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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的意義
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物
討論分享：大堂經(jīng)理一天這些事？
案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂
二、廳堂服務(wù)的核心
1.服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
2.營(yíng)銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
三、廳堂客戶服務(wù)需求
1.情感需求——馬斯洛需求層次理論
1）生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2）安全需求
案例分享：排隊(duì)引發(fā)的糾紛
3）尊重的需求
4）被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5）自我實(shí)際的需求
案例分享：我是VIP
2.事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：廳堂營(yíng)銷氛圍打造
思考：一個(gè)客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)都在哪些地方停留？
一、營(yíng)銷陳列常犯的一些錯(cuò)誤
1.隨意擺放
2.擺放不足
3.形式單一
4.宣傳品文字過(guò)多
看圖說(shuō)話：優(yōu)劣對(duì)比
二、小型宣傳物件擺放的位置
1.取號(hào)處
2.填單臺(tái)
3.等候區(qū)
4.辦理區(qū)
5.自助區(qū)
看圖說(shuō)話：小型宣傳物件氛圍營(yíng)銷擺放
三、海報(bào)與宣傳品位置
1.營(yíng)業(yè)廳門口
2.大堂經(jīng)理班臺(tái)后
3.客戶經(jīng)過(guò)的過(guò)道
4.客戶等候區(qū)正前方
看圖說(shuō)話：海報(bào)與宣傳品氛圍營(yíng)銷擺放
四、營(yíng)銷陳列的七十二變
1.簡(jiǎn)潔陳列的3個(gè)設(shè)計(jì)思路
2.動(dòng)手設(shè)計(jì)：產(chǎn)品折頁(yè)宣傳設(shè)計(jì)熱銷產(chǎn)品
五、想不到但有效的營(yíng)銷布放
1.大堂班臺(tái)與現(xiàn)金柜臺(tái)下方
2.樓梯臺(tái)階、擦鞋機(jī)上
3.現(xiàn)金柜臺(tái)拉下來(lái)的窗簾
看圖說(shuō)話：參考圖片，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃位置和設(shè)計(jì)內(nèi)容

第三講：廳堂客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧
一、客戶性格分析與溝通技巧
1.快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2.學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3.情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
視頻分享：影片賞析

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1.站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2.快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3.速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4.簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5.緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6.助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7.禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

三、廳堂微沙“七步法”
1.廳堂微沙營(yíng)銷的6大好處
1）有效解決廳堂營(yíng)銷人員少的問題
2）有效緩解客戶等待的焦慮感
3）篩選意向客戶的有效方法
4）對(duì)客戶開展金融教育的有效手段
5）開展多次營(yíng)銷的起點(diǎn)，為柜員與客戶經(jīng)理多次營(yíng)銷做準(zhǔn)備
2.廳堂微沙“七步法”
第一步：開場(chǎng)介紹 言簡(jiǎn)意賅
第二步：互動(dòng)破冰 禮品吸引
第三步：產(chǎn)品介紹 側(cè)重賣點(diǎn)
第四步：重點(diǎn)答疑 營(yíng)銷促成
第五步：以點(diǎn)帶面 二次營(yíng)銷
第六步：見好就收 禮貌結(jié)束
第七步：客戶變更 以量取勝
案例分析：廳堂微沙步驟解析
模擬演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

第四講：巧妙分類的精準(zhǔn)營(yíng)銷術(shù)
一、醫(yī)生式精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營(yíng)銷“開口死”
1.第一步：搜索一一了解病因
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
2.第二步：鎖定一一診斷病情
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
3.第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
4.第四步：開藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營(yíng)銷保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1.儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2.客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3.ETC營(yíng)銷話術(shù)
4.產(chǎn)品推介話術(shù)
5.客戶挽留話術(shù)
6.柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。
通關(guān)內(nèi)容：
1.休眠客戶或流失客戶電話激活？
2.社保卡客戶引流存款電話邀約？
3.大額協(xié)議存單進(jìn)行他行客戶策反？
4.存量客戶進(jìn)行存款營(yíng)銷（首次電話拜訪？）
5.存量客戶產(chǎn)品組合（卡+手機(jī)銀行+大額存單或者定期存單）的介紹過(guò)程？

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)