課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)公司的目標(biāo)
課程收益
通過本課程可了解物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程,掌握組織架構(gòu)類型及部門分工,以便使企業(yè)選擇適合自己的架構(gòu)模式,發(fā)揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層級管理的*功效,應(yīng)用目標(biāo)管理與績效考核,確保企業(yè)各類目標(biāo)的實現(xiàn)
物業(yè)公司的目標(biāo)不是一成不變的,要不斷對目標(biāo)進(jìn)行管控,并提高自身抗風(fēng)險能力,才能使企業(yè)長久的生存與穩(wěn)健的發(fā)展
授課對象
物業(yè)公司中高層管理人員、綜合管理人員及其他相關(guān)崗位人員
課程內(nèi)容
第一章 物業(yè)公司的組織架構(gòu)及部門分工
第一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構(gòu)
1.物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置的要求
具有服務(wù)性功能、能發(fā)揮員工潛能、效率與效益兼顧
2.物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置的原則
目標(biāo)原則、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層級管理原則、分工協(xié)作原則、權(quán)責(zé)對應(yīng)原則
3.物業(yè)公司組織架構(gòu)的類型及特點
(1)直線制---主要優(yōu)點:領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身,命令統(tǒng)一,責(zé)權(quán)分明,指揮及時;主要缺點:要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能
(2)直線職能制---主要優(yōu)點:加強了專業(yè)管理的職能,適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè);主要缺點:機(jī)構(gòu)人員較多,成本較高;橫向協(xié)調(diào)困難,容易造成扯皮,降低工作效率
(3)事業(yè)部制---主要優(yōu)點:一是強化了決策機(jī)制,使公司**高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù),著重于公司重大事情的決策;二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動性,增強了企業(yè)的活力;三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭,提高了公司的效率和效益;四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng),便于優(yōu)秀人才脫穎而出;主要缺點:事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難,機(jī)構(gòu)重疊,人員過多
(4)矩陣制---主要優(yōu)點:一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系,充分利用了人力資源;二是有利于調(diào)動各方工作積極性,解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問題;三是具有較強的機(jī)動性和適應(yīng)性;主要缺點:一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差,機(jī)構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo);二是部門之間關(guān)系復(fù)雜,協(xié)調(diào)工作量比較大,處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾
第二節(jié) 物業(yè)公司的部門分工
1.物業(yè)公司的部門劃分
總經(jīng)理室、人力資源部、行政管理部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部、管理處(服務(wù)中心)
2. 物業(yè)公司的部門職責(zé)
(1)總經(jīng)理室職責(zé):一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等),部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理,他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層,對企業(yè)的重大問題作出決策
(2)人力資源部職責(zé):制訂企業(yè)各項人力資源管理制度,編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置,設(shè)計實施薪酬管理方案,完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。
(3)行政管理部職責(zé):編制實施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算,建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。
(4)財務(wù)部職責(zé):堅持原則,遵守財經(jīng)紀(jì)律,執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃,做好財務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作,增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財務(wù)收支情況。
(5)品質(zhì)管理部職責(zé):企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護(hù),各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。
(6)市場拓展部職責(zé):物業(yè)管理市場調(diào)查研究,物業(yè)管理市場拓展,物業(yè)項目可行性研究分析,制作標(biāo)書,投標(biāo)管理,新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào),顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。
(7)經(jīng)營管理部職責(zé):制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo),制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),組織對各物業(yè)項目進(jìn)行目標(biāo)考核等。
(8)工程管理部職責(zé):工程維修和運行保障,合格工程維修分包商評審;各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作,為各物業(yè)項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審,支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理,負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。
(9)安全管理部職責(zé):各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等;具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施,并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項月的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。
(10)環(huán)境管理部職責(zé):負(fù)責(zé)清潔、綠化管理,保持環(huán)境衛(wèi)生,實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施,組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計劃。
(11)管理處(服務(wù)中心)職責(zé):負(fù)責(zé)項?的現(xiàn)場管理;為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);服務(wù)及時準(zhǔn)確;保證客戶滿意、業(yè)主委員會認(rèn)可;按時上繳管理傭?;按時完成管理合同簽訂;保證區(qū)整潔美觀;保證?區(qū)安全;保證房屋、設(shè)備、設(shè)施完好、運轉(zhuǎn)正常;完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
第二章 物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程
第一節(jié) 物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容
1、物業(yè)公司不同階段的服務(wù)
(1)前期介入階段
服務(wù)內(nèi)容有:工程介入、案場配合
(2)交房準(zhǔn)備階段
服務(wù)內(nèi)容有:人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、承接查驗、開荒工作
(3)交房階段
服務(wù)內(nèi)容有:人員分工、現(xiàn)場布置、交房實施、問題反饋與跟進(jìn)
(4)裝修階段
服務(wù)內(nèi)容有:裝修申請、工程管理、保安管理、環(huán)境管理
(5)混合階段
服務(wù)內(nèi)容有:構(gòu)建平臺、裝修監(jiān)管
(6)日常階段
服務(wù)內(nèi)容有:公共服務(wù)(秩序維護(hù)、工程維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、客戶服務(wù))、特約服務(wù)(家政服務(wù)、商務(wù)活動、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、老年服務(wù))等
第二節(jié) 物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 日常階段服務(wù)內(nèi)容
(1)基本服務(wù):簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理制度等
(2)公共服務(wù):A、安全管理----小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放等;B、環(huán)境管理----按幢設(shè)置垃圾桶,生活拉圾每天清運一次;小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏等;C、房屋管理----
(3)每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度;通知業(yè)主裝修事項,至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門等;設(shè)備管理----建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修
(4)特約服務(wù):家政、禮儀、養(yǎng)老、商務(wù)、娛樂等
(5)2.日常階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)房屋及設(shè)備設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A、房屋完好率---98%;B、房屋維修及時率---99%;C、維修工程質(zhì)量合格率---100%;D、路燈完好率---95%等
(2)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A、案件發(fā)生率---0.1%;B、火災(zāi)發(fā)生率---0.1%;C、消防、智能化系統(tǒng)完好率---98%等
(3)環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A、保潔率---99%;B、綠化完好率---100%;C、消殺率---100%;D、垃圾清運及時率---100%等
(4)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A、顧客滿意率---95%;B、物業(yè)費收繳率---90%;C、客戶投訴率---0.2%以下;D、服務(wù)回訪率---95%等
第三節(jié) 物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)化流程
1.標(biāo)準(zhǔn)化的定義及意義
定義:對存在的問題或事項,制訂共同的可重復(fù)使用的規(guī)則
意義:確保管理水平與服務(wù)水平維持在高位
2. 為何要標(biāo)準(zhǔn)化
(1)質(zhì)量穩(wěn)定:能確保質(zhì)量持續(xù)的穩(wěn)定
(2)成本優(yōu)化:能節(jié)省培訓(xùn)及時間成本
(3)改進(jìn)流程:能使工作更加順暢,加快進(jìn)程
(4)快速復(fù)制:能快速復(fù)制工作,減少失誤
3. 如何實施標(biāo)準(zhǔn)化
(1)構(gòu)建、管理、固化標(biāo)準(zhǔn)
(2)簡單化標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)、IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
(3)標(biāo)準(zhǔn)化的方法論:工作對象、工作目的、工作方法
(4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖:公司層面(規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務(wù)管理、物業(yè)運營手冊);管理層面(經(jīng)理管理、顧客服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程服務(wù)、園藝服務(wù)、前期服務(wù)、綜合事務(wù)手冊)
第三章 物業(yè)公司的發(fā)展前景及目標(biāo)管理
第一節(jié) 物業(yè)公司的發(fā)展趨勢及前景
1.市場容量:仍有近100億的市場潛力
2.發(fā)展路徑:大型企業(yè)強者恒強、中型企業(yè)創(chuàng)新求變、小型企業(yè)夾縫生存
3.資本市場:在主板及香港上市的物業(yè)企業(yè)有幾十家
第二節(jié) 物業(yè)公司的目標(biāo)管理
1.目標(biāo)的分類
(1)按時間分:長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)
(2)按性質(zhì)分:經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)
(3)按范圍分:整體目標(biāo)、局部目標(biāo)、階段目標(biāo)
2.目標(biāo)的制定
(1)根據(jù)往年財務(wù)數(shù)據(jù),從下往上制定項目或分公司年度目標(biāo)
(2)根據(jù)開源增效要求,從上往下制定分公司或項目年度目標(biāo)
(3)目標(biāo)的制定要符合:具體、相關(guān)、可衡量、可達(dá)成、有時間限制的原則
3.目標(biāo)管理的實施
(1)目標(biāo)責(zé)任制(簽訂責(zé)任書、分解目標(biāo)、落實到項目、團(tuán)隊及個人)
(2)過程管控(各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核)
(3)關(guān)注目標(biāo)達(dá)成率(利潤率及人均創(chuàng)利、收繳率和催欠率、多經(jīng)收益、補貼、成本控制率、現(xiàn)金流)
(4)定期復(fù)盤(盯指標(biāo)、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經(jīng)驗、速推廣)
(5)給項目賦能(人、財、物、技術(shù)、云平臺、智能化物聯(lián)系統(tǒng)、信息及各類資源等)
第三節(jié) 物業(yè)公司的績效考核
1.制定考核機(jī)制
(1)確定考核對象、考核維度、考核方法、考核權(quán)重、考核周期、計分方法、獎懲辦法等內(nèi)容
(2)制定分公司、項目、部門、個人的績效考核方案
2.實施績效考核
(1)根據(jù)績效考核方案要求,對分公司、項目、部門及個人按周期實施績效考核
(2)根據(jù)績效達(dá)成情況按比例發(fā)放工資,并接受對績效考評結(jié)果有異議的申訴
(3)人力資源部門根據(jù)績效考核結(jié)果,作為調(diào)整優(yōu)化人員及培養(yǎng)并晉升職位的依據(jù)
物業(yè)公司的目標(biāo)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/281442.html
已開課時間Have start time
- 劉愛國
目標(biāo)管理內(nèi)訓(xùn)
- 《目標(biāo)管理別踩坑!跨越五大 余宏厚
- 企業(yè)深度數(shù)字化轉(zhuǎn)型與OKR 唐文綱
- 堅定目標(biāo),贏在執(zhí)行——目標(biāo) 劉建
- 《目標(biāo)分解落地與旺日銷售策 鐘意
- 《目標(biāo)與時間管理》 如何利 李曉慧
- 《圍繞高價值目標(biāo)提高運營效 駱峰
- 《戰(zhàn)略解碼》 企業(yè)年度 鐘意
- 銷售目標(biāo)沖刺與達(dá)成 曹勇
- 復(fù)盤——在工作中學(xué)習(xí)和成長 李巖偉
- 績效為綱—— 目標(biāo)(指標(biāo)與 劉建
- 《DeepSeek賦能管理 董洪斌
- 目標(biāo)達(dá)成與協(xié)作溝通 曹勇