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學(xué)員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型
二、 服務(wù)是什么
從服務(wù)底層邏輯入手，讓學(xué)員對(duì)于服務(wù)內(nèi)涵不僅僅停留在我對(duì)好這樣的初級(jí)認(rèn)識(shí)中，從而更深刻學(xué)習(xí)服務(wù)理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 軟服務(wù)與硬服務(wù)
三、 服務(wù)意識(shí)到底有多重要？
服務(wù)意識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務(wù)的關(guān)鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務(wù)的等級(jí)
四、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證景區(qū)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提，所以只有把服務(wù)做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。
1. 對(duì)于不滿意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？
2. 游客不滿意會(huì)投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律
五、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個(gè)人素質(zhì)能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護(hù)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練：急速快遞

景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)