營業(yè)廳服務標準規(guī)范與流程穿越
發(fā)布時間:2025-05-27 13:09:48
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2966
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳管理規(guī)范培訓
培訓講師：楊瑞萍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳管理規(guī)范培訓
授課內(nèi)容
老師講解，觀看教學片，現(xiàn)場演練
內(nèi)容要點：引導員服務規(guī)范細節(jié)、引導員服務應答規(guī)范
單元一：營業(yè)廳引導服務規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導
規(guī)范要點：服務原則、接待行為和服務用語
突發(fā)事件處理規(guī)范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）
引導員服務規(guī)范與應答規(guī)范
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導
引導客戶使用自助查詢機
引導客戶使用排隊叫號機
引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
引導員的關愛服務規(guī)范與應答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應答
單元二：營業(yè)廳收費服務流程
老師講解，觀看教學片，現(xiàn)場演練
例如：營業(yè)廳標準收費服務流程視頻觀看
高峰期與非高峰期的差別？
如何在高峰期讓客戶滿意？
面對客戶對電費有異議如何快速處理？
收費內(nèi)容：電費、業(yè)務收費
服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
營業(yè)廳收費服務流程
微笑欠身打招呼
示座
詢問戶號
查詢電費
收取現(xiàn)金（唱收）
打印發(fā)票
唱找（將發(fā)票及找補的零錢一并遞給客戶）
送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費渠道）
單元三：營業(yè)廳業(yè)擴報裝服務流程 老師講解
觀看教學片
現(xiàn)場演練
受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
服務標準：包括服務行為規(guī)范和時限
業(yè)務受理服務規(guī)范
先接先辦
先外后內(nèi)
接一顧二招呼三
首問負責制
暫停服務亮牌
單元四：營業(yè)廳咨詢服務規(guī)范流程訓練
老師講解
觀看教學片
現(xiàn)場演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
營業(yè)廳咨詢服務規(guī)范
客戶提出咨詢查詢需求時
客戶咨詢用電業(yè)務時
客戶停電咨詢
客戶提出查詢電量時
客戶提出查詢業(yè)務流程進度
單元五：營業(yè)廳自助服務時刻
老師講解，觀看教學片，現(xiàn)場演練
例如：自動叫號排隊系統(tǒng)使用規(guī)范
引導員應主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務，指導客戶在自動叫號排隊系統(tǒng)上選取自己將要辦理的業(yè)務種類。當取出號碼條后，引導員應引導客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。
宣傳資料使用
自助查詢系統(tǒng)使用
便民服務
其他服務
實戰(zhàn)訓練及過關考核
營業(yè)廳服務流程過關演練：
1、營業(yè)廳、供電所引導服務規(guī)范
2、營業(yè)廳、供電所收費服務規(guī)范流程演練
3、營業(yè)廳、供電所業(yè)務受理服務規(guī)范流程演練
4、營業(yè)廳、供電所自助服務服務規(guī)范流程演練
5、營業(yè)廳、供電所服務場景流程演練
情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評
案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業(yè)廳來辦理電力變更業(yè)務。
服務流程演練：
1.迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀
2.申請核查：接收證件及表單，進行核查
3.分析判斷
4.選擇流程
5.信息錄入
6.服務結束：送別客戶
營業(yè)廳服務流程過關考核：
結訓活動
課程精彩回顧
領導結訓講話與頒發(fā)結業(yè)證書、各項獎項
學員學習效果評估、合影留念
營業(yè)廳管理規(guī)范培訓
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/235212.html
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- 楊瑞萍
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