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商業(yè)銀行服務營銷技能培訓

課程背景：
本課程將給您傳授學員的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)學員崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
學員對象：網(wǎng)點主任、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理
授課時間：2天，共計12小時
進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點
二：服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現(xiàn)卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務滿意后的銷售效應

三：服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四：有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
五：服務流程中四個階段的把握
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護

六：服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服務中的客戶心理引導
七：如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
八：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
九：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦

十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯現(xiàn)化抱怨?潛在投訴?投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償?shù)男睦?br /> 5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運用
1）投訴溝通中的傾聽
2）聽的兩大問題
3）聽的五個層次：
4）移情換位
5）聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。

十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點描述
2、四種性格客戶實際案例討論、分析
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施

十二：商務"儀表、形體及語言"禮儀 ------為成功人士設計形象
1、外在形象及服飾的重要性
2、商務人員形象四原則
3、商務人員著裝六不準
4、商務著裝的場合及要素
5、女商務人員的形象要求
6、男商務人員的形象要求
7、體態(tài)--無聲的語言
8、標準姿勢、表情、手勢語
9、身體的姿勢語及三忌三適
10、商務語言三原則
11、商務語言"規(guī)范"溝通
12、商務語言"文明"溝通
13、商務語言溝通技巧
十三：行動學習、總結、提問與答疑

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