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內(nèi)勤行長五項(xiàng)修煉

【課程目標(biāo)】
理念轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析*銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
服務(wù)管理：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握依據(jù)客戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)思路。
營銷管理：了解勞動(dòng)組合優(yōu)化思路，打破條線、內(nèi)外、崗位壁壘，做到廳堂資源的有效配置聯(lián)動(dòng)，達(dá)成廳堂效能提升的目的。
團(tuán)隊(duì)管理： 掌握多元化團(tuán)隊(duì)管理技巧，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營目標(biāo)，激發(fā)員工積極性，打造高效能的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。
危機(jī)管理：了解網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴預(yù)防思路，掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理流程和技巧，達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)日常危機(jī)管理目標(biāo)。

【課程對象】
內(nèi)勤行長

【課程大綱】
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型期銀行發(fā)展現(xiàn)狀及運(yùn)營條線轉(zhuǎn)型思路
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
1、大零售、大營運(yùn)轉(zhuǎn)型使得內(nèi)勤行長的職能發(fā)生重大變化
2、客戶服務(wù)需求的提升倒逼銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)升級
3、內(nèi)外部競爭激烈及利潤率降低使得運(yùn)營條線要背負(fù)更多效能任務(wù)
4、大行人員流失、勞動(dòng)組合差及智能設(shè)備產(chǎn)能轉(zhuǎn)化弱使得人員產(chǎn)能低下
5、團(tuán)隊(duì)成員組成更加多元但管理者管理方式相對單一使得團(tuán)隊(duì)難以產(chǎn)能*化
6、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)覺醒及行業(yè)政策管理使得銀行必須要預(yù)防和處理危機(jī)事件
解決思路：
服務(wù)：依據(jù)人的服務(wù)技能、智能設(shè)備、工具、活動(dòng)場景的有效聯(lián)動(dòng)達(dá)成廳堂服務(wù)升級
營銷：通過激發(fā)營運(yùn)條線人員意識(shí)，提升營銷技能，輔助工具場景達(dá)成廳堂產(chǎn)能提升
人員：勞動(dòng)組合優(yōu)化，提升智能設(shè)備轉(zhuǎn)化率
團(tuán)隊(duì)：善用目標(biāo)、績效、激勵(lì)等多元化管理模式
危機(jī)：通過預(yù)防、處理、優(yōu)化三提升來做到危機(jī)的有效管控

第二講：服務(wù)管理——廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及服務(wù)升級
重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
1、廳堂八大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（可選）
2、轉(zhuǎn)型新常態(tài)下的服務(wù)升級
優(yōu)化接待：客戶識(shí)別及不同接待方式
填平低谷：廳堂服務(wù)難點(diǎn)解決
拔高峰值：差異化服務(wù)模式打造
亮點(diǎn)設(shè)計(jì)：比你的競爭對手好一點(diǎn)
延伸服務(wù)：完善服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)鍵時(shí)刻：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷

第三講：營銷管理——打造簡單有效的營銷流程
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場景進(jìn)行服務(wù)，讓營銷來得自然而然
1、客戶識(shí)別——找對人
－外在識(shí)別
－內(nèi)在識(shí)別
－業(yè)務(wù)識(shí)別
－聯(lián)動(dòng)識(shí)別
2、激發(fā)開口——做對事
－1號(hào)位客戶信息激發(fā)
－智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
－營銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)
－等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
－柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
－貴賓客戶體驗(yàn)升級激發(fā)
3、營銷切入——說對話
－業(yè)務(wù)辦理切入
－服務(wù)升級切入
－客戶體驗(yàn)切入
－家常話題切入

第四講：團(tuán)隊(duì)管理——從基層管理者向基層領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型
重點(diǎn)內(nèi)容：打造一只高績效營運(yùn)團(tuán)隊(duì)
1、高績效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團(tuán)隊(duì)自主性打造
－授權(quán)
－跟蹤
－調(diào)整
3、團(tuán)隊(duì)思考性引導(dǎo)
－培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
－開展自我檢討與改善
－創(chuàng)新
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作性塑造
－找到“自私”的切入點(diǎn)
－徹底解決“自私”行為
－團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要流程保障
5、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧
－目標(biāo)激勵(lì)原則
－影響激勵(lì)原則
－關(guān)懷激勵(lì)原則
－信任激勵(lì)原則
－成長激勵(lì)原則
－競爭激勵(lì)原則
－考核激勵(lì)原則

第五講：危機(jī)管理——客戶投訴預(yù)防與處理
重點(diǎn)內(nèi)容：廳堂重點(diǎn)投訴預(yù)防與投訴處理流程
1、廳堂重點(diǎn)投訴總結(jié)：等候時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差、機(jī)器設(shè)備故障、流程制度信息不對稱
2、重點(diǎn)投訴解決思路
等候時(shí)間長：提前告知、岔開注意、體驗(yàn)提升、保持公平
服務(wù)態(tài)度差：流程保障、情緒管理、溝通技巧
機(jī)器設(shè)備故障：日常巡檢、醒目標(biāo)識(shí)、及時(shí)處理
制度信息不對稱：提前告知、客戶教育
3、客戶投訴處理流程
－及時(shí)接待與迅速隔離
－安撫客戶情緒
－合理道歉
－了解客戶信息及訴求
－給出解決方案
－征求客戶意見
－后續(xù)跟蹤服務(wù)

內(nèi)勤行長五項(xiàng)修煉