課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳規(guī)范培訓
課程對象：
電信公司營業(yè)值班主任、值班長、督察員等
課程目的：
加強電信營業(yè)廳管理，打造*的服務品牌
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合
課程大綱：
第一講 企業(yè)文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業(yè)務品牌
第二講 崗位設置模塊
一 營業(yè)廳組織架構
二 營業(yè)廳功能區(qū)域設置
三 崗位設置及描述
1營業(yè)廳主要崗位職責
2崗位描述
3營業(yè)人員的資質(zhì)標準
4營業(yè)廳的組織紀律
5營業(yè)人員崗位紀律
四 工作流程
1引導流程
2突發(fā)事件流程
3業(yè)務受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務支援
1原則
2保安/保潔服務支援
3后臺服務支援
4電話服務支援
第三講 營業(yè)管理模塊
一 現(xiàn)場管理
1營業(yè)廳VI標識規(guī)范執(zhí)行要求
2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
3營業(yè)服務設施管理
4 營業(yè)工作設施管理
5營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
二 營業(yè)廳業(yè)務處理
1業(yè)務受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
3業(yè)務管理其他要求
三 質(zhì)量管理
1日常工作檢查
2服務質(zhì)量考核
四 會議管理
第四講 業(yè)務知識模塊
一 固話業(yè)務
二 數(shù)據(jù)業(yè)務
三 卡類業(yè)務
四 智能網(wǎng)業(yè)務
五 網(wǎng)元出租業(yè)務
第五講 服務規(guī)范模塊
一 親和力
1端正態(tài)度，視客為尊
2目光交流，關注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標準
三 行為規(guī)范
1服務方針
2行為準則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電話的基本要求
第六講 營銷能力模塊
一 營銷職責
1營業(yè)廳職責
2人員要求
二 營銷模式
1營銷/服務交融
2營銷/管理互動
三 營銷操作
1營銷生動化
2營銷服務化
四 推銷技巧
1產(chǎn)品介紹法
2異議處理
營業(yè)廳規(guī)范培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/286158.html
已開課時間Have start time
- 高海燾