課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：楓影
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶運(yùn)營管理課程
【課程背景】
在當(dāng)前客戶經(jīng)理需要深度理解數(shù)智化時(shí)代客戶和運(yùn)營策略的變化，依托現(xiàn)代數(shù)智化思維和數(shù)智化技術(shù)圍繞客戶的價(jià)值做好高校運(yùn)營，成為必不可少的技能。
本節(jié)課將圍繞客戶價(jià)值為中心，介紹數(shù)智化時(shí)代客戶和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的變化，從而在相關(guān)背景要求下，提出解決之道，并就提出的策略提供具體的方法、工具，幫助互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理提升整體客戶服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化的能力。
【課程收獲】
1. 了解數(shù)智化時(shí)代客戶之變，深入了解客戶的需求變化及決策特點(diǎn)
2. 了解數(shù)智化時(shí)代對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的新要求
3. 掌握相關(guān)數(shù)智化時(shí)代的運(yùn)營策略、方法及工具
【參與人員】
本課程適宜于： 客戶經(jīng)理
【課程大綱】
板塊
大綱
1.數(shù)智化時(shí)代的客戶之變
1.3G開啟“人-人”的互聯(lián)，讓C端、H端的用戶需求更加個(gè)性化、場景化、多元化。
（1）圍繞“泛鏈接”，用戶有了更多的選擇，個(gè)性化要求開始凸顯
（2）實(shí)現(xiàn)了D2C，用戶開始更加關(guān)注服務(wù)與體驗(yàn)
（3）期待創(chuàng)新，不斷嘗新與試錯(cuò)，是C端用戶的特定
【導(dǎo)入案例】微信的誕生，帶來人與人的高效鏈接
2.4G，依托短視頻、直播，讓C端、H端的用戶信息獲取更加便利，消費(fèi)強(qiáng)調(diào)前沿、決策理性而復(fù)雜。
（1）全渠道、全媒體：線上+線下，渠道媒體化，媒體渠道化
（2）社交決策，基于KOL、大V、社交圈層的決策開始凸顯
（3）場景需求，圍繞個(gè)人、家庭的智慧化生活開始凸顯
（4）更高的體驗(yàn)要求，更快、更穩(wěn)定、更可靠，永不停步的要求
【導(dǎo)入案例】消費(fèi)者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動(dòng)產(chǎn)生鏈接
3.5G，開啟“人-物-物”的鏈接，我們正式走進(jìn)數(shù)智化時(shí)代，政企客戶和新興市場對(duì)于數(shù)智化改造的需求更加強(qiáng)烈、但相較CH市場更加復(fù)雜。
（1）政企業(yè)務(wù)數(shù)字化，是一個(gè)新興但又巨大的市場
（2）復(fù)雜性需求：通常需要“客戶經(jīng)理+方案專家+交付專家”來完成服務(wù)
（3）具有更好的口碑效應(yīng)
【導(dǎo)入案例】”校園sim卡”業(yè)務(wù)分析
2.數(shù)智化技術(shù)帶給客戶運(yùn)營的變化
1.全渠道布局，讓我們與客戶產(chǎn)生無縫連接，即時(shí)捕獲客戶數(shù)據(jù)
（1）線上+線下，搭建與客戶的全渠道鏈接
（2）公域+私域，實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期的服務(wù)
（3）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)時(shí)反饋客戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)變化
【工具】企業(yè)微信，實(shí)現(xiàn)線上+線下全渠道、全生命周期客戶數(shù)據(jù)獲取
2.SCRM與CDP，讓我們能更好管理我們的客戶資產(chǎn)
（1）SCRM，讓我們可以通過客戶標(biāo)簽畫像、會(huì)員等級(jí)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)
（2）CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值的挖掘
【工具】某SCRM系統(tǒng)介紹
3.數(shù)據(jù)分析與AI，讓我們更懂客戶的需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
（1）數(shù)據(jù)中臺(tái)+SCRM，實(shí)現(xiàn)了客戶的精細(xì)化分群，讓我們更懂客戶
（2）SCRM+全媒體+全域，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化的營銷，提升了轉(zhuǎn)化率
（3）AI的出現(xiàn)，給我們提供了更多的可能，幫助我們科學(xué)決策、分析問題
【工具】某SCRM的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展示
4.AI智能服務(wù)，讓我們可以實(shí)現(xiàn)高效的全天候24小時(shí)服務(wù)和差異化服務(wù)
（1）基于AI機(jī)器人，可以協(xié)助人工處理問題，提升服務(wù)效率，提升客戶滿意
（2）AI可以基于客戶畫像和歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)響應(yīng)客戶需求實(shí)現(xiàn)客戶滿意
（3）基于AIGC，可以更好、更加準(zhǔn)確處理日常問題，提供差異化服務(wù)
【工具】移動(dòng)AI智能客服機(jī)器人
3.數(shù)智化時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理如何做好服務(wù)營銷和轉(zhuǎn)化
1. 構(gòu)建全渠道智能客服系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)客戶滿意
（1）全渠道智能客服的部署
（2）持續(xù)優(yōu)化迭代知識(shí)庫，做好人工智能客戶的訓(xùn)練
（3）人機(jī)協(xié)同，做好被叫客戶服務(wù)滿意
【工具】移動(dòng)AI智能客服機(jī)器人
2.時(shí)刻保持清醒：以客戶為中心，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，做好需求的洞察
（1）明確數(shù)智化時(shí)代客戶的特征：個(gè)性化、場景化、多元化
（2）搭建SCRM系統(tǒng)，開發(fā)CDP平臺(tái)，完成客戶數(shù)據(jù)中心體系建設(shè)
（3）全渠道鏈接客戶，把客戶數(shù)據(jù)留存到SCRM系統(tǒng)的云服務(wù)器中
線下：依托企業(yè)微信，把客戶通過企業(yè)微信留存到SCRM系統(tǒng)
線上：SCRM打通媒體+電商，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的留存
【注】當(dāng)下個(gè)別自媒體不開放接口，需要把客戶通過其他途徑引流至自己的SCRM平臺(tái)
（4）做好客戶數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)客戶的需求
【工具】企業(yè)微信
3. 基于客戶的需求，結(jié)合公司產(chǎn)品，做好場景化內(nèi)容
（1）對(duì)客戶展開多維度的分類
按照會(huì)員等級(jí)分層
按照RFM模型分類
按照區(qū)域分群
按照標(biāo)簽分組
（2）基于精細(xì)化分層分群分類后，做好客戶場景的洞察
（3）結(jié)合公司產(chǎn)品，策劃場景內(nèi)容，制作成豐富、有趣、有料的互聯(lián)網(wǎng)營銷內(nèi)容
基于場景+產(chǎn)品的內(nèi)容
基于場景+產(chǎn)品+活動(dòng)的內(nèi)容
基于場景+產(chǎn)品+話題的內(nèi)容
【工具】企業(yè)微信某開發(fā)商開發(fā)的SCRM系統(tǒng)后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)
4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
（1）要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，必須要將SCRM與媒體、私域打通
（2）針對(duì)特定的用戶群體，借助數(shù)字化工具（比如：企業(yè)微信、微信公眾號(hào)、app）等展開定向營銷推廣
（3）回收數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)展開分析，分析精準(zhǔn)營銷的效果，制定下期對(duì)策
【工具】某款SCRM系統(tǒng)打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發(fā)通道
5.基于SCRM系統(tǒng)，挖掘存量客戶的潛在需求，豐富供給，提升客戶價(jià)值
（1）借助會(huì)員系統(tǒng)、積分系統(tǒng)定義客戶身份
（2）依托積分兌換、場景活動(dòng)內(nèi)容，社群等實(shí)現(xiàn)老客戶的活躍
（3）基于客戶標(biāo)簽畫像的洞察，挖掘潛在未滿足的需求
（4）對(duì)接更多供應(yīng)商，策劃產(chǎn)品活動(dòng)，滿足客戶潛在需求
（5）做好老客戶的回饋活動(dòng)，提升客戶體驗(yàn)
【案例】芒果TV基于存量用戶不斷開發(fā)，提供更多供給
客戶運(yùn)營管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/321067.html
