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客戶(hù)銷(xiāo)售能力的培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、直擊痛點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部員工的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)作用、發(fā)揮培訓(xùn)價(jià)值*化；
2、順應(yīng)公司2024全新服務(wù)理念與營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，為客戶(hù)服務(wù)部業(yè)績(jī)躍層提供切實(shí)可行的著陸平
臺(tái)，增加創(chuàng)新亮點(diǎn)、增強(qiáng)差異化優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)力度。
3、為公司在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中擁有獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)特色助力。
（課前問(wèn)卷調(diào)研匯總+學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)+篩選典型=核心問(wèn)題設(shè)定）
（演練形式：學(xué)員典型案例實(shí)戰(zhàn)解析+團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取+老師提煉=現(xiàn)場(chǎng)成果輸出）

第一模塊：2024從溫暖開(kāi)始——電商領(lǐng)域“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
第一章服務(wù)永遠(yuǎn)走在業(yè)績(jī)之前——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知
開(kāi)場(chǎng)破冰部分（主題：暖心服務(wù)對(duì)提升業(yè)績(jī)的重要性認(rèn)知）
什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】
2024如何重新定義“客戶(hù)”
2024如何重新解讀“服務(wù)VS營(yíng)銷(xiāo)”
了解客戶(hù)的“心”——客戶(hù)為何“多變”
了解客戶(hù)的“心”——客戶(hù)買(mǎi)的是什么我們賣(mài)的又是什么
了解我們“自己”——客戶(hù)服務(wù)部的核心價(jià)值到底是什么
了解我們“自己”——客戶(hù)服務(wù)部業(yè)績(jī)躍升的方向和難點(diǎn)是什么
2024電商領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么
2024從競(jìng)爭(zhēng)中凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的突破之路在哪里
服務(wù)如何才能“打動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶(hù)的期望”
【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)成功之道》
【成果輸出】：解析《“感動(dòng)客戶(hù)”關(guān)鍵路徑是什么》
第二章：“售前工程師”職業(yè)心態(tài)修煉——客戶(hù)服務(wù)部員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)
（主題：售前客服上班時(shí)間如何掌控情緒、即時(shí)減壓、自我激勵(lì)）
【電商故事分享】：為何售前客服被稱(chēng)為“售前工程師”
【營(yíng)銷(xiāo)案例解析】：擁有好業(yè)績(jī)的前提是什么（顏值言值還是...）
如何做自己情緒的主人：為何說(shuō)“好脾氣創(chuàng)造好業(yè)績(jī)”
如何克服恐懼，練就“厚臉皮”！
如何練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)
如何積極應(yīng)對(duì)“營(yíng)銷(xiāo)低潮”，化悲痛為力量
如何深度理解：人與人是不同的只有不同沒(méi)有不好
營(yíng)銷(xiāo)中如何真正解決兩個(gè)問(wèn)題：利益?zhèn)鬟fVS情感塑造
營(yíng)銷(xiāo)*的敵人：不是產(chǎn)品、不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不是拒絕你的客戶(hù)、不是公司
制度，而是......
【成果輸出】：《售前客服上班時(shí)間如何即時(shí)減壓的武林秘籍》

第二模塊：“萬(wàn)有暖力”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)溝通實(shí)戰(zhàn)演練——左手服務(wù)、右手銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)謀略
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)技能與話術(shù)”提煉）
第一章：“解讀營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)”以及支撐話術(shù)說(shuō)服力的“心理學(xué)小伙伴”
【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大”
何謂更高階、更實(shí)用、更具戰(zhàn)斗力的“營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)”
【焦點(diǎn)原理】：為何要把客戶(hù)的姓名放在心中
【情感效應(yīng)】：如何用性格魅力溫暖、征服你的客戶(hù)
【互惠效應(yīng)】：讓客戶(hù)感動(dòng)、并留住老客戶(hù)的秘密是什么
【權(quán)威效應(yīng)】：為何客戶(hù)往往喜歡跟著“行家”走
【折中原理】：為何要拒絕過(guò)分貪婪，實(shí)現(xiàn)細(xì)水長(zhǎng)流
【蠶食效應(yīng)】：如何步步為營(yíng)，一點(diǎn)點(diǎn)促進(jìn)生意的成交
【饑餓效應(yīng)】：如何讓客戶(hù)感到機(jī)會(huì)難得、產(chǎn)生危機(jī)感，從而快速成交
第二章：溫暖客戶(hù)的心——你必須掌握的“萬(wàn)有暖力話術(shù)”
什么是輕松愉悅的【開(kāi)場(chǎng)影響力話術(shù)】
什么是與陌生人“一見(jiàn)如故”的【親和力話術(shù)】
什么是給足客戶(hù)面子、溫暖人心的【情感話術(shù)】
什么是讓客戶(hù)“心花怒放”的【“甜言蜜語(yǔ)”話術(shù)】
什么是強(qiáng)化客戶(hù)感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】
什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶(hù)”的話術(shù)】
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《“親和力”四步修煉法》《客戶(hù)滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》
第三章：你清楚銷(xiāo)售的“價(jià)值點(diǎn)”在哪兒?jiǎn)?mdash;—顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
一個(gè)發(fā)人深思的提問(wèn)：你清楚自己的產(chǎn)品價(jià)值在哪嗎
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)亮點(diǎn)：如何精準(zhǔn)傳達(dá)賣(mài)點(diǎn)，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲
售前客服如何獲得足夠豐富的賣(mài)點(diǎn)
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的精髓：售前客服如何“靈活”運(yùn)用銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，激發(fā)成交
【“見(jiàn)神說(shuō)神話”話術(shù)要訣】：賣(mài)給誰(shuí)，決定該怎么說(shuō)
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《用六個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)我們的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)》成交永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人！
第四章：有效提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)出擊
【體驗(yàn)式培訓(xùn)】：售前客服的傾聽(tīng)水平測(cè)試與訓(xùn)練
【智慧大PK】：什么時(shí)候是我們向客戶(hù)發(fā)問(wèn)的*時(shí)機(jī)
三種提問(wèn)方式如何用，才能有效挖掘客戶(hù)需求
---封閉式問(wèn)題如何問(wèn)，才能完成客戶(hù)引導(dǎo)
---開(kāi)放式問(wèn)題如何問(wèn)，才能挖掘客戶(hù)的需求點(diǎn)
---策略問(wèn)題如何提問(wèn)，才能清楚客戶(hù)的思考
提問(wèn)角度與方式如何結(jié)合挖掘最深刻需求
【顧問(wèn)式對(duì)話】：如何面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)，不卡殼
【體驗(yàn)式訓(xùn)練】：高手過(guò)招---客戶(hù)對(duì)答大PK
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的六步方程式》
第五章：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的金鑰匙——*N提問(wèn)法，進(jìn)一步搭建與客戶(hù)的心橋
運(yùn)用*N深挖客戶(hù)需求，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)
時(shí)老師*【*N話術(shù)設(shè)計(jì)法】：
---客戶(hù)最關(guān)心什么
---提問(wèn)題的重要性是什么
---如何用問(wèn)題影響客戶(hù)的心
---如何用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求
---如何傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求
---如何把握客戶(hù)需求，沖擊客戶(hù)心理
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶(hù)心理的“傾聽(tīng)五原則與提問(wèn)六步驟”》
【體驗(yàn)式場(chǎng)景演練】：運(yùn)用*N話術(shù)，修改客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第六章：有效介紹公司與產(chǎn)品亮點(diǎn)，成交前的最后準(zhǔn)備
客戶(hù)對(duì)公司的三個(gè)疑問(wèn)
提升客戶(hù)心中公司形象的*切入點(diǎn)是什么
面對(duì)老客戶(hù)如何介紹公司與產(chǎn)品
旅游產(chǎn)品介紹中的常見(jiàn)誤區(qū)：缺少重點(diǎn)忽略客戶(hù)自說(shuō)自話還是……
主動(dòng)創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)——【“需求轉(zhuǎn)為產(chǎn)品”的話術(shù)模板】
---第一步：讓客戶(hù)知道......！
---第二步：讓客戶(hù)明白......！
---第三步：讓客戶(hù)信任......！
---第四步：讓客戶(hù)動(dòng)心......
---第五步：讓客戶(hù)選擇......！
---第六步：讓客戶(hù)放心......！
---第七步：讓客戶(hù)決定......！
第七章：踢好臨門(mén)一腳，從聊天到成交的“話術(shù)要訣”
【引導(dǎo)話術(shù)】——聊得很愉快，怎么說(shuō)才能從聊天自然過(guò)渡到成交
【借你一雙慧眼】——如何識(shí)別客戶(hù)的成交信號(hào)
——如何讀懂客戶(hù)拒絕的潛臺(tái)詞
【一句話讓客戶(hù)難說(shuō)“不”】——如何處理“延遲”的話術(shù)策略
——如何處理“異議”的話術(shù)策略
【多說(shuō)一句話】——成交后如何讓客戶(hù)不后悔
——成交后如何讓客戶(hù)繼續(xù)感受溫暖和被關(guān)注
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《售前客服成交障礙處理能力自評(píng)問(wèn)卷》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《專(zhuān)家型客服之：多說(shuō)一句話與少說(shuō)一句話》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《讓客戶(hù)聽(tīng)了心里舒服的“實(shí)用售前話術(shù)”》

客戶(hù)銷(xiāo)售能力的培訓(xùn)