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餐飲接待禮儀學(xué)習(xí)

課程背景：
餐飲服務(wù)接待培訓(xùn)的背景主要有以下幾個(gè)方面：

一、行業(yè)競爭激烈
1. 餐飲市場日益飽和，各類餐廳層出不窮。為了在激烈的競爭中脫穎而出，餐飲企業(yè)必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)接待培訓(xùn)是提高服務(wù)水平的重要手段。
2. 消費(fèi)者對餐飲服務(wù)的要求越來越高，他們不僅關(guān)注菜品的口味，還注重用餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面。通過培訓(xùn)，可以滿足消費(fèi)者的需求，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

二、提升顧客體驗(yàn)
1. 良好的服務(wù)接待能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造愉悅的用餐體驗(yàn)，增加顧客的滿意度和忠誠度。培訓(xùn)可以幫助員工掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，更好地滿足顧客的需求。
2. 顧客在選擇餐廳時(shí)，往往會參考他人的評價(jià)和推薦。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待可以獲得顧客的好評，吸引更多的潛在顧客。

三、員工素質(zhì)參差不齊
1. 餐飲行業(yè)員工流動性較大，新員工的加入可能會導(dǎo)致服務(wù)水平的不穩(wěn)定。培訓(xùn)可以幫助新員工快速適應(yīng)工作環(huán)境，掌握服務(wù)技能，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
2. 不同員工的服務(wù)意識和能力存在差異，通過培訓(xùn)可以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工的整體素質(zhì)。

四、企業(yè)發(fā)展需求
1. 餐飲企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須不斷提升自身的品牌形象和市場份額。服務(wù)接待培訓(xùn)是打造企業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)，可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
2. 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，對服務(wù)接待的要求也會越來越高。培訓(xùn)可以為企業(yè)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀服務(wù)人才，滿足企業(yè)發(fā)展的需求。

課程收益：
● 塑造餐飲服務(wù)接待人員職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度面對客戶
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始，做有質(zhì)感有溫度的餐飲接待服務(wù)
● 餐飲接待形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

課程對象：餐飲接待人員
課程方式：開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)與情景演練二合一，引導(dǎo)學(xué)員自我檢視，自我比對，激活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績潛能。

課程大綱
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 餐飲接待人員的角色認(rèn)知
2. 餐飲接待人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識與職業(yè)化心態(tài)

三、餐飲接待人員的職業(yè)化趨勢

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶感受
案例分析：餐飲接待人員在崗形象抓拍照對比
三、餐飲接待人員的個(gè)人形象與企業(yè)形象的關(guān)系
1. 門店服務(wù)禮儀寶典
1）門店服務(wù)之個(gè)性化打招呼
2）門店服務(wù)之餐飲接待人員坐姿
3）門店服務(wù)之手勢與指引
4）門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)餐飲接待人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別

第三講：金牌餐飲接待人員之贏在溝通
一、餐飲接待人員服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽”
1）聽的藝術(shù)1：古代繁體的“聽”字結(jié)構(gòu)
2）聽的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽的影響
案例分析
3）聽的藝術(shù)3 ：同理心傾聽
案例分析
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1）抓產(chǎn)品賣點(diǎn)
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開放式與封閉式問題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、餐飲接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的功力
1. 如何設(shè)計(jì)合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 餐飲接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
6. 細(xì)節(jié)與送賓

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷
一、一日之計(jì)在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無聲的餐飲接待
二、餐飲接待禮儀與主動服務(wù)接待
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常會因?yàn)槭裁赐对V
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與餐飲接待各類情景演練

授課老師：徐老師 商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專家
8年政務(wù)禮儀+服務(wù)營銷項(xiàng)目執(zhí)行落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
■ 01-持多項(xiàng)證書與榮譽(yù)ilds注冊國際
高級禮儀培訓(xùn)師
■ 中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師
■ 上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師
■ 國企職業(yè)技能參賽獲獎作品編導(dǎo)以及導(dǎo)演
■ *舞蹈比賽禮賓長
■ 成都嘉祥外國語學(xué)校特聘禮儀指導(dǎo)專家
■ 注冊國際優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)師
■ 國際高級少兒禮儀師
■ 國家古典禮儀師
■ *體育舞蹈裁判以及大型晚會編導(dǎo)、導(dǎo)演
■ 注冊國際形象管理培訓(xùn)師

02-從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
曾任：國家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師| 禮儀培訓(xùn)師
曾任：國家電網(wǎng)省級技能大賽|參賽獲獎作品獨(dú)立編導(dǎo)、導(dǎo)演
曾任：*舞蹈比賽 | 禮賓長
曾任：嘉祥外國語學(xué)校多個(gè)校區(qū) |禮儀指導(dǎo)專家、國學(xué)少兒禮儀講師

03-50+個(gè)服務(wù)、政務(wù)禮儀項(xiàng)目主導(dǎo)人
■ 四川省達(dá)州市公交集團(tuán)【優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀提升項(xiàng)目】
■ 國家電網(wǎng)供服公司【服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目】
■ 國家電網(wǎng)省級職業(yè)技能大賽【賽事作品編排指導(dǎo)項(xiàng)目】
■ 四川省劉氏餐飲有限公司【運(yùn)營和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)項(xiàng)目】
■ 四川省達(dá)州市公安系統(tǒng)【政務(wù)禮儀服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目】
■ 四川省紅園木業(yè)有限公司【服務(wù)接待綜合提升項(xiàng)目】

【擅長領(lǐng)域】
商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、賽事禮儀、國學(xué)少兒禮儀、形體禮儀、古典禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀、客戶投訴處理、職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升、形象管理等
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
徐老師是一位在商務(wù)、政務(wù)、賽事禮儀領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派專家，以其深厚的專業(yè)知識和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，贏得了廣泛的認(rèn)可和尊重。老師不僅在商務(wù)禮儀領(lǐng)域擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，更通過親身實(shí)踐，將禮儀知識與商務(wù)溝通完美融合，為眾多企業(yè)提供了高效實(shí)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

【四川省達(dá)州市公交集團(tuán)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀提升項(xiàng)目】
項(xiàng)目內(nèi)容：項(xiàng)目圍繞“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改變服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)溫度”等工作進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，建立窗口文明禮儀的相關(guān)工作機(jī)制，強(qiáng)化考核管理，進(jìn)一步提升人民群眾對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度，為達(dá)州創(chuàng)建全國文明城市增添光彩。
項(xiàng)目成果：這個(gè)項(xiàng)目成為了達(dá)州市政務(wù)服務(wù)工作歷程中的一個(gè)重要里程碑
【國家電網(wǎng)供服公司-服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目】
項(xiàng)目內(nèi)容：負(fù)責(zé)組織、策劃和執(zhí)行國家電網(wǎng)供服中心食堂接待、會務(wù)接待、保安保潔服務(wù)【服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營】開展，并為國家電網(wǎng)的服務(wù)禮儀系列課程輪訓(xùn)和駐場指導(dǎo)；
項(xiàng)目成果：成功編寫《食堂接待、會務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)手冊》，規(guī)范了各崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升了服務(wù)效率和質(zhì)量。
【國家電網(wǎng)省級職業(yè)技能大賽-賽事作品編排指導(dǎo)項(xiàng)目】
項(xiàng)目內(nèi)容：歷時(shí)兩個(gè)月時(shí)間，編導(dǎo)并排練的情景劇·演講類·創(chuàng)新作品，獲得：
四川省第一屆“走近電力”科普講解大賽：四川省第二名（二等獎）????
四川省2024年大健康勞動競賽：四川省第三名（二等獎）????
四川省2024年?duì)I銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)能力提升勞動競賽：選手個(gè)人四川省十佳（四川省總分排名第一名）、團(tuán)體四川省第四名（三等獎）
【四川省劉氏餐飲有限公司-營銷服務(wù)項(xiàng)目】
項(xiàng)目內(nèi)容：根據(jù)四川省劉氏餐飲有限公司的實(shí)際情況，定制符合四川省劉氏餐飲有限公司營銷部的營銷人員素養(yǎng)提升項(xiàng)目方案。
項(xiàng)目成果：銷售人員在服務(wù)禮儀+態(tài)度、職業(yè)形象、營銷溝通能力得到了全面提升，促使公司銷售業(yè)績增長。
【四川省紅園木業(yè)有限公司-產(chǎn)業(yè)園服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目】
項(xiàng)目內(nèi)容：負(fù)責(zé)對四川省紅園木業(yè)有限公司產(chǎn)業(yè)園的商務(wù)辦公、前臺接待、行政接待、展廳接待、會議服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)等所有業(yè)務(wù)場景進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)暗訪調(diào)研和訪談。并編寫四川省紅園木業(yè)有限公司集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)暗訪和訪談?wù){(diào)研報(bào)告
項(xiàng)目成果：對比培訓(xùn)前后的服務(wù)品質(zhì)，員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)對復(fù)雜情況的能力等方面均有顯著提升。并從客戶反饋與滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，降低客戶投訴率，服務(wù)口碑增強(qiáng)。

【主講系列課程】
政務(wù)類:
《員工政務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升》、《政務(wù)接待禮儀》、《會務(wù)禮儀》、《賽事禮儀》、《新入職員工職場禮儀》、《大學(xué)生禮儀》、《教師禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《形體禮儀與形象氣質(zhì)提升》、《中餐禮儀》、《西餐禮儀》。
商務(wù)類:
《禮贏商運(yùn)-商務(wù)禮儀運(yùn)用》、《商務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)會務(wù)禮儀》、《形體禮儀與形象氣質(zhì)提升》、《商務(wù)宴請中餐禮儀》、《西餐禮儀》。
服務(wù)類:
《餐飲業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)細(xì)節(jié)*提升》、《咖啡連鎖員工各崗位服務(wù)禮儀與*服務(wù)技能提升》、《接待人員服務(wù)禮儀與*服務(wù)技能提升》、《安保人員服務(wù)禮儀》、《保潔人員服務(wù)禮儀》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)美學(xué)》、《中餐禮儀》、《西餐禮儀》。古禮類:
《國學(xué)少兒禮儀》、《古典禮儀與儀式創(chuàng)編(拜師禮、開筆禮、成人禮等大型古禮儀式)》

部分服務(wù)客戶：
政府機(jī)構(gòu)及事業(yè)單位：達(dá)州市政府會務(wù)部門、國家電網(wǎng)萬源供電公司、達(dá)州市公交集團(tuán)、達(dá)州市公安系統(tǒng)、四川省武警支隊(duì)、國家電網(wǎng)供服中心、上海市政府云帆服務(wù)驛站等
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)萬源供電公司、國家電網(wǎng)宣漢供電公司、國家電網(wǎng)新橋供電公司、國家電網(wǎng)達(dá)川供電公司等；
金融行業(yè)：達(dá)州銀行、郵政儲蓄銀行等；
醫(yī)療行業(yè)：四川省第四人民醫(yī)院、達(dá)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、中國醫(yī)附大口腔醫(yī)院、達(dá)州市二醫(yī)院健康體檢中心等；
建筑行業(yè)：四川紅園木業(yè)股份有限公司、四川兆紀(jì)有限公司等；
其他：*拉爾夫.勞倫公司、四川亮峰食品有限公司、四川劉氏餐飲股份有限公司、四川太古咖啡連鎖、四川李春江火鍋餐飲連鎖、四川竹悅?cè)R酒店、四川三里古街禮宴中心、成都市郫都區(qū)嘉祥外國語學(xué)校、四川樂山嘉祥外國語學(xué)校、四川達(dá)州嘉祥外國語學(xué)校、海南和湛江正大集團(tuán)股份有限公司等

餐飲接待禮儀學(xué)習(xí)