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展廳講解員培訓

課程背景：
本課程從講解員著裝規(guī)范、日常接待溝通、現(xiàn)場講解技能及情緒管理四個維度講述講解員必須掌握的日常接待禮儀與講解技能，幫助學員更好地管理自我情緒，展示專業(yè)講解形象，提升接待單位的社會聲譽。

課程收益：
1. 掌握講解員塑造良好接待形象的細節(jié)規(guī)范：
2. 掌握講解員日常接待禮儀細節(jié)規(guī)范；
3. 掌握講解員接待溝通禮儀細節(jié)規(guī)范；
4. 掌握講解員現(xiàn)場講解技能；
5. 掌握情緒疏導的有效方式。

課程對象：
講解員從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱：
第一講：講解員講解風采展示——現(xiàn)場講解技能
一、展廳講解員的角色認知
1. 講解是什么？
2. 講解對聽眾的影響力
3. 講解員基本素質(zhì)要求
二、展廳講解員現(xiàn)場講解風范的建立
1. 展廳講解員基本儀態(tài)規(guī)范
1）站姿挺拔
2）目光交流
3）動作手勢
4）站位移動
5）講解態(tài)勢
圖片展示：*講解員講解風范展示
現(xiàn)場互動：講解員講解形體訓練
2. 變換有聲語言傳遞真實情感
1）控制講解中——語音語調(diào)
2）控制講解中——有效停頓
3）控制講解中——重音拖音
音頻/視頻分享：感受語調(diào)帶來的積極影響
現(xiàn)場互動：停頓/重音/拖音練習
3. 管理文字語言“說”而非“背”
1）多用熟悉詞匯，避免生僻詞語
2）用簡短的句子，避免使用長句
3）拗口詞語熟練發(fā)音，吐字清晰
4. 講解員現(xiàn)場解說整體要求
1）聲音宏亮 吐字清晰
2）抑揚頓挫 富于感情
3）堅定自信詳略有別
4）快慢得當適度停頓
5）文字清晰、過渡自然
視頻分享：*講解員現(xiàn)場講解風采
三、做好講解前期的準備工作
1. 分析聽眾是誰
2. 認真準備講解材料
1）掌握解說詞的基本結(jié)構(gòu)
2）注意板塊內(nèi)容間的銜接
3. 準備和正確使用輔助設備
4. 提前演練緩解緊張
講解詞賞析：感受講解詞之間的平穩(wěn)銜接
現(xiàn)場互動：講解員三分鐘講解演練
四、認知和管理緊張情緒
1. 正確理解壓力帶來的積極影響
2. 開場前的緊張壓力管理
現(xiàn)場互動：感受壓力帶來的緊張
游戲互動：來跳減壓舞蹈
五、講解員現(xiàn)場控場技巧
1. 控制好時間避免前松后緊
2. 各類突發(fā)情況有效處理
3. 現(xiàn)場講解三大禁忌
4. 講解成功六大策略
六、行動學習——講解技能 現(xiàn)場演練
1. 學員上臺進行本單位講解內(nèi)容現(xiàn)場演示
2. 講師與學員點評
3. 學員重新進行講解演示
備注：
1. 請學員提前背熟講解內(nèi)容，以便演練時可集中精力練習講解技能
2. 提前將講解背景圖片發(fā)于老師，放于課件上便于現(xiàn)場演練展示。

第二講：講解員職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)——日常接待禮儀與情緒管理
一、講解員第一印象建立——良好的接待形象
1. 講解員著裝基本禮儀規(guī)范
2. 穿對西裝令男士氣度非凡
3. 正裝女性優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)
視頻導入：不同的待遇
圖片分享：西裝穿著規(guī)范
圖片分享：正裝穿著規(guī)范
二、講解員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)——日常接待禮儀
1. 接待迎送禮儀
2. 稱呼問候禮儀
3. 待客奉茶禮儀
4. 引領(lǐng)參觀禮儀
5. 接待溝通禮儀
1）展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
2）表達我們的關(guān)注與尊重——積極的交談與傾聽
3）體現(xiàn)我們的專業(yè)與規(guī)范——以正確的方式回答問題
講師示范：講解員接待禮儀細節(jié)規(guī)范
現(xiàn)場演練：講解員日常接待禮儀規(guī)范
現(xiàn)場互動：你的感受如何？
案例分享：什么改變了他的本意
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
案例借鑒學習： 五星級酒店員工是這樣回答問題的
三、行動學習——NLP思維層級對我們情緒和行為的影響
1. NLP認知思維理解層級模型介紹
2. 學習NLP各層級對我們情緒與行為的影響
3. 感受NLP不同層級我們的心態(tài)及情緒的變化
工具分享：NLP思維理解層級模型
案例啟發(fā)：新東方的華麗轉(zhuǎn)身
現(xiàn)場互動：各小組認領(lǐng)目標問題， 運用NLP思維層級原理看待和處理問題
小組分享：處于不同層級你的心態(tài)變化與行為表現(xiàn)如何
備注： 需求提前準備教學相關(guān)物資
四、情緒管理——以積極開放的心態(tài)迎接每一天
1. 認知個人行為與職務行為
2. 情緒是可以管理的——事不由人 操之在我
3. 以成長的心態(tài)對待自己
4. 以寬容的心態(tài)對待他人
5. 以職業(yè)化心態(tài)面對挑戰(zhàn)
工具分享：情緒管理ABC法則
案例分析：境隨心轉(zhuǎn)
五、行動學習：實景接待全部流程整體演練
1. 站位迎接——歡迎參觀者——自我介紹——參觀內(nèi)容概述——引領(lǐng)至現(xiàn)場——內(nèi)容講解——現(xiàn)場互動——致結(jié)束語——站位送別
2. 現(xiàn)場點評糾正
3. 重點/多發(fā)問題強化總結(jié)

展廳講解員培訓