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服務禮儀與營銷培訓

課程收益
理念更新：培養(yǎng)員工樂觀上進職業(yè)心態(tài)，面對挑戰(zhàn)敢于面對不畏艱辛
塑造形象：全面打造銀行人員職業(yè)形象，提升服務意識追求卓越服務
品質(zhì)提升：深度解讀訓練崗位服務規(guī)范，強化崗位練兵提升服務品質(zhì)
愛上營銷：深度領會銀行轉型發(fā)展趨勢，領會柜面營銷的意義與做法
細節(jié)至勝：準確定位客群需求產(chǎn)品對接，主動開口營銷實現(xiàn)細節(jié)至勝
贏在廳堂：重新構建廳堂服務營銷流程，轉介聯(lián)動實現(xiàn)客戶價值提升

培訓對象
大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一篇銀行標準化服務禮儀篇
第一講：銀行員工通用服務禮儀
導言：
1、禮儀的核心：尊重對方尊重自己
2、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
一、專業(yè)的職業(yè)形象打造
（一）儀容篇
1.表情訓練2.發(fā)型要求3.面容要求
4.手部要求5.其他要求
（二）著裝篇
1.著裝的TPO原則
2.女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工號牌、配飾等
3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工號牌、配飾等
（三）儀態(tài)篇
1.站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬禮訓練
3.遞物、接物及服務指引手勢訓練
二、干練的職業(yè)行為養(yǎng)成
（一）會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
（二）陪客走路禮儀、引領禮儀
（三）迎客禮儀、送客禮儀
（四）撥打電話禮儀
（五）電梯禮儀：有專人負責電梯無專人負責電梯
（六）社交視線關注禮儀
（七）稱呼禮儀
1.職務性稱呼2.職稱性稱呼3.行業(yè)性稱呼
4.性別性稱呼5.姓名性稱呼6.年齡性稱呼
第二講：銀行員工崗位規(guī)范服務禮儀訓練
一、柜員服務規(guī)范訓練
1.柜員服務中的業(yè)務處理
3.柜員規(guī)范服務77服務
二、大堂經(jīng)理（大堂服務人員）服務規(guī)范訓練
客戶的引導與分流2.營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
客戶休息等候管理4.關注客戶服務需求
關注客戶情緒6.關鍵觸發(fā)點客戶關懷
投訴處理要點
客戶經(jīng)理面談禮儀（技巧）
讓客戶喜歡跟你聊天——塑造良好的第一印象
讓客戶愿意跟你聊天——客戶立場的信息收集
讓客戶相信你講的話——有效的客戶需求提問術
讓客戶喜歡你的產(chǎn)品——獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會
讓客戶購買你的產(chǎn)品——客戶主動購買促成技巧
拓展攻心術面談中的“聲情意動”
案例分析：從13萬存款到1300萬資產(chǎn)，她做好了什么？

第二篇柜面營銷技能提升篇
一、視覺營銷氛塑造要點
（一）基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造
（二）基于產(chǎn)品的營銷氛圍打造
（三）網(wǎng)點重點產(chǎn)品營銷工具設計
二、柜面營銷流程和技巧
（一）客戶識別
1識別客戶的七要素
2客戶識別望聞問切法
（二）建立信任
1如何建立信任
2客戶信任你的表現(xiàn)
（三）需求挖掘
1、客戶需求切入點找尋步驟
產(chǎn)品賣點提煉
依據(jù)產(chǎn)品尋找目標客戶群
總結、提煉不同目標客戶存在或關注的共性問題
2、卡、存款客戶需求切入點
（四）出口成“金”
1、營銷第一步——開口技巧
2、具備敏銳的觀察力
3、大堂經(jīng)理服務銷售流程
迎接客戶/識別客戶/分流客戶/引導客戶
4、柜員服務營銷技巧
5.“一句話服務營銷”基本話術
針對不同客戶需求營銷話術
案例：
中青年客戶：先生/*，如果您這筆資金近期內(nèi)不準備使用……
中老年客戶：先生女士，如果您這筆資金近期內(nèi)不準備使用，……
不同產(chǎn)品營銷話術
產(chǎn)品利益推薦FBAE
案例：存款/代發(fā)營銷：
促成交易話術
直接問題法：“如果沒有其他問題的話……。”
假設成交法：經(jīng)過剛才的介紹……
二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧。
不確定成交法：第一近我們的理財產(chǎn)品賣得非常好……
最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結束了….
（五）聯(lián)動轉介
1、客戶易接觸技巧：為客戶著想
2、轉介及探尋應具備的技能：傳遞價值
3、轉介及探尋的步驟
4、柜面營銷模擬演練
場景演練：請各組自己設計場景，根據(jù)服務規(guī)范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術、4W
課程收尾：講師點評并提煉總結

服務禮儀與營銷培訓