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收費站服務禮儀提升培訓

課程大綱
1.如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？
2.案例：無理的司機和無奈的收費員
3.案例：他為何難為公路收費人員
4.影響服務效果的因素分析
5.服務行業(yè)服務案例以及服務意識
6.導入收費服務禮儀的重要性

第一章：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識
模塊一：高速收費員服務特點分析
.什么是服務？
.什么是服務禮儀？
.認識你的工作
.了解收費服務工作中自己的服務產品
.服務收費工作的重要性
.高速收費員的優(yōu)質客戶服務
.優(yōu)質客戶服務的的四階段
.高速收費員不良的表現及影響
.告訴一線員工窗口規(guī)范化服務
.服務與修養(yǎng)的基本原則
.高速收費客戶的消費心理分析

模塊二：工作態(tài)度
.我為什么而工作
.我為誰而工作（誰給我發(fā)工資的啟示）
.我應該怎么做？（態(tài)度>技能）
.打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
模塊三：轉變服務觀念，提高服務意識
.如何理解服務至上？
.如何理解你滿意我快樂
.優(yōu)質客戶服務，司機滿意的源泉
.服務態(tài)度，，優(yōu)質服務的基礎
.什么是優(yōu)質服務
.對待投訴的態(tài)度
.如何處理投訴
.常懷感恩之心
學員提出難題進行分析，討論，模擬演練，點評

第二章：收費窗口服務形象整體提升訓練
模塊一：收費服務形象禮儀
.服飾禮儀：如何穿出優(yōu)雅時尚的職場范兒
.配飾禮儀：畫龍點睛的配飾技巧
.裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
.儀容禮儀：專業(yè)儀容細節(jié)規(guī)范
模塊二:收費服務儀態(tài)禮儀
.標準的服務站姿
.端莊的服務坐姿
.穩(wěn)健的服務走姿
.大方的服務蹲姿
.得體的手勢與動作規(guī)范
.眼神與完美表情訓練
.鞠躬禮的分類及其適用場景
.求補償的心理

第三章：收費服務語言禮儀
.影響溝通效果的因素
.營造溝通氛圍
.溝通六件寶：微笑，贊美，提問，關心，聆聽
.深入對方情景
.高效引導技巧
.三明治法則
.高效溝通四要訣
.高效溝通六部曲
.電話受理溝通禮儀與技巧
第四章：收費窗口常用服務文明用語訓練
.高速公路基本收費服務用語
.高速公路常用收費服務用語
.主要節(jié)假日情景用語
.高速公路收費服務禁語

第五章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練
.揚手問候的禮儀
.接遞物品的禮儀
.揮手道別的禮儀
第六章：聽得見的微笑服務禮儀訓練
.微笑服務的意義
.微笑服務的作用
.微笑的種類
.微笑的原因
.微笑的要領
.微笑的表情訓練
.空姐微笑展示，奧運禮儀*微笑訓練
.微笑的嘴型訓練
.微笑的眼睛訓練
.微笑的臉型訓練
.微笑的肢體語言訓練
.一秒鐘快速微笑訓練
.發(fā)自內心的微笑訓練
.自我激勵和調整技巧訓練

第七章：公路邊民服務禮儀
.加水服務
.提供藥品服務
.提供修車工具服務
.暢通真情服務
第八章：司機抱怨投訴處理禮儀
.司機抱怨投訴心理分析
.處理投訴的要訣，先處理感情，再處理事情
.10種錯誤處理司機抱怨方式
.影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
.司機處理抱怨投訴的六步驟
.司機處理投訴的三明治法則
.當我們無法滿足司機的時候
.高速路收費員投訴案例分析
.經常遇到的投訴是？
.現在的處理方法？
.正確的處理的方法
.有沒有更好的處理方法？

第九章：收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核
.就學員提出的難題進行分析，討論，情景模擬，點評
.課程回顧
.互動，問與答
.學員學習計劃和總結
.領導頒獎
.領導發(fā)言
.集體合影

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