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通用服務(wù)禮儀的課程

課程整體思路：
上午：講述星級(jí)酒店通用服務(wù)接待禮儀規(guī)范。
下午：前廳/餐飲/客房 業(yè)務(wù)操作禮儀

課程收益：
1. 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀，展示職業(yè)素養(yǎng)；
2. 掌握酒店各部門業(yè)務(wù)操作禮儀規(guī)范
3. 規(guī)范突發(fā)情況下員工的正確做法，維護(hù)酒店聲譽(yù)。（ 四級(jí)接待事故 / 維護(hù)客人人身安全 / 酒店基本醫(yī)療救助 / 酒店安全反恐防暴）

課程對(duì)象：
酒店基層人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：星級(jí)酒店通用服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)禮儀形象
1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理
4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）行為禁忌
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對(duì)客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語言對(duì)客人的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對(duì)客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待
案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 常用化解問題的技巧
情景討論：面對(duì)這樣的棘手問題你會(huì)如何處理？
案例借鑒：別家酒店是這么解決的。
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——酒店日常接待場(chǎng)景演練與糾正
1. 各小組成員擬定日常接待場(chǎng)景
2. 小組成員上臺(tái)演示接待場(chǎng)景
3. 老師及其他組員點(diǎn)評(píng)問題點(diǎn)
4. 小組成員重新演示接待場(chǎng)景

第二講：酒店各部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范
一、前廳部日常接待禮儀規(guī)范
1. 酒店前廳部人員素質(zhì)要求
2. 前廳人員接待禮儀
3. 前廳人員電話接聽禮儀
4. 前廳環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)
5. 前臺(tái)人員日常操作禮儀
二、客房部人員日常操作禮儀規(guī)范
1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范
2. 客人讓開房門操作規(guī)范
3. 客人晚退房操作規(guī)范
4. 客人遺留物品操作規(guī)范
5. 進(jìn)入客房禮儀規(guī)范
三、餐飲部人員日常操作禮儀規(guī)范
1. 了解中式宴會(huì)座次禮儀規(guī)范
2. 掌握中式宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范
3. 掌握中式宴會(huì)餐中服務(wù)禮儀規(guī)范
1）點(diǎn)菜禮儀規(guī)范
2）上菜禮儀規(guī)范
3）斟酒禮儀規(guī)范
4. 掌握中式宴請(qǐng)迎送禮儀規(guī)范
四、維護(hù)客人人身安全是最基本的禮儀要求
1. 服務(wù)中四級(jí)接待事故
2. 酒店基本醫(yī)療救助
3. 酒店安全反恐防暴
案例分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞 討論分析：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？
案例分享：酒店實(shí)發(fā)客人安全問題案例分析

通用服務(wù)禮儀的課程