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商務(wù)接待人員培訓(xùn)

課程背景：
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，幾乎所有的洽談合作、產(chǎn)品推廣、客戶維護(hù)都需要企業(yè)進(jìn)行商務(wù)接待，在商務(wù)洽談與合作中，所有的細(xì)節(jié)與參與接待的人員的言談舉止都可以展示企業(yè)文化、員工素養(yǎng)以及接待企業(yè)的專業(yè)程度，因此，商務(wù)接待中的接待流程與接待人員的形象素養(yǎng)會(huì)帶給來(lái)訪者深刻的印象，好的印象可以有效助力接待，使對(duì)方產(chǎn)生良好的合作期待，從而使接下來(lái)的合作更加順暢。
因此商務(wù)禮儀具有其特殊性，商務(wù)禮儀與其他禮儀的核心區(qū)別在于商務(wù)禮儀通常是以與被接待企業(yè)或者團(tuán)體、個(gè)人達(dá)成商務(wù)合作，增加客戶黏性或進(jìn)行良好的商務(wù)洽談為目的的，商務(wù)禮儀基于合作共贏、共創(chuàng)利益與持續(xù)發(fā)展為目的精準(zhǔn)接待禮儀，商務(wù)禮儀是企業(yè)增值與增加客戶黏性的最有效途徑。
對(duì)于商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，一場(chǎng)良好的商務(wù)接待不僅僅可以助力商務(wù)成果，還可以展示個(gè)人形象與個(gè)人素養(yǎng)，是一份鮮亮的軟性個(gè)人名片。在商務(wù)接待中每個(gè)細(xì)節(jié)的就落地與各個(gè)接待環(huán)節(jié)的鏈接都可以直接影響一場(chǎng)商務(wù)接待的結(jié)果，在商務(wù)接待中每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精細(xì)化設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化落地，每個(gè)參與商務(wù)接待的人員都必須“各司其職”，這樣的商務(wù)接待才可以成功為商務(wù)成交助力。

課程收益：
一、了解商務(wù)接待的專屬特點(diǎn)，找到商務(wù)接待的重點(diǎn)。
二、熟悉商務(wù)接待的各個(gè)環(huán)節(jié)與接待流程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)中的禮儀原則與禁忌。
三、從接待開始繪制接待流程，學(xué)會(huì)前中后臺(tái)的接待銜接行為與配合。
四、打通商務(wù)接待前中后臺(tái)的“壁壘”，細(xì)化接待流程，落地接待細(xì)節(jié)。
五、從著裝到言談舉止，全方位重塑商務(wù)人士的職業(yè)形象。
六、著眼接待場(chǎng)景，場(chǎng)景化接待行為，從細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)優(yōu)化接待行為。

課程對(duì)象：
商務(wù)接待人員、企業(yè)商務(wù)談判人員、銷售接待等

課程大綱
第一講：商務(wù)接待的核心要素——互信、交流、合作
一、商務(wù)接待的場(chǎng)景化意義與接待要點(diǎn)解析
一、何為商務(wù)接待？
1、商務(wù)接待體現(xiàn)的“商務(wù)特性”
2、商務(wù)接待的連貫與目的
3、商務(wù)接待的核心重點(diǎn)
二、商務(wù)接待的場(chǎng)景區(qū)分與接待重點(diǎn)
1、商務(wù)接待常見場(chǎng)景詳解
2、場(chǎng)景化接待重心落地
二、商務(wù)接待流程細(xì)化與接待節(jié)點(diǎn)連貫性解析
一、了解商務(wù)接待的流程
1、商務(wù)接待流程梳理從咨詢接待目的開始
2、商務(wù)目的與接待流程結(jié)合
3、商務(wù)接待重心的確認(rèn)與各流程中接待場(chǎng)景的設(shè)計(jì)
4、結(jié)合場(chǎng)景的接待流程落地
小組互動(dòng)，確定接待目的的場(chǎng)景梳理
小組互動(dòng)，以接待目的確定接待重點(diǎn)的接待流程梳理
二、商務(wù)接待流程細(xì)節(jié)落地與場(chǎng)景化接待行為優(yōu)化提升
1、商務(wù)接待流程優(yōu)化與細(xì)節(jié)落地
1）商務(wù)接待流程之前中后臺(tái)的鏈接
2）商務(wù)接待的前臺(tái)咨詢與接待目的結(jié)合
3）商務(wù)接待的中臺(tái)配合與前臺(tái)咨詢鏈接
4）商務(wù)接待后臺(tái)結(jié)合流程的助力支持
小組互動(dòng)，梳理商務(wù)接待的基礎(chǔ)流程
小組互動(dòng)，結(jié)合接待流程細(xì)化前中后臺(tái)的接待行為

第二講：商務(wù)接待場(chǎng)景化落地設(shè)計(jì)優(yōu)化接待流程
一、商務(wù)接待場(chǎng)景化解析
1、何為場(chǎng)景化？
1）場(chǎng)景化的核心要素
2、商務(wù)接待場(chǎng)景化細(xì)節(jié)落地
1）了解并確認(rèn)來(lái)訪者目的
2）了解來(lái)訪者到達(dá)時(shí)間、逗留時(shí)間、來(lái)訪人數(shù)人數(shù)、職務(wù)及飲食習(xí)慣
3）細(xì)節(jié)規(guī)劃商務(wù)接待流程與接待人員的落地
二、商務(wù)接待流程梳理的核心——來(lái)訪者需求與體驗(yàn)結(jié)合
1、來(lái)訪者的需求區(qū)分與確認(rèn)
1）商務(wù)拜訪的基礎(chǔ)需求
2）商務(wù)拜訪的期待需求
3）商務(wù)拜訪的尊重需求
三、接待流程的前期溝通、中期準(zhǔn)備、后期配合
1、商務(wù)接待的前期細(xì)節(jié)溝通與落地
2、前臺(tái)與中臺(tái)的鏈接與溝通——信息共享，細(xì)節(jié)落地
3、商務(wù)接待中臺(tái)的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備與流程梳理
小組討論：商務(wù)接待的流程、細(xì)節(jié)處理、接待人員的模擬
（接待人員、提前規(guī)劃、會(huì)議、宴請(qǐng)、車輛與接待人員，飲食住行及細(xì)節(jié)信息）

第三講：商務(wù)接待禮儀行為實(shí)操演練
一、商務(wù)接待對(duì)接與前臺(tái)接待的具體行為禮儀。
一、前臺(tái)接待人員禮儀行為——接車與接機(jī)
1、人數(shù)落實(shí)
2、確定時(shí)間、提前抵達(dá)
（車輛停放與路程計(jì)劃，信息核實(shí)與溫馨溝通）
3、車輛準(zhǔn)備及車容車貌
4、行禮拿取與介紹流程
5、引領(lǐng)階段的“兩不拿”“一不入”
二、提前規(guī)劃之中臺(tái)對(duì)接
1、預(yù)知到達(dá)時(shí)間——車內(nèi)的寒暄與溝通
2、留出機(jī)動(dòng)時(shí)間——行程時(shí)間規(guī)劃與車內(nèi)細(xì)節(jié)落地
3、路線規(guī)劃——休息時(shí)間的適時(shí)安靜
4、流程通知——語(yǔ)言溝通的邏輯基礎(chǔ)表達(dá)
5、人員安排，物資備注——細(xì)節(jié)詢問(wèn)及落地安排
三、乘車落座的先后順序
二、商務(wù)接待之——待客禮儀與待客之道
一、接待禮儀之初識(shí)禮儀
1、介紹禮儀
介紹的次序
介紹的要點(diǎn)
歡迎與風(fēng)俗介紹
2、問(wèn)候禮儀
點(diǎn)頭禮儀
3、握手禮儀，彬彬有禮的一米線
握手的順序
握手的禁忌與原則
握手的注意事項(xiàng)
4、名片禮儀，商務(wù)接待之最好印象形成
名片遞接順序
名片印制注意事項(xiàng)
名片的作用
5、手勢(shì)禮儀，邀請(qǐng)參觀指示落座
邀請(qǐng)手勢(shì)的儀態(tài)及注意事項(xiàng)
指示落座手勢(shì)儀態(tài)與注意事項(xiàng)
6、引領(lǐng)參觀之落落大方
位次禮儀——站立位次與前行位次
介紹與講解禮儀
指引與演示禮儀
7、遞接物品禮儀
尖銳物品遞接禮儀
文件資料遞接禮儀
簽字筆遞接禮儀
8、扣門禮儀
9、乘坐電梯的禮儀
二、接待禮儀之初識(shí)禮儀
1、熱情接待
2、引領(lǐng)接待
3、安排細(xì)節(jié)
4、茶禮安排
斟、飲、敬的不同細(xì)節(jié)
斟茶禮儀實(shí)訓(xùn)
茶葉分類及品鑒
三、商務(wù)接待之行為結(jié)合流程——執(zhí)行落地
一、參觀與講解
1、引領(lǐng)人員、位置
2、手勢(shì)指引、鞠躬禮儀、行走禮儀、迎面禮儀
3、綜合實(shí)訓(xùn)
握手禮儀、介紹禮儀、遞接禮儀、稱謂禮儀、電話禮儀、溝通儀態(tài)
4、住宿與宴請(qǐng)的細(xì)節(jié)安排
提前了解
預(yù)定目的、人數(shù)、規(guī)格
宴請(qǐng)禮儀——預(yù)定、細(xì)節(jié)、喜好、禁忌、人數(shù)
宴請(qǐng)中的禮儀——食之先后、餐具細(xì)節(jié)、筷子使用、敬酒禮儀、飲酒禁忌
宴請(qǐng)的順序——食、飲、起
小組情景模擬：接待來(lái)訪客戶的流程及行為細(xì)節(jié)
（小組設(shè)計(jì)接待場(chǎng)景、接待人員角色扮演、接待行為實(shí)戰(zhàn)演習(xí)）

第四講：商務(wù)接待之會(huì)務(wù)接待流程與規(guī)則
一、會(huì)議接待之細(xì)節(jié)與規(guī)則
一、會(huì)議前的準(zhǔn)備
會(huì)議的規(guī)模
會(huì)議的分類
會(huì)務(wù)目的了解
二、會(huì)務(wù)場(chǎng)地與物資的安排
會(huì)務(wù)場(chǎng)地的選擇
會(huì)務(wù)物資準(zhǔn)備與統(tǒng)籌
附件：會(huì)務(wù)物資表格練習(xí)
三、主持與會(huì)務(wù)流程
主持的流程與主持人禮儀
會(huì)務(wù)流程與人員配備
二、會(huì)議接待中的接待禮儀
一、前臺(tái)接待的職責(zé)與細(xì)節(jié)
1、問(wèn)候與迎接
2、指引與關(guān)懷
二、會(huì)務(wù)小組的職責(zé)與分工
1、應(yīng)急事件的預(yù)防及處理。
2、其他事宜的規(guī)劃。
三、接待人員須知的會(huì)務(wù)禮儀
1、會(huì)務(wù)座次安排
2、合影禮儀
合影位次禮儀
合影的準(zhǔn)備與細(xì)節(jié)禮儀
2、簽到處流程以及應(yīng)急事件處理禮儀
簽字筆、簽到區(qū)的準(zhǔn)備
4、休息區(qū)域的衛(wèi)生及配備禮儀
5、核心關(guān)鍵以為以人為本的服務(wù)禮儀。
三、商務(wù)接待之送別禮儀
1、送客之道末輪效應(yīng)
2、細(xì)節(jié)落地，小節(jié)獻(xiàn)大禮
3、行程安排，問(wèn)候禮儀
情景流程——前（細(xì)節(jié)、流程、人員）
——中（了解信息、流程確認(rèn)、準(zhǔn)備物資）
——后（人員支持、向下通知）
情景落地——分組講解、情景模擬 總結(jié)回顧，溫故知新。

商務(wù)接待人員培訓(xùn)