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顧客心理分析培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊顧客滿(mǎn)意度研究
競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……顧客的期望越來(lái)越高
一、誰(shuí)是顧客？
顧客種類(lèi)
顧客類(lèi)型
顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)
現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次：認(rèn)知、接觸、滿(mǎn)意、忠誠(chéng)
顧客滿(mǎn)意
案例：《張經(jīng)理的貨》
如何挖掘顧客的需求
服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、組成顧客需求的三個(gè)維度
2、迅速找到顧客需求三步曲
3、揭開(kāi)需求表層的“面紗”
《小張買(mǎi)車(chē)案例》

二、營(yíng)銷(xiāo)人員的自我認(rèn)知
1、自我角色認(rèn)知
2、應(yīng)具備的態(tài)度
責(zé)任意識(shí)《奧達(dá)克余百貨公司的35個(gè)電話》《武漢鄱陽(yáng)街的樓房》
積極主動(dòng)
自信自省
專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注
3、性格測(cè)試分析
視頻觀看《劉備三顧茅廬》

三、服務(wù)的特征：無(wú)形性、不一致性、無(wú)存貨性、不可分割性
案例：《王永慶賣(mài)米》
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源：
“差不多”心理
外力＞內(nèi)力
形同虛設(shè)
服務(wù)關(guān)鍵因素
服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響成交
視頻觀看《銀行服務(wù)案例》

第二模塊七招實(shí)現(xiàn)零距離
一、有效溝通中的看
觀察顧客的角度、
觀察顧客要求感情投入
二、有效溝通中的聽(tīng)
用心聆聽(tīng)顧客
傾聽(tīng)的三大原則和技巧
聽(tīng)的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解
聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
在傾聽(tīng)中應(yīng)該：
三、有效溝通中的問(wèn)
靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法、
和封閉式探問(wèn)法
四、有效溝通中的說(shuō)
在“說(shuō)”時(shí)避免的事情
FAB法則
五、有效溝通中的笑視頻觀看：《迪尼斯樂(lè)園的微笑》
六、有效溝通中的動(dòng)
七、有效溝通中的贊
視頻觀看：《孫乾如何說(shuō)服劉表》

顧客心理分析培訓(xùn)