轉型網點現場管理技能提升
發(fā)布時間:2020-02-17 15:35:40
講師：王惠 瀏覽次數：2918
課程描述INTRODUCTION
轉型網點現場管理技能培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
轉型網點現場管理技能培訓
【課程背景】
隨著互聯網金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數已經超越傳統銀行柜臺，成為銀行服務客戶的重要方式，但網點仍然是目前銀行服務的主要渠道。為了提高銀行網點服務水平，打造全新的網點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網點智能化升級浪潮！互聯網金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數量向拼便捷、拼體驗等方面轉變。隨著智能化旗艦店及智能化網點的建設，需要進一步優(yōu)化現有流程、提升營銷效能。
通過對本課程的學習，有助于銀行各層級員工明確崗位職責、增強責任意識、強化協作意識，充分發(fā)揮智能化設備、工具系統的應用，強調網點負責人的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務管理，發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化，提高銀行網點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現服務促進銷售、轉型創(chuàng)造價值的目標。
【課程收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規(guī)范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯動營銷、注重過程管理
【課程要求】
.分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；
.準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
.準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】總分行服務管理部門、各分支行主管行長
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
第一模塊：客戶服務本質
一、什么是客戶服務.
1、客戶服務的定義
2、影響客戶服務的因素
3、客戶服務環(huán)境。
二、服務的文化建設
1、服務文化的組成
2、客戶維護體制建立
3、促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴概率及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求--定制化服務
第二模塊：“站得高，看得遠” --現場管理體系
1、理解現場管理
1）現場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現場管理的意義、管理體系、目標
2、網點現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是*的問題！在網點現場巡視中，敏感地發(fā)現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發(fā)現問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、網點負責人的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費體驗
2）環(huán)境的細節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3）網點現場6S管理
①網點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S--桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
第四模塊：什么是轉型網點服務模式的關鍵時刻
服務管理的關鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做網點的首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點.
服務管理的關鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創(chuàng)造力
③看見員工對服務的變通力
④看見員工對服務的溝通力
第五模塊：廳堂營銷管理
一、廳堂各崗位客戶識別與聯動營銷
1、識別客戶--火眼金睛，提高廳堂效率
2、大堂經理識別推薦及流程
3、客戶價值判斷方法與技巧
4、廳堂內崗位聯動營銷要點
.聯動營銷工具的使用
.聯動營銷的關鍵步驟
第六模塊：團隊管理
晨會的經營與要點
夕會的組織與價值
現場員工督導溝通
1）“細節(jié)決定成敗”--發(fā)現現場員工行為偏差
2）現場督導--解決現場員工行為偏差
①現場員工督導原則
②督導內容--技能督導與態(tài)度輔導
③善用督導技巧
3）現場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問題與徹底解決問題
②現場管理中，缺乏追蹤的四大表現
③實用反饋BEST法
第七模塊：建設具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網點文化
.常見網點文化建設的誤區(qū)有哪些？
思想政治工作等于網點建設？
如何上下聯動形成合力？
如何讓文化建設與業(yè)務發(fā)展緊密融合？
.網點文化建設的設計構架
人本文化建設是前提
道德文化建設是關鍵
服務文化建設是基礎
營銷文化建設是根基
風險文化建設是保障
家園文化建設是和諧
.網點文化建設實施落地
第八模塊：大客戶服務商務禮儀（話術與動作規(guī)范）
.迎接禮儀--掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
.小游戲：客戶對接四種距離的界定
.客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀--這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀--稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送--名片中的互聯網思維
（一）用互聯網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
引導禮儀--永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
.位次、座次禮儀
.現場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
商務拜訪后期
道別的時機
個人品牌構建的最好時機
識別四種不同的行為傾向的大客戶溝通
.“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與強勢的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
.“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何讓他更滿意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
.“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
.“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
轉型網點現場管理技能培訓
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/233946.html
已開課時間Have start time
- 王惠
[僅限會員]
管理技巧內訓
- 《Deep Seek助力管 董洪斌
- 生產管理者管理技能全面提升 陳老師
- 上市公司合規(guī)體系建設、合規(guī) 李皖彰
- TWI JI--工作指導能 程平安
- 強基固本--金牌生產管理者 程平安
- 毛選與管理智慧 曲濤
- 管理進化論：變革管理 李巖偉
- 5M1E--金牌生產管理者 程平安
- 降本增效--生產管理者改善 程平安
- 大局為重--向上管理與結構 程平安
- 管理干部必備五項修煉 李巖偉
- 《破局 啟航》 保險行業(yè)形 李瑞倩