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新入職大堂經(jīng)理培訓

第一單元：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場
1. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代——從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變
2. 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
3. 客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
第二單元：員工專業(yè)形象 
1、什么是禮儀？             
2、禮儀的三個作用             
3、什么是服務禮儀？             
4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾             
5、制服穿著規(guī)范             
6、著裝的*原則             
7、西裝穿著規(guī)范 
第三單元：員工儀態(tài)規(guī)范    
1、友好的表情             
2、恰當?shù)难凵?nbsp;            
3、親和的微笑             
4、精神的站姿             
5、干練的走姿             
6、優(yōu)雅的坐姿             
7、文雅的蹲姿            
8、專業(yè)的手勢    
9、真誠的鞠躬         
第四單元：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1、職業(yè)形象塑造
2、工作事項梳理
3、服務設施檢查
二、營業(yè)中
1、維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2、現(xiàn)場的客戶識別與分流服務
3、甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務設施設備
3、總結(jié)，自我評估
第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務流程、步驟和標準
1、為什么要建立標準服務流程？
2、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
3、業(yè)務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
4、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
5、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
6、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
7、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第六單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（案例講解+指導）
1、服務除了做到還要“說到”
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的心理分析及應答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務防范
4、大堂經(jīng)理標準服務用語要求及訓練
5、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對顧客的不同心理暗示
7、服務中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
第七單元：客戶投訴處理技巧（案例講解+指導）
一、準確辨別客戶抱怨
1  客戶為什么抱怨? 
2  客戶的抱怨原因分析
3  客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
4  客戶情緒識別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1 面對客戶抱怨的心態(tài)準備
2 處理客戶抱怨的基本方式與流程
3 處理客戶抱怨的原則
4 處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1 化解客戶抱怨的方法
2 不同類型客戶的抱怨處理技巧
3 如何巧妙處理客戶的“不是”
4 無法解決客戶難題的應對“妙術(shù)”
5 客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機？

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