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網(wǎng)點(diǎn)主管能力課程

授課目標(biāo)：
清醒認(rèn)識(shí)自我，找尋積極態(tài)度；
實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；
加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)知，提升服務(wù)管理。

授課對(duì)象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理

授課方式：
課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討

課程內(nèi)容（根據(jù)受訓(xùn)對(duì)象及實(shí)際需求調(diào)整）
一、網(wǎng)點(diǎn)主管首要的自我素質(zhì)提升
一、網(wǎng)點(diǎn)主管面臨的五大挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)主管的成熟模型圖
1、三次層次：依賴、獨(dú)立、互賴
2、兩個(gè)階段：個(gè)人成功和公眾成功
3、七個(gè)習(xí)慣：主動(dòng)積極、以終為始、要事第一、雙蠃思維、知彼解已、統(tǒng)合綜效、不斷更新
案例：你在銀行網(wǎng)點(diǎn)里的位置？！

二、打造臻于至善的銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)
（一）員工的職業(yè)技能傳授
1、技能傳授中的測(cè)試和法則
2、技能傳授的七個(gè)說(shuō)明
4、技能傳授的誤區(qū)
（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效管理
1、員工激勵(lì)的避忌
2、員工激勵(lì)的建議
3、有效提升班組績(jī)效的24招
案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)里烏龜和兔子的競(jìng)賽
案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)的扣分制度
案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳欄
（三）銀行網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)和技能學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)—晨會(huì)
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的十大目的
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)常見(jiàn)問(wèn)題
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的注意事項(xiàng)
（四）銀行網(wǎng)點(diǎn)的崗位管理
案例：人人有份的主管助理管理
（六）銀行網(wǎng)點(diǎn)的溝通管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通的四大要素
2、投訴管理中的積極溝通與處理
2、網(wǎng)點(diǎn)主管的溝通技巧（上行、平行、下行）
案例：恰當(dāng)有效的便條管理
練習(xí)：?jiǎn)T工投訴處理失誤怎么辦？

三、軟性管理環(huán)境塑造——網(wǎng)點(diǎn)班組文化建設(shè)
（一）企業(yè)文化的“洋蔥模型”
（二）班組文化四層次
（三）班組文化建設(shè)平臺(tái)
討論：班組文化墻設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
（四）班組文化的氛圍與實(shí)施
（五）班組績(jī)效管理
案例一：中石化的班組日志
案例二：明基文化的蘇州傳奇
案例三：中移動(dòng)的班組文化建設(shè)
討論：如何開(kāi)展企業(yè)的班組文化建設(shè)

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)精致化管理
（一）現(xiàn)場(chǎng)管理7字經(jīng)
1、區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃與觸點(diǎn)；
2、理，銀行網(wǎng)點(diǎn)的物品的區(qū)分整理；
3、清，銀行網(wǎng)點(diǎn)物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)有效標(biāo)識(shí)化管理；
6、安，銀行網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件與應(yīng)急管理；
7、檢，通過(guò)巡檢來(lái)保證工作品質(zhì)。

五、系統(tǒng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)管理
（一）排隊(duì)客戶的心理訴求
（二）排隊(duì)的心理認(rèn)知研究
（三）排隊(duì)管理的有效舉措
（四）系統(tǒng)性排隊(duì)問(wèn)題解決方案
案例：一杯水的效果

六、課程回顧

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