課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶分析模型培訓
課程目標:
1.【戰(zhàn)略工具賦能】
1套客戶分層作戰(zhàn)地圖:掌握重點客群作戰(zhàn)畫布繪制法,獲得《老年/企業(yè)主/女性等八大客群作戰(zhàn)地圖模板》
1套客戶基因解碼圖譜:獲得關系、性格、屬性三維度客戶分析模型,配套《自我溝通風格診斷量表》《DISC性格適配話術庫》
2.【精準營銷利器】3大分層策略工具包
塔尖"3專"服務方案+塔腰"5G"激活矩陣+塔基AI喚醒話術庫
5類客戶旅程管理卡:覆蓋潛客-新客-穩(wěn)定-流失-贏回全周期,配套《鉤子產(chǎn)品配置指南》《MGM轉(zhuǎn)介場景話術手冊》
3.【實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化保障】
客戶資產(chǎn)配置雙核武器:獲得《新客產(chǎn)品組合方案模板》《不同風險偏好配置包》(含權(quán)益綁定規(guī)則+虧損客戶情緒急救話術30例)
全生命周期作戰(zhàn)手冊:包含《流失預警信號清單》《7類臨界客戶干預策略》《投訴危機轉(zhuǎn)化SOP》,配套531行動計劃表
4.【長效價值提升】
年度客戶經(jīng)營日歷:融合重點節(jié)日/客群關鍵節(jié)點/產(chǎn)品營銷節(jié)奏的《客戶觸點規(guī)劃表》
數(shù)字化作戰(zhàn)雙件套:企微養(yǎng)客全流程話術包+客戶數(shù)據(jù)深度挖掘五步法(含交易行為分析模型)
課程對象:
支行長、個金部、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等
課程大綱:
導入:看不見的“隱形客戶”與“消失的存款”(0.5h)
第一講:分層分群雙輪驅(qū)動經(jīng)營策略(2.5h)
一、分層經(jīng)營金三塔模型
1.塔尖法則:頭部客戶"3專"
1)專屬方案
2)專屬通道
3)專屬智庫
案例:XY銀行暑期實習活動
2.塔腰法則:中產(chǎn)客戶"5G"
1)Gift權(quán)益包
2)Group社群
3)Guide配置
4)Growth教育
5)Game游戲化
3.塔基法則:長尾客戶"快準穩(wěn)"
1)快速響應
2)精準喚醒
3)穩(wěn)健留存
頭腦風暴:利用deepseek等AI工具生成長尾客戶精準喚醒文案
二、客戶基因解碼圖譜
1.關系維度
1)陌生小客戶/新識小友—找到話題,拉近距離
2)陌生大客戶/沉默大boss—以真誠為餌,耐心布局
3)熟悉小客戶/老友記—加深情誼,忠誠度upup
4)熟悉大客戶/土豪金主—專屬服務走起,讓合作穩(wěn)如“老鐵”
實戰(zhàn)口訣:“大陌釣真誠,小陌找同頻;老友常灌溉,土豪建壁壘”
案例一:小周行外吸金1000000000,運氣還是實力?
案例二:資產(chǎn)5萬以下的“阿姨粉”天天來網(wǎng)點找我,該怎么破?
2.性格維度
1)D型—控制型/老虎型—直截了當,高效建言
2)I型—影響型/孔雀型—熱情洋溢,樂享社交
3)S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型—細膩入微,詳述信息
4)S型—謹慎型/考拉型—穩(wěn)固信任,安全服務
互動:《哪吒》中的哪吒、敖丙、太乙真人和李靖分別是那種性格?
實戰(zhàn)演練:個人完成《自我溝通風格診斷報告》
3.屬性維度
1)老年客群→銀齡穩(wěn)健型財富管家
(生命周期/低風險偏好/剛性支付需求)
2)企業(yè)主客群→跨境資本運作專家
(經(jīng)營性杠桿/多賬戶聯(lián)動/匯率敏感型)
3)白領客群→都市中產(chǎn)負債管理者
(工資代發(fā)依賴/信用消費慣性/被動理財群體)
4)女性客群→家庭資產(chǎn)配置決策中樞
(教育醫(yī)療支出主導/風險收益平衡訴求/社群化信息觸達)
5)代發(fā)客群→周期性現(xiàn)金流管理客群
(收入支出強相關性/流動性偏好/金融工具低滲透)
6)商貿(mào)客群→小微商貿(mào)高頻結(jié)算節(jié)點
(收單流水可視/短期融資缺口/數(shù)字渠道重度用戶)
7)青年客群→數(shù)字化消費原住民
(超前消費特征/場景金融敏感/理財認知培育期)
8)農(nóng)戶客群→新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體
(土地流轉(zhuǎn)參與方/農(nóng)機融資需求/農(nóng)資供應鏈嵌入)
作業(yè):各小組依據(jù)重點客群作戰(zhàn)畫布繪制《重點客群作戰(zhàn)地圖》
第二講:客戶旅程管理五階護航模型(2.5h)
一、潛客提升期/蜜月期—建立基礎信任與觸達
導入案例:某鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點第一個自然增長的私行客戶,潑天富貴為何接不?。?br />
1.產(chǎn)品策略:鉤子產(chǎn)品配置與高效拉新
1)低門檻、高靈活性、高吸引力產(chǎn)品
案例:五家銀行的客戶理財
2)精準信息收集與深度需求挖掘策略
2.客情策略:客戶經(jīng)理初期關系深化與高效觸達
1)首次接觸標準化流程優(yōu)化
2)數(shù)字化工具賦能,提升觸達效率與精準度
企業(yè)微信無縫對接
電話外呼系統(tǒng)助力
二、價值新客期/提升期—提升黏性與價值貢獻
1交叉銷售與產(chǎn)品組合配置
1)基于客戶畫像定制化產(chǎn)品包
2)權(quán)益兌換與規(guī)則綁定策略
課堂作業(yè)一:梳理出本行新達標客戶權(quán)益體系
課堂作業(yè)二:制定不同風險偏好客戶的產(chǎn)品包(結(jié)合本行當下主推產(chǎn)品)
2信任強化與需求深度挖掘
1)定期復盤客戶資產(chǎn)配置動態(tài)
2)高頻次、低干擾的客戶維護機制
三、穩(wěn)定經(jīng)營期/穩(wěn)定期—關系維護與價值深耕
1.客戶數(shù)據(jù)深度應用
1)歷史交易行為分析與需求預測模型
2)客戶經(jīng)理專屬服務檔案的建立與更新
2.客戶資產(chǎn)穩(wěn)健增值策略
3.MGM(客戶轉(zhuǎn)介)
1)精準把握轉(zhuǎn)介三大良機
2)定制三類客戶專屬轉(zhuǎn)介策略
3)掌握與被轉(zhuǎn)介人高效互動的藝術
案例:把冬泳協(xié)會會長如何在微信群轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理
四、流失預警期/防降期—風險識別與主動干預
視頻案例:老羅買咖啡
1.流失管理必要性分析
2.聚焦原因—三類常見流失原因
1)自然流失
2)過失流失
案例:羅老師與星巴克
案例:客戶經(jīng)理中秋節(jié)送禮的小聰明被客戶識破,聰明反被聰明誤
3)競爭流失
2.聚焦客群——四類易流失客戶畫像
1)年輕客戶
互動:能留住富二代/高級年輕白領的禮品有哪些?
2)習慣第三方支付
互動:對比分析銀行現(xiàn)金理財與某寶產(chǎn)品
3)持有金融產(chǎn)品小于3個
案例:招商銀行、平安銀行的PPC考核與客戶管理
4)不是主結(jié)算賬戶
3.聚焦信號—七個流失預警信號
1)客戶由于工作調(diào)整或住所搬遷等原因,需要遠離銀行
2)從CRM系統(tǒng)中檢測到客戶交易額持續(xù)減少或交易異常頻繁
3)客戶資產(chǎn)流失加快,出現(xiàn)大量往其他銀行匯出資產(chǎn)現(xiàn)象
4)客戶不再主動與客戶經(jīng)理聯(lián)絡
5)當客戶的風險屬性與他的資產(chǎn)配置適當性產(chǎn)生偏離時
6)當發(fā)生對銀行聲譽不利的事件時
五、降級贏回期/贏回期—客戶挽回與關系修復
1.三大流失挽回智勝策略
1)以情動人,彌補服務空白
2)知彼解己,力克競爭挑戰(zhàn)
3)精準介入,轉(zhuǎn)化剛性需求
2.兩大關鍵挽回情境精粹
1)針對基金/理財虧損客戶,以專業(yè)與同理心平穩(wěn)情緒,重建信任。
輸出工具:客戶情緒急救話術庫(針對虧損客戶)
2)投訴轉(zhuǎn)機,化險為夷
案例一:巧妙處理開卡合規(guī)流程不滿投訴,轉(zhuǎn)不滿為滿意。
案例二:信用卡銷卡客戶LUM轉(zhuǎn)化,帶動資產(chǎn)規(guī)模(AUM)增長,實現(xiàn)雙贏逆轉(zhuǎn)。
第三講:閉環(huán)落地與行動規(guī)劃(0.5h)
一、成果展示會:
1.小組展示*實踐方案:客戶生命周期行動清單
2.導師點評+小組互評
二、531行動計劃:
1.5個立即見效的方法
2.3個需資源支持的動作
3.1項本周落地事項
客戶分析模型培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/320633.html
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- 郝明玉