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深圳管理技巧培訓(xùn)

課程背景：
近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，管理是網(wǎng)點經(jīng)營的核心，是網(wǎng)點經(jīng)營的魂。作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，如何成為一個優(yōu)秀的管理者？網(wǎng)點管理都涵蓋哪些內(nèi)容？是每位網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的核心。
管理的首要工作是管網(wǎng)點，作為網(wǎng)點行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，被任命到網(wǎng)點的核心目標(biāo)是實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營目標(biāo)，履行管理職責(zé)。其中團(tuán)隊管理、業(yè)務(wù)管理和自我管理是整個網(wǎng)點管理工作的核心所在，缺一不可，任何一個方面出現(xiàn)問題，都將營銷整個網(wǎng)點的經(jīng)營管理效果，需要我們謹(jǐn)慎思考和對待。本此課程中，我們將針對這些管理問題進(jìn)行一一展開。
常見問題：
團(tuán)隊層面：
1．團(tuán)隊個體優(yōu)秀，工作目標(biāo)如何設(shè)定才能讓大家更加緊密？
2．行業(yè)競爭壓力較大，日常工作事務(wù)繁多，如何提升員工工作積極性？
3．雖然大家有明確的目標(biāo)，但是在具體執(zhí)行時事態(tài)經(jīng)常變化，如何溝通？
4．每個人都有優(yōu)秀的一面，但在團(tuán)隊合作時卻無法融合到團(tuán)隊當(dāng)中，如何協(xié)作？
5．當(dāng)員工遇到工作困難時，心態(tài)和技能都會有所欠缺，如何指導(dǎo)？
業(yè)務(wù)層面：
1．每天的事物眾多，如何有效組織和管理這些工作事物，讓它們變得更加井井有條？
2．每位員工都有著自己崗位的工作事物，當(dāng)工作出現(xiàn)沖突，如何制定工作指引？
3．部門協(xié)同時無法滿足實際業(yè)務(wù)辦理需要，如何才能更有讓業(yè)務(wù)辦理更加高效？
4．上級行下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)如何進(jìn)行分解，如何人手、任務(wù)、時間如何安排？
5．面對可能出現(xiàn)的經(jīng)營風(fēng)險，如何進(jìn)行處理和指引？
自我管理
1．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的自我激勵與工作目標(biāo)設(shè)定如何做？
2．日常工做事務(wù)繁忙，如何安排工作能夠更加有效？
3．與上級、同事、下級溝通時，有哪些注意事項？
4．隨著行業(yè)發(fā)展，有哪些知識需要進(jìn)行補充？
5．如何兼顧家庭與工作兩不誤？

課程收益：
1．思維轉(zhuǎn)型：通過網(wǎng)點管理者面臨的四大危機解讀，帶動學(xué)員積極思考管理的價值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者
2．角色定位：學(xué)習(xí)并掌握四類管理者風(fēng)格以及管理者的四大定位，能夠有效識別個人管理風(fēng)格，并學(xué)會管理風(fēng)格的彈性運用
3．網(wǎng)點管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點管理的基本目標(biāo)，實現(xiàn)以管理價值為依托的網(wǎng)點現(xiàn)場、服務(wù)、營銷、風(fēng)險的優(yōu)質(zhì)管理
4．人員管理：能夠從感性和理性的兩個角度來認(rèn)知員工的重要性，同時學(xué)習(xí)并掌握如何管理員工的目標(biāo)與計劃、建立員工輔導(dǎo)與激勵的機制、學(xué)會會議經(jīng)營與員工培訓(xùn)
課程模型：

課程時間：2天，6小時/天
培訓(xùn)對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點主任
授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程大綱
第一講：銀行同業(yè)網(wǎng)點發(fā)展形態(tài)
一、銀行同業(yè)網(wǎng)點競爭發(fā)展趨勢
1．為什么說新的形勢要求我們提升運營管理
--業(yè)務(wù)發(fā)展的需要
--同業(yè)競爭的需要
--客戶不斷成熟的需要
--員工自身的發(fā)展需要
--網(wǎng)點自身發(fā)展的需要
2．銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻變化
--資本充足率的監(jiān)管
--利率市場化
--金融脫媒現(xiàn)象加劇
--科技進(jìn)步
3．國內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型之路
--香港銀行網(wǎng)點運營案例分析
--外資銀行網(wǎng)點運營特點
--網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變
二、制約銷售生產(chǎn)力持續(xù)的原因
1．廳堂服務(wù)越來越大的壓力
2．人員不足
3．崗位職責(zé)模糊
4．缺乏經(jīng)營與管理技能
5．績效滯后
6．觀念的誤區(qū)
三、營業(yè)廳運營管理觀念的誤區(qū)
1．以客戶為中心=客戶是上帝？
2．為什么要對客戶分層管理
3．客戶忠誠度=客戶滿意度？
4．銷售=賣出去？
5．是深耕已有客戶，還是以拓展客戶為重
6．選拔培養(yǎng)通才，還是選拔培養(yǎng)專才

第二講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、營造網(wǎng)點大堂物理營銷氛圍
1．網(wǎng)點現(xiàn)場圖片展示與講解
2．宣傳單張的陳列和擺放技巧
3．營業(yè)廳客戶動線管理
4．模塊化網(wǎng)點類型設(shè)計
二、客戶的引導(dǎo)與分流
1．第一次客戶分流識別與接觸
--第一次客戶分流識別流程
--試探引導(dǎo)用語
視頻：迎接分流
2．第二次客戶分流識別與接觸
大堂案例分析
1）第二次客戶分流識別的三個難點
--什么時候做服務(wù)，什么時候做營銷
--主動服務(wù)營銷應(yīng)該關(guān)注的八類對象
--潛力客戶接觸介入時機和引導(dǎo)技巧
3．哪種接近客戶的技巧是最好的？
--微笑接近的方法
--寒暄接近的方法
--幫忙接近的方法
--演示接近的方法
--贊美接近的方法
--饋贈接近的方法

第三講：網(wǎng)點協(xié)同營銷的銷售管理
一、什么是全員協(xié)同營銷
1．銀行銷售和保險銷售的不同
2．營業(yè)廳各崗位在銷售中的不同作用
3．各個崗位銷售指標(biāo)設(shè)計
4．如何按照運營模式厘定崗位職責(zé)
5．合理配置縮短交易時間提升銷售時長
6．運營中借助輔助人員
二、場內(nèi)協(xié)同營銷的原則和流程
1．服務(wù)銷售流程梳理的好處
2．營業(yè)廳銷售流程的核心
--轉(zhuǎn)介成功的標(biāo)準(zhǔn)
--目標(biāo)客戶識別
--客戶轉(zhuǎn)介流程
--當(dāng)客戶不愿接受引導(dǎo)時處理技巧
--客戶經(jīng)理忙時處理技巧
3．客戶分層分級
4．各崗位指標(biāo)分配和績效設(shè)計

第四講：團(tuán)隊精神文化管理
一、推動員工觀念轉(zhuǎn)變
1．把脈新員工
2．把脈老員工
3．變革管理模型：讓員工正視轉(zhuǎn)變
4．全員營銷執(zhí)行力差的五大原因
--員工不知道干什么
--不知道怎么干
--干起來不順暢
--不知道干好了有什么好處
--知道干不好沒什么壞處。
5．解決執(zhí)行差難題的五大方法
--目標(biāo)明確
--方法可行
--流程合理
--激勵到位
--考核有效
二、管理團(tuán)隊規(guī)范
1．什么是團(tuán)隊管理規(guī)范
定義：團(tuán)隊成員所共有的，下意識的接納和贊同的基本的設(shè)想和信條。
表現(xiàn)：團(tuán)隊的規(guī)則、慣例和價值
目的：管理者影響團(tuán)隊文化，為團(tuán)隊相互作用定下基調(diào)，成員行事的“準(zhǔn)則”
2．權(quán)力和影響力的分配
--非正式領(lǐng)導(dǎo)擁有最豐富的經(jīng)驗、工齡、魅力嗎？
--子團(tuán)隊的影響力如何？
3．和諧的交流方式
--誰最健談？
--誰同誰說話更投機
--怎樣處理干擾
討論：在你的網(wǎng)點，你倡導(dǎo)什么精神？
三、促進(jìn)個體間交流（非必講模塊）
1．視頻案例分析：
--加速彼此間信任的建立
--創(chuàng)造團(tuán)隊的儀式和口號
--撰寫團(tuán)隊的故事和傳奇
2．人際關(guān)系指導(dǎo)
--什么是信任
--如何在團(tuán)隊中建立信任
案例分享
--活動（家庭成員的互相了解）
--形式和符號
--故事和傳奇
--同甘共苦的經(jīng)歷
--載體
3．提供團(tuán)隊表現(xiàn)反饋
--共同慶祝團(tuán)隊的勝利
四、常用激勵方法
1．目標(biāo)激勵：用目標(biāo)實現(xiàn)后的景象激勵
2．以身作責(zé)：用你的付出帶動下屬
3．競賽激勵：經(jīng)常樹立周圍的競爭對手
4．故事激勵：多少英雄的故事在流傳
5．情景激勵：根據(jù)員工的工作狀態(tài)選擇激勵方式

第五講：團(tuán)隊的績效追蹤管理工具
會議管理、陪同拜訪/日常觀察、活動量管理/表格管理、績效輔導(dǎo)面談
一、團(tuán)隊會議管理
1．團(tuán)隊會議的種類
2．團(tuán)隊會議中存在的問題和改進(jìn)方法
研討：團(tuán)隊會議中存在的問題和改進(jìn)方法
3．早會的管理和流程
4．夕會的內(nèi)容和注意事項
5．周/月例會議八項議程和重點
--銷售例會的注意事項
--角色扮演前準(zhǔn)備工作
--客戶角色扮演者情景設(shè)定表
--演練需遵循的原則
--會議檢查表格工具
二、陪同拜訪
1．培訓(xùn)與陪同的差異
--陪同拜訪的目的
--陪訪的誤區(qū)
2．陪訪過程
--陪訪前準(zhǔn)備
--陪同拜訪中
--陪同拜訪后
3．陪訪三個階段
--示范式：新人觀察主管
--觀察式：主管觀察新人
--支援式：主管新人配合
三、銷售活動量管理
1．系統(tǒng)化銷售管理的重要性
--以過程為導(dǎo)向的管理理念
--銷售管理者與銷售人員的區(qū)別
2．銷售流程簡介
--接觸客戶
--發(fā)掘客戶需求
--產(chǎn)品介紹
--異議處理
--促成并跟進(jìn)
3．銷售活動管理技巧
--管理工具
《每日銷售統(tǒng)計表》
《每周銷售統(tǒng)計表》
--指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)
--銀行銷售活動中的7431法則
--業(yè)績目標(biāo)的活動量分解
（使用工具《每周銷售統(tǒng)計表》）
--銷售過程的持續(xù)跟蹤
（使用工具《每日銷售統(tǒng)計表》）
案例：通過活動量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸
四、輔導(dǎo)前銷售問題診斷及KASH模型分析（非必講模塊）    
1．銷售過程的問題診斷
--電話外呼的常見問題
--發(fā)掘客戶需求的常見問題
--產(chǎn)品介紹的常見問題
--綜合銷售過程的常見問題
2．KASH(CASH)模型分析
--Knowledge，知識的缺乏
--Attitude，態(tài)度的缺乏
--Skill，技能的缺乏
--Habit，習(xí)慣的缺乏
--各因素的解決方法
研討：銀行銷售人員常見心態(tài)的困擾
五、績效輔導(dǎo)面談技巧
1．輔導(dǎo)的原則
--平等的討論而非說教
--只談事實，對事不對人
--避免空談，重視督促
2．優(yōu)秀輔導(dǎo)人員需具備的特質(zhì)
3．輔導(dǎo)時機的選擇
--尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境
--不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況
4．輔導(dǎo)的程序
--建立融洽氛圍
--員工自我分析
--引導(dǎo)直面問題
--分析關(guān)鍵因素
--制定行動方案
--總結(jié)并激勵
活動：員工輔導(dǎo)演練
5．成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵
--員工在不同成長階段的需要
--領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

第六講：自我管理
一、時間效率管理
1．亂了頭的網(wǎng)點主任：找出你忙亂的原因
1）列出你的工作清單：主動性任務(wù)、應(yīng)對性任務(wù)
2）對照你的日常工作：緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)
2．學(xué)會管理自己：
1）把工作分成兩類
2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序
3）合理安排時間
3．善于管理他人
1）克服授權(quán)時的心理障礙
2）科學(xué)授權(quán)的自我提問
二、個人修養(yǎng)管理
1．《大學(xué)》之道，立身之本
2．修身養(yǎng)德，厚德載物
3．建立準(zhǔn)則，自我約束
4．以德服人，魅力領(lǐng)導(dǎo)
三、勝任素質(zhì)管理
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
網(wǎng)點主任勝任素質(zhì)要項1：成就導(dǎo)向與影響力
網(wǎng)點主任勝任素質(zhì)要項2：團(tuán)隊協(xié)作與分析性思維
網(wǎng)點主任勝任素質(zhì)要項3：發(fā)展他人、主動性、公關(guān)與溝通
網(wǎng)點主任勝任素質(zhì)要項4：責(zé)任心、進(jìn)取心與事業(yè)心
網(wǎng)點主任勝任素質(zhì)要項5：韌性與自我管理
網(wǎng)點主任勝任素質(zhì)要項6：時間管理與自我教育
四、用正能量驅(qū)動團(tuán)隊
1．積極思考，自我激勵
2．反求諸己，內(nèi)向歸因
3．持續(xù)行動，全力以赴
4．愈挫愈奮，永不放棄
五、管理壓力與情緒
1．壓力與壓力的三種狀態(tài)
2．網(wǎng)點主任的壓力源分析
3．壓力應(yīng)對的方法
--情緒應(yīng)對的方法
--問題應(yīng)對的方法
--健康應(yīng)對的方法
六、陽光心態(tài)，快樂工作
1．心態(tài)決定狀態(tài)
2．陽光心態(tài)，樂觀從容
3．活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在
4．正確比較，珍惜擁有
5．提升能力，管理欲望
6．操之在我，褒貶由人
8．選擇態(tài)度，快樂人生
課程總結(jié)：做一名高效從容的網(wǎng)點主任

深圳管理技巧培訓(xùn)