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素養(yǎng)修煉的培訓(xùn)

課程背景：
本課程專門(mén)為新晉升主管或即將成為主管的技術(shù)骨干員工設(shè)計(jì)，目的是幫助他們順利地完成從專業(yè)技術(shù)人士轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩慕巧Ｍㄟ^(guò)學(xué)習(xí)清楚技術(shù)人員到管理者的角色轉(zhuǎn)化及該有的管理者角色定位；學(xué)習(xí)掌握日常工作中的必要接待禮儀；掌握跨部門(mén)溝通協(xié)作的心法與技法。

課程收益：
掌握商務(wù)接待禮儀的細(xì)節(jié)和技巧。
清楚的認(rèn)知管理者的功能角色和自我定位，完成從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)化。
了解“多助者得道”的道理，掌握跨部門(mén)溝通心法技法，掌握溝通技巧更好地解決心情解決事情，通過(guò)溝通改善與跨部門(mén)同事的協(xié)作。

課程對(duì)象：
新晉升主管或即將成為主管的技術(shù)骨干員工

授課方式：
課堂講授、案例探討、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)答題、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、游戲體驗(yàn)等

課程大綱
第一講 ：商務(wù)接待禮儀
一、賓客迎送禮儀
1、正式會(huì)晤禮儀：引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹
2、引領(lǐng)來(lái)賓禮儀
3、電話禮儀
4、電梯禮儀
5、乘車禮儀
二、賓主正式會(huì)面的禮儀
1、稱呼禮儀
2、握手禮儀
3、名片禮儀
4、交談禮儀
5、座次禮儀
6、商務(wù)距離的運(yùn)用

第二講 ：從技術(shù)到管理角色轉(zhuǎn)化與管理者角色定位認(rèn)知
一、從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)化
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：呂布是好的管理者嗎
1. 沖鋒陷陣——>理人管事
2. 以事為先——>以人為本
3. 重任務(wù)績(jī)效——>兼顧周邊績(jī)效
二、管理者不應(yīng)扮演的角色（誤區(qū)）
1. 民意代表
案例研討：張科長(zhǎng)在員工心里有不一樣的地位，這種做法好嗎？
2. 內(nèi)部控制
案例：聯(lián)想企業(yè)發(fā)展部曾經(jīng)只知有孫宏斌，不知有柳傳志。
3. 同情者/老好人
案例：下屬遲到一分鐘被扣30元，表示同情。
三、管理者是經(jīng)營(yíng)者的替身
1. 代表公司進(jìn)行管理
2. 體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志
3. 從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題
四、杰出管理者的角色和責(zé)任
最重要的使命：把組織、上司的目標(biāo)變成結(jié)果。
1. 績(jī)效創(chuàng)造者
1）任務(wù)成果
2）無(wú)形績(jī)效
2. 激勵(lì)教導(dǎo)者
1）激發(fā)工作態(tài)度
2）扮演卓越教練
3. 文化塑造者
1）倡導(dǎo)組織文化
2）凝聚共同價(jià)值
案例：新政執(zhí)行（如何執(zhí)行一項(xiàng)新政策？）
1）管理者的定位和責(zé)任：公司政策的擁護(hù)、理解、說(shuō)明者。
忠誠(chéng)于公司，忠誠(chéng)于上司本質(zhì)上是忠誠(chéng)于自己的職責(zé)。
2）結(jié)果導(dǎo)向，管理者更關(guān)心工作

第三講： 多助者得道——跨部門(mén)溝通與協(xié)作
一、跨部門(mén)溝通的三大障礙 （自學(xué)）
案例分析：十分鐘的悲?。ǖ聡?guó)發(fā)展銀行轉(zhuǎn)賬3億歐元給破產(chǎn)的雷曼兄弟）
1. 責(zé)任真空——你不管，我也不管
2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管
3. 本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣。小團(tuán)隊(duì)目標(biāo)優(yōu)于大團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
案例分析：國(guó)名黨五人小組調(diào)查貪腐案
二、跨部門(mén)溝通三大障礙的應(yīng)對(duì)策略 （自學(xué)）
1. 責(zé)任真空：站在共擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任
2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移：站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合
3. 本位主義：站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題
三、跨部門(mén)溝通協(xié)作心法
1．囚徒困境
2. 多助者得道：利他本質(zhì)可以利己
3. 跨部門(mén)（平行）溝通的原則
1） 求同存異
2） 包容體恤
3） 樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念
4） 使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”
4. 跨部門(mén)（平行）溝通的態(tài)度
1）主動(dòng)
2）體諒
3）謙讓
四、跨部門(mén)（平行）溝通的技法
1. 先解決心情，再解決事情
1）先肯定后指正
2）變“但是”為“并且”
3）“三明治”原則：潤(rùn)、切、塑
2. 體恤式溝通
1）重復(fù)對(duì)方言詞
2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量音高
3）“還有呢？”
3. 跟進(jìn)方法：正向求證
1）事實(shí)
2）感受
3）需求
4. 利于對(duì)方接受的溝通話術(shù)：三明治原則
1）潤(rùn)
2）切
3）塑
現(xiàn)場(chǎng)演練：重編劇本（技術(shù)人員指責(zé)客戶經(jīng)理）
結(jié)束寄語(yǔ)

素養(yǎng)修煉的培訓(xùn)