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客戶心理銷售培訓(xùn)

課程背景：
在信息通訊行業(yè)，銷售人員做好提問和傾聽對(duì)于了解客戶需求、建立良好的客戶關(guān)系以及成功銷售產(chǎn)品或服務(wù)至關(guān)重要。在日常銷售中，很多業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到如下問題和困惑：
見客戶不知道問什么
把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么
客戶總說沒需求、不需要我們的產(chǎn)品
如何通過提問挖掘客戶的需求
如何提問能夠了解客戶更多的信息
為何我的提問讓客戶不愿回答
如何傾聽能聽到話外音
……
銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對(duì)面的有效拜訪構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有溝通提問，才能了解客戶的信息；只有有效傾聽，才能聽到客戶的心里去。彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶才會(huì)購買。
客戶的購買是客戶自己做出決定的過程，客戶購買一定有他自己希望解決或達(dá)成的目的。客戶只關(guān)注他自己認(rèn)為重要的事情，而并不是產(chǎn)品或方案本身，更不是銷售人員種種套近乎的行為。
在客戶的采購過程中，誰忽略了客戶頭腦中的認(rèn)知和想法，誰就在和客戶進(jìn)行抗?fàn)帯?br /> 如果銷售人員無視客戶意識(shí)之中的真實(shí)想法，而一味地介紹自己的產(chǎn)品或公司，或自以為知道地判斷客戶的想法，那對(duì)客戶來講就是一種“采購權(quán)和選擇權(quán)的剝奪”，客戶會(huì)視為對(duì)他們的侵害。一名出色的銷售，要學(xué)會(huì)抑制自己說話的沖動(dòng)、思考的沖動(dòng)、人性本能的沖動(dòng)，去迎合客戶的想法。所以，銷售不僅是一門行為學(xué)，更是一門邏輯學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)。

課程收益：
該課程不僅在深厚的心理學(xué)和意識(shí)思維邏輯學(xué)基礎(chǔ)上可以參透銷售本質(zhì)， 更是一門簡(jiǎn)潔實(shí)用、當(dāng)天就能輕松上手、付諸行動(dòng)就能立即見效的實(shí)用課程。
掌握提問的3種方式，能夠靈活轉(zhuǎn)換
提升提問的4種類型，引導(dǎo)客戶的需求
提升傾聽的技巧，尊重客戶的想法
掌握能夠讓客戶講下去的傾聽助推器
提升優(yōu)勢(shì)表達(dá)技巧，讓客戶被打動(dòng)

課程對(duì)象：
主要面向一線業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)主管及客戶經(jīng)理

課程導(dǎo)入：
第一講：提問前的準(zhǔn)備
一、闡述并列舉客戶的認(rèn)知與期望
客戶購買邏輯：冰山模型
二、自我提問，搞清本次溝通的目的
1. 單一銷售目標(biāo)SSO的提問公式
2. 行動(dòng)承諾概念
本次達(dá)到最好的結(jié)果是什么？
本次達(dá)到*的結(jié)果是什么？
三、提升“客戶為中心”的業(yè)務(wù)思路
1. B端客戶的特點(diǎn)
2. B端客戶常見的四種客戶角色及關(guān)注點(diǎn)
3. 了解客戶的角色概念，3問
(1) 客戶是誰
(2) 有哪些決策權(quán)
(3) 關(guān)注點(diǎn)有哪些
練習(xí)：分析客戶的概念

第二講：挖掘需求，有力提問
一、認(rèn)識(shí)提問內(nèi)容與形式的重要性
1. 為何提問
2. 提問應(yīng)注意什么
二、制定未知信息清單
1. 暖場(chǎng)類問題：拉近關(guān)系
2、制定問題信息清單
三、靈活應(yīng)用3種提問方式篩選需求
1. 開放式提問
2. 封閉式提問
3. 確認(rèn)式提問
四、挖掘需求，引導(dǎo)需求，找到客戶的價(jià)值序列
1. 現(xiàn)狀類提問
2. 影響類提問
3. 暗示類提問
4. 利益類提問
互動(dòng)：視頻、小組討論、模擬演練
案例：小周陌拜總經(jīng)理

第三講：傾聽，解讀肢體語言
一、認(rèn)識(shí)有效提問和傾聽的重要性
1. 銷售現(xiàn)場(chǎng)的二八定律
2. 銷售話多的原因
3. 銷售中的心理學(xué)：被尊重
二、識(shí)別未傾聽的表現(xiàn)
1. 傾聽心態(tài)準(zhǔn)備
2. 傾聽之肢體語言
三、應(yīng)用傾聽技巧
1. 傾聽的態(tài)度
(1) 專注
(2) 耐心
(3) 尊重
2. 傾聽的技巧
(1) 理解情感
(2) 提出關(guān)鍵信息
(3) 反饋確認(rèn)
黃金靜默：兩個(gè)階段6秒鐘
3. 超級(jí)溝通=好的提問+黃金靜默
互動(dòng)：視頻、小組討論、模擬演練
案例：小楊拜訪陶部長(zhǎng)

第四講：呈現(xiàn)價(jià)值優(yōu)勢(shì)，打動(dòng)客戶
一、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷售中的重要性
1. 決策基于差異：因相同接受你，因不同選擇你
二、述差異優(yōu)勢(shì)的3個(gè)提問
1. WHAT：什么是
2. SO WHAT：意味著什么
3. HOW PROVE：何以證明
三、基于客戶概念制定差異優(yōu)勢(shì)清單
1. 三種講解方式
2. 優(yōu)勢(shì)如何呈現(xiàn)：轉(zhuǎn)化應(yīng)用場(chǎng)景
3. FABE呈現(xiàn)方法：情景、角色、行為、效果
互動(dòng)：視頻、小組討論、模擬演練
案例：小楊拜訪魏部長(zhǎng)

第五講：提問與傾聽評(píng)估
一、通過問題清單評(píng)估拜訪效果
1. 銷售拜訪計(jì)劃表
2. 拜訪評(píng)估維度
二、闡述客戶信任與不信任的表現(xiàn)
1. 阻礙銷售的真正原因：缺乏信任
2. 判斷贏得客戶信任的方法
三、闡述贏得客戶信任的主要途徑和方法
1. 信任=了解客戶+為對(duì)方著想+有能力
2. 銷售信任柱：形象、能力、共通點(diǎn)、誠(chéng)懇
總結(jié)：回顧總結(jié)本課知識(shí)要點(diǎn)

客戶心理銷售培訓(xùn)