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大堂經(jīng)理管理課程

課程收益：
未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理做銷(xiāo)
售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您
傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大堂營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用
的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，塑造銀行良好的客
戶(hù)服務(wù)形象，并通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)
務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地
進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

課程收益：
-學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
-建立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
-了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能
-建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度
-學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范
-通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
-通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技巧

授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理角色定位
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)體驗(yàn)
2.國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
3.大堂經(jīng)理價(jià)值不可替代
4.如何做好“金牌”客戶(hù)服務(wù)
5.大堂經(jīng)理角色定位
6.大堂經(jīng)理勝任ASK模型
7.如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命
案例：建行大堂經(jīng)理客戶(hù)之聲
第二講：大堂經(jīng)理工作職責(zé)
1.大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
2.大堂經(jīng)理與首問(wèn)責(zé)任制
經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)秀大堂經(jīng)理的秘訣
經(jīng)驗(yàn)：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
資料：首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施規(guī)定
新聞鏈接：行長(zhǎng)親任大堂經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理工作流程
4.經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的一天
培訓(xùn)心得：工商銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)
經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的小感悟
第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
1.大堂經(jīng)理與客戶(hù)需求
2.滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備
3.接待客戶(hù)主動(dòng)相迎原則
4.服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切
資料：XXX銀行前臺(tái)服務(wù)規(guī)范
資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
1.主動(dòng)與客戶(hù)招呼
2.引導(dǎo)客戶(hù)技巧
3.形體語(yǔ)言運(yùn)用
4.情緒自控八種方法
經(jīng)驗(yàn)分享：“堂頭”的“四勤”
資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭
第五講：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及溝通技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1.關(guān)于服務(wù)禮儀
2.職業(yè)形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿訓(xùn)練
4.握手的學(xué)問(wèn)
5.交換名片禮儀
6.介紹的禮儀
7.談話(huà)的禮儀
經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理——銀行形象代言人
二、大堂經(jīng)理溝通技巧
1.聽(tīng)：理解客戶(hù)的感情成分
2.說(shuō)：聲音表現(xiàn)力
3.提問(wèn)：主動(dòng)與客戶(hù)交流
4.微笑：盡顯服務(wù)魅力
5.目光：用眼睛說(shuō)話(huà)
6.觀察：領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧
第六講：大堂經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
一、火眼金睛--觀察識(shí)別價(jià)值客戶(hù)
1.誰(shuí)是我的客戶(hù)？
（1）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的思考
（2）我的目標(biāo)客戶(hù)群
案例：民生銀行的客戶(hù)策略
2.客戶(hù)觀察判斷法
（1）大堂客戶(hù)觀察判斷三步法
（2）客戶(hù)觀察及接觸技巧
案例及演練
二、專(zhuān)業(yè)修身---以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.發(fā)掘客戶(hù)真實(shí)需求的三步驟
（1）分析——假定溝通法
（2）挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技巧
（3）傾聽(tīng)——收集客戶(hù)問(wèn)題
2.不同類(lèi)型客戶(hù)的需求分析
（1）不同職業(yè)客戶(hù)的需求分析
（2）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的需求分析
（3）不同性格的客戶(hù)需求分析
案例及演練：客戶(hù)需求分析的提問(wèn)技巧訓(xùn)練
3.“*N”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
4.“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
5.資料大堂經(jīng)理自我練習(xí)
經(jīng)驗(yàn)分享：行長(zhǎng)任大堂經(jīng)理推營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
6.反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
（1）除疑去誤法
（2）討教客戶(hù)法
（3）優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
（4）轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
第七講：以道御術(shù)---客戶(hù)維護(hù)及管理，建立長(zhǎng)期關(guān)系
一、客戶(hù)關(guān)系管理工具
二、客戶(hù)關(guān)系管理方法與技巧
1.客戶(hù)關(guān)系管理流程
2.客戶(hù)分類(lèi)管理
3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法與技巧
三、客戶(hù)價(jià)值提升的方法與技巧
1.客戶(hù)價(jià)值提升流程
2.客戶(hù)價(jià)值提升方法
（1）重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)
（2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
（3）診斷營(yíng)銷(xiāo)
（4）圈子營(yíng)銷(xiāo)
案例研討：存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)流程及方法
第八講：正確對(duì)待客戶(hù)投拆與抱怨
1.客戶(hù)投訴原因分析
2.正確處理客戶(hù)投訴
3.如何處理客戶(hù)投訴
4.客戶(hù)投訴處理技巧
5.解答疑問(wèn)和處理異議
附件一：XX銀行大堂經(jīng)理工作指引
附件二：XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊(cè)
附件三：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引
附件四：大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)筆試題

大堂經(jīng)理管理課程